Prendre soin du travail

Intervention lors du colloque de Cerisy, "Prendre soin : savoirs, pratiques, nouvelles perspectives", intervention réalisée le 14juin 2010 au matin

Par Philippe Zarifian

1. Préalables.

1.1. Les deux concepts de base.

Je prendrai appui sur 2 concepts que je prendrai comme des a priori, tous les deux empruntés à la philosophie :

- le concept de "devenirs" (au pluriel) que l'on trouve chez Nietzsche, Bergson et Deleuze. Même si ces trois philosophes prennent le concept de "devenir" selon des significations assez différentes, tous s'accordent à dire que le devenir est un flux permanent de mutations, qui s'enfonce dans le futur, avec à la fois conservation de ce qui est (du passé) et production permanente de nouveauté. Dans ce flux permanent de micromutations, qui ne s'arrête jamais, certaines mutations vont se révéler marquantes et vont dominer une période historique, marquantes du point de vue de la communauté humaine qui les considère, mais aussi du point de vue de la brutalité de la rupture objective qu'introduit une mutation donnée. Mais, quel que soit le caractère marquant de cette mutation, il ne faut jamais perdre de vue le fait qu'il n'y a jamais arrêt : les mutations sont sans cesse à l'œuvre. Elles expriment ce que la philosophie Zen appelle "l'impermanence du monde" .

Il existe un impératif philosophique : ne pas moraliser ces mutations, ne pas porter un jugement moral "a priori", ne pas tomber dans les catégories du "bien et du mal". Certes, on n'empêchera jamais qu'un individu ou une communauté humaine attribuent à ces mutations, des vertus qui seraient exemplaire d'un certain ordre moral. Dès qu'on procède à cette attribution artificielle, on bascule de la philosophie dans la religion ou son équivalent : une morale.

- le concept de "puissance", puissance de pensée et d'action. Ici je fais explicitement référence à Spinoza. Je ferai, vous le comprendrez bien, l'économie de la présentation de ce concept au sein de la théorie de Spinoza. Mais je soulignerai juste un point : la puissance, dont la détention singularise tout individu (humain ou non), est objet de variations permanentes : des accroissements de puissance, qui sont liées à des affects de Joie, et des affaiblissements de puissance, associées à des affects de Tristesse. La puissance de penser et d'agir, d'un individu donné, est donc sans cesse soumise à des variations. Il importe de les connaître. Par exemple, pour prendre un exemple ordinaire, un individu qui est sous le coup d'une colère (affect triste) perd une partie de ses moyens, affaiblit sa puissance (et d'abord sa puissance de pensée)… La conséquence en est importante : au lieu, là encore, de raisonner de manière morale, dans les codes du "bien" et du "mal", Spinoza nous invite à un déplacement de perspective : raisonner en termes de "bon" et de "mauvais", sous un angle très matérialiste, qu'il emprunte à la médecine : tel poison, par exemple, peut être très mauvais pour le corps et conduire à sa mort sous sa forme existante (à sa complète dissociation). Néanmoins, ce poison n'est un "mal" en soi. S'il peut y avoir mal, ce n'est pas dans l'effet du poison, mais dans les intentions de celui qui l'a administré.

1.2. La question de la conflictualité.

De nombreux écrits, que ce soit en psychologie ou en philosophie, croient pouvoir parler de l'humain "en général", de manière indépendante des périodes historiques et des types de rapport de domination, d'insoumission, de conflictualité qui marquent ces périodes. Le sociologue ne peut souscrire à une pareille impasse. Si je me limite à la question du "travail", je dois aussitôt dire de quel travail il s'agit, inséré dans quels rapports sociaux. Dans mon intervention, je parlerai du travail salarié, avec tout ce qui le différencie des autres formes de "travail". Or tout travail salarié, pris dans le rapport capital - travail, suppose intrinsèquement conflictualité, ne serait-ce qu'à cause de la relation de subordination juridiquement inscrite dans la relation du salarié à son employeur. Associé au risque permanent que la subordination ne se transforme en soumission. Cela signifie que parler du "travail en général", de manière indépendante de tout rapport social et de toute période historique, possède un intérêt médiocre. Marx lui-même a couru ce risque. Dire par exemple que travailler, c'est transformer de la matière de telle sorte qu'elle corresponde à des besoins humains, fait partie de ces "généralités vides", comme l'indique Spinoza, généralités paresseuses, qui ne nous font pas avancer d'un pouce !!!

Je reviens sur la question de la conflictualité, inhérente au travail salarié sous le capitalisme. L'analyse de la conflictualité est un point difficile :

- conflictualité ne signifie pas nécessairement conflits ouverts, et moins encore conflits collectifs. Par exemple, ces dernières années, le niveau de conflictualité s'est nettement accru à France Télécom, alors qu'aucun conflit collectif significatif ne s'est produit. Toute la conflictualité s'est reportée sur les individus qui l'ont intériorisée. Dans de telles conditions, la conflictualité, faute de pouvoir s'exprimer, se retourne contre l'individu : culpabilité, ressentiment, absence de perspective, donc crainte, toute une série d'affects tristes s'enchaînent et affaiblissent cet individu.

- La conflictualité n'oppose pas de manière simpliste direction et salariés. Il existe des conflits d'orientation qui traversent les directions. On peut citer le conflit récurrent entre une approche industrialiste et une approche servicielle de la stratégie, avivée par les pressions du capital de placement financier. Ces conflits traversent aussi les salariés. On peut identifier, si l'on s'en tient aux orientations défendues, des jeux d'alliances possibles - par exemple autour d'une stratégie orientée vers le service - qui ne se concrétisent pas parce que les partisans de cette orientation se situent à des places trop éloignées de la division du travail et de la hiérarchie pour pouvoir se connaître, et moins encore agir ensemble. - Enfin, la conflictualité inhérente à la condition salariale n'annule pas le sens de l'individualité moderne et de la citoyenneté : quel que soit le degré de subordination, voire de soumission, que subit un salarié, il peut penser et revendiquer ses droits de citoyen, égal à tout autre, ce qui rend toute tentative de transformer la subordination en soumission d'autant plus contestable et difficile à supporter.

2. La mise en disparition du travail.

Il s'agit là d'un phénomène qui a commencé d'apparaître il y a plus de 30 ans et qui produit tous ses effets délétères aujourd'hui. Le travail devient invisible. Il disparaît des débats. Tout se passe comme si il n'existait plus, s'il ne restait que des emplois.

2.1. Au niveau sociétal.

Il a existé, au milieu des années 70, un véritable débat social public autour de la crise du travail, associé à la crise du taylorisme. Cela s'est traduit par des efforts véritables pour changer l'organisation du travail, par un discrédit intellectuel du taylorisme, par la création d'organismes tels que l'ANACT ou le CEREQ, organismes de vigilance sur les conditions d'exercice du travail, du point de vue de la santé et de la qualification des travailleurs. Mais depuis : RIEN ! La question du travail a disparu du débat public et politique depuis plus de 30 ans.. Une des meilleures illustrations en a été donnée par le débat sur les lois relatives au passage à 35h et sur le contenu de ces lois. On a pensé aux emplois qui pouvaient être créés; on a pensé à la création de temps libre. Mais rien de précis sur l'organisation du travail ! Il n'était pas besoin d'être un économiste averti pour anticiper le fait que l'application de ces lois se traduirait par une intensification du travail. Ce qui a eu lieu effectivement…!

De manière très récente, le travail réapparait dans le débat social, mais sous son mauvais côté : la souffrance au travail. En réalité, même vue de cette manière particulièrement négative, la question du travail n'émerge pas. Dans la plupart des propos à ce sujet, on parle de tout… sauf du travail et de ses conditions concrètes de réalisation et de reconnaissance ! On laisse entendre que ce sont les individus qui sont directement malades (et non pas le travail) et souvent, c'est le management qui est désigné comme le véritable coupable. Le travail réel et son organisation continuent à rester invisibles. On n'arrive pas à déboucher sur un débat public, et moins encore sur une législation à ce sujet ! On renvoie à une souffrance individuelle sans travail, mais avec force référence aux comportements pervers du management…. Il faut souligner que la mise en disparition du travail provoque en elle-même une souffrance, car ce dans quoi les individus investissent le plus n'a pas lieu d'être, n'existe pas, ne bénéficie d'aucune attention et reconnaissance directes.

2.2. Au niveau des entreprises.

La généralisation des contrôles par objectif et résultats rend, là aussi, le travail invisible. On fixe des objectifs et on mesure des résultats dit de "performance". Et du même coup, on fait l'impasse sur ce qui se passe entre les objectifs et les résultats : sur le travail et son organisation. Il existe un progrès réel en matière d'autonomie dans le travail, mais cette autonomie se retrouve contre elle-même : sous la pression des résultats à réaliser, le salarié s'autocontrôle et fait pression…sur lui-même !

Nous ne sommes plus ici dans une problématique opposant le travail prescrit au travail réel, mais dans celle d'une occultation de tout travail, seule ressortant les "procédures", censées cadrer le travail, procédures assez peu respectées car incapables de rendre compte de la multitude d'événements dont le travail est fait. Ce type de contrôle renvoie au modèle de l'élastique : tout devient malléable et modulable, y compris l'espace et le temps, sans borne. Mais l'effet, très perceptible chez les cadres, est que le salarié n'en finit jamais avec rien. Le temps du travail déborde de tous côtés le temps de travail, en particulier sur le temps "personnel" ou "familial". Et rapidement l'élastique se tend et provoque un rappel brutal, le temps de l'évaluation des résultats.

On voit comment ici une évolution fondamentalement positive et un gain réel en autonomie, une nouvelle respiration, se trouvent minés par le mode de contrôle. La problématique de la performance et son omniprésence dans les évaluations sont piégeantes à un triple titre :

- elles masquent les enjeux stratégiques et donc la signification de l'engagement intensif dans le travail : le salarié se trouve face à des mesures de résultat et chiffres auxquels il ne peut pas donner de signification et qui ne peuvent pas le motiver en profondeur. Par exemple : tel délai, telle norme de qualité, tel débit, oui, mais pourquoi ? Et il arrive souvent que son hiérarchique direct ne puisse pas répondre… La performance s'apparente alors un ordre militaire, sans discussion possible…!

- Mais aussi, elles piègent la liberté, l'autonomie accordée à ce salarié ou à une équipe : non seulement parce que la performance à atteindre n'est pas discutable, mais aussi parce qu'elle peut représenter une fiction ! Il arrive, que dans les sphères "basses" de l'entreprise, la performance finisse par s'auto-justifier et s'auto-entretenir. Pourquoi ? Parce que, entre le moment où un objectif a été fixé et où intervient une mesure de résultat, il s'est glissé une multitude d'événements, dans un environnement mouvant, qui auront pu affecter la stratégie de l'entreprise. Mais, chacun le sait, entre le moment où les stratèges de l'entreprise sont amenés à reconsidérer, même de façon limitée, leur analyse et orientation et le moment où cela redescend jusqu'aux plus bas niveaux de l'organisation, il peut se passer du temps. Non pas plusieurs jours, mais plusieurs mois de décalage !!! sans compter les résistances que le management intermédiaire peut opposer… La fixation d'objectifs (au sens précis du terme : les rendre fixes) peut parfaitement déboucher sur une performance non pertinente et contre-productive. Exemple : une performance calculée en débit, autrement dit en nombre journalier de produits vendus ("placés", quand il s'agit de contrats de services) peut devenir totalement aberrante lorsque le marché arrive à saturation et que la fidélisation des clients devient essentielle, fidélisation qui demande temps et attention aux attentes et problèmes de chaque client.

- Enfin, puisque les objectifs de performance ne sont pas discutables, il est parfaitement possible que le salarié les juge aberrants, ne leur attribue aucune valeur positive. Le salarié travaille alors en vue d'atteindre des performances auxquelles il ne croit pas. C'est le cas par exemple d'un objectif de débit d'appel dans un centre d'appels téléphoniques.

2.3. En arrière-plan, un changement profond et positif .

La mise en disparition du travail correspond à une mutation profonde. Qu'appelait-on "travail" ? Pour l'essentiel, depuis Adam Smith, puis Taylor, des suites d'opérations, associées à un temps; opérations objectivables sous forme d'une liste de tâches que n'importe quel individu, nonobstant une formation à la tenue du poste de travail ou de l'emploi, pouvait accomplir. Un travail objectivé et prescrit que l'on pensait pouvoir définir indépendamment des personnes pour le réaliser. Des gestes dans l'industrie, des écritures ou des paroles dans le secteur des services. Or cette objectivation du travail, pour de nombreuses raisons, est tombée en crise ou en désuétude. Elle ne dit plus rien d'essentiel ni d'actuel sur les situations et événements que les personnes "travaillant" doivent prendre en charge. Le travail prescrit devient progressivement une fiction, qui rejoint les classeurs ou les tiroirs. C'est une vision "morte" du travail, emportée par l'économie moderne.

Mais il faut porter attention à un autre aspect : dès lors que le travail prescrit, les listes de tâches s'estompent, le travail dit réel, qui résistait au travail prescrit et en comblait les imperfections disparaît lui-aussi, faute d'un référent auquel s'opposer. Il se produit une absorption de ce qu'on appelait "le travail" par le sujet humain agissant.

On découvre que ce qu'on appelait "travail", ayant donné lieu à des multitudes d'analyses et de nombreuses tentatives de rationalisation, s'évanouit progressivement, en renvoyant à un phénomène simple et essentiel : le travail n'est pas autre chose que la mise en action de puissances et de compétences humaines. C'est vers et sur elles qu'il faut désormais se pencher. Le travail devient action pertinente au sein de situations professionnelles dont il faut acquérir et maintenir l'intelligence. A ce titre, la disparition de ce qu'on appelait "travail", dans ses modes d'objectivation, de rationalisation et de contrôle, est une bonne nouvelle ! Mais ce qui ne l'est pas, c'est le vide qui s'est créé et le très faible essor de ce que nous appelons une politique de la compétence. En dernière analyse, c'est l'émergence de cette puissance de pensée et d'action , qu'Yves Clot appelle "pouvoir d'agir" , qu'il faudrait nommer aussi "pouvoir d'invention" et sa formidable capacité à faire face à de l'inédit, à du complexe, à du mouvant, sa capacité à prendre des initiatives et à engendrer du nouveau, qui, en arrière plan, bouscule et fait craquer l'ancien mode de contrôle disciplinaire. La mise en disparition du travail est donc à la fois la meilleure et la pire des choses.

Quant au travail collectif, il apparaît là-aussi pour ce qu'il est réellement : un assemblage et une composition de compétences destiné à réaliser le même processus d'action, à affronter ensemble les mêmes enjeux.

Le paradoxe est vécu : les salariés se sentent affaiblis, voire rendus inutiles, alors qu'ils n'ont jamais été aussi forts et indispensables ! On peut dès lors mieux situer le rôle du contrôle par "objectifs et résultats" : il est la tentative étroite, mesquine, douloureuse pour à la fois solliciter et, dans un même mouvement, dénier l'émergence, en tant que telle, de cette puissance de pensée et d'action.

3. La question centrale du dialogue.

La communication est au centre de l'activité professionnelle moderne et de sa productivité. Communiquer, pour aller à l'essentiel, c'est se mettre d'accord sur ce que l'on va faire ensemble. Cette notion de "production d'un accord ou d'une entente" est centrale. Elle est malheureusement souvent oubliée lorsqu'on parle de communication. Pourtant, de façon empirique, pour que deux personnes communiquent, encore faut-il qu'elles utilisent la même langue et le même langage et soient implicitement d'accord sur la signification des mots qu'elles utilisent. J'ajouterai que c'est dans le dialogue que la communication concentre ses effets et ses qualités majeures :

Le dialogue :

- suppose réciprocité,

- suppose des personnes égales dans leur faculté de s'exprimer et, si nécessaire, d'argumenter. Cela veut dire que, pendant le temps du dialogue, s'il est sincère et véritable, les statuts sociaux sont "mis entre parenthèse". Dans un vrai dialogue, on discute toujours d'égal à égal (ce qui est une expression de la citoyenneté moderne),

- suppose l'ouverture et la poursuite : le dialogue peut être temporairement conclu et arrêté. Mais il appelle une poursuite possible et son élargissement éventuel à de nouveaux participants (ou l'inverse). Le dialogue est toujours en possibilité de se poursuivre, de s'ouvrir à d'autres humains, d'embrasser une gamme plus large de situations, de s'enrichir de nouveaux événements, de nouveaux problèmes à affronter ensemble. C'est une de ses qualités essentielles : sa relance toujours possible.

- Suppose enfin une intrigue, une histoire partagée en train de se faire et qui, par sa portée, dépasse le moment du dialogue. La personne qui dialogue est à la fois elle-même, elle évoque ses pensées, ses convictions, ses valeurs de vie, mais aussi un personnage, qui assume un rôle dans cette histoire partagée, en train de se faire. L'action se replace dans une activité en devenir, avec son poids propre d''objectivité et de durée, qui dépasse le caractère limité de l'action et du dialogue. Si je prends la métaphore du théâtre, chaque lieu et moment de dialogue produit ses effets propres, mais en relation avec l'ensemble de la pièce de théâtre. C'est la raison pour laquelle, j'utilise volontiers le mot "personne", plutôt que "sujet" (personne = masque de théâtre en langue étrusque) pour marquer cette double présence dans l'action et le dialogue.

Ces quatre caractères sont décisifs . Sans leur existence effective, parler dialogue dans une entreprise reste un pur artifice idéologique. Si j'utilise la notion de "vrai dialogue", c'est pour renvoyer aussi à la saisie empirique de ce que cela signifie. Toute personne sait, presque immédiatement, si elle participe à un vrai dialogue ou un simulacre et on pourra vérifier que ce que les personnes ressentent comme "vrai dialogue" renvoie aux quatre caractères que j'ai indiqués.

Dans une entreprise, les dialogues sont multiples : dialogues avec les collègues du même métier, dialogue entre métiers différents, dialogue avec les clients ou publics, dialogue avec la hiérarchie (sans doute le moins immédiat à établir), dialogue au sein d'un réseau, dialogue homme / machine, etc. Il est toujours intéressant de s'en tenir à la signification première des mots.

Prenons l'entretien annuel d'évaluation entre un salarié et son n+1. Si l'on prend le mot "entretien" au sérieux, il signifie, selon le dictionnaire, avoir une conservation, une discussion, un dialogue précisément. On peut légitimement se poser la question : est-ce qu'au cours de l'entretien, il y a eu place pour un "vrai dialogue", porté par le souci de s'accorder ensemble ? Répondre à cette question, c'est caractériser l'entretien.

Mettre l'accent sur l'importance du dialogue, c'est à la fois faire fond sur une émergence réelle, permanente, inhérente à l'efficience des formes modernes de production, malgré toutes les tentatives faites pour l'étouffer ou l'empêcher, mais aussi sur un possible à amplifier. Personnellement, plutôt que de donner la priorité à une problématique du "care", du "prendre soin", qui me semble unilatérale, dénuée des caractéristiques centrales de la réciprocité et de l'égalité, je préfère parler d'une éthique de l'écoute et du dialogue, un dialogue "joyeux" au sens que Spinoza donne à l'affect de Joie, qui renforce donc la puissance commune des participants à ce dialogue.

Qui plus est, dialoguer, c'est faire société , signification importante qui, là encore, n'est pas comprise dans la notion morale de "care". Le "faire société" se tisse, de dialogue en dialogue, d'activité en activité, dans leurs croisements et interactions. Encore faudrait-il, pour utiliser jusqu'au bout les ressources du dialogue, que l'organisation du travail pense et fournisse des temps explicites pour que les dialogues puissent se nouer.

4. Sur la souffrance au travail.

J'ai évoqué le mouvement de mise en disparition du travail et tous les effets négatifs dont il est porteur, introduisant une pression permanente sur les salariés, d'autant plus douloureuse et anxiogène qu'on n'indique pas et ne voit pas sur quoi il est fait pression. On réduit l'essentiel à des objectifs et résultats. On pousse chaque personne à s'auto-exploiter. Mais j'ai voulu montrer que cette mise en disparition du travail, loin d'inciter à faire réapparaître le travail prescrit, est portée par des mouvements positifs, agissant en profondeur. Par la transformation du "travail" en une action exercée par des sujets dont on peut reconnaître la puissance et les compétences et par la mise en avant, dans la préparation, la conduite, le bilan de cette action, du dialogue.

On pourrait poser la question : pourquoi les directions d'entreprise ont tendance à miser sur les aspects négatifs et à ne pas se saisir, encourager les aspects positifs ? On peut évoquer l'omniprésence de la question de l'emploi qui a eu incontestablement pour effet de mettre la question de la qualité du travail au second plan. Cette omniprésence, on la retrouve au sein des grandes entreprises, animées d'un souci permanent de réduire l'effectif pour abaisser les coûts et relever la rentabilité. Il est difficile de concilier mise en avant de l'importance d'un travail de qualité, ouvert sur le dialogue, avec pression permanente sur le niveau de l'effectif. La financiarisation de l'économie n'est pas pour aider ! Mais il y a, dans l'attitude spontanée des directions, l'action d'une autre raison, sans doute plus profonde : évoquer un retour sur la question du travail, c'est désormais, inévitablement, mettre en avant la puissance de pensée et d'action, la compétence des personnes. Et c'est interroger en profondeur le statut salarial ! C'est considérer les salariés comme à la fois plus et autre chose que le statut de subordination et d'oppression au sein duquel, en tant que "simples salariés", ils sont enfermés. Je pense qu'il y a, au sein de nombreuses directions de grandes entreprises, une peur du débordement. Dès lors, les peurs s'entretiennent mutuellement. La peur des directions, la peur des salariés, et, entre le deux, la peur du management opérationnel ont tendance à se renvoyer l'une à l'autre. On insiste beaucoup sur la peur des salariés. Mais on oublie les autres peurs. Et comme le disait magnifiquement Foucault, il y a de la liberté partout. C'est souvent le pouvoir et le désir d'agir qui précède l'oppression, laquelle engendre la résistance à l'oppression. Ce sont les directions d'entreprise qui résistent en opprimant, avant que ce ne soit les salariés !

Dans ce qui apparaît comme une "résistance", la fameuse résistance du travail réel face au travail prescrit par exemple, il faut d'abord voir la puissance et l'agir. Il faut la retrouver, au-delà de la peur et de tous les affects négatifs.

J'en viens à la souffrance au travail.

En soi, la souffrance est une manifestation. Encore faut-il en opérer le diagnostic, en expliciter les causes et raisons. Est-ce que ce que l'on appelle la "souffrance au travail" est l'expression de salariés souffrants, affaiblis, vulnérables, dont il faudrait "prendre soin" ? Faut-il partir de la vulnérabilité des personnes ? Dans ce cas, le problème ne fait que se déplacer : pourquoi cette souffrance interne et cette vulnérabilité ? Sa cause est-elle personnelle ou sociale ou les deux à la fois ? Comment agir en allant des causes aux effets et non pas l'inverse ? Personnellement, dans la suite de ce qui vient d'être dit, je privilégie nettement, dans le rapport au travail, une autre piste . Dès lors qu'on perçoit l'existence d'une puissance, d'un pouvoir d'agir, riche de potentialités, ouvert à des initiatives multiples, aptes à exploiter les virtuels que toute situation contient, initiatives qui ne demandent, confrontées à une réalité donnée, qu'à s'exprimer, virtuels qui ne demandent qu'à être actualisés, le regard se déplace.

La souffrance n'est pas première, ni interne aux personnes. Elle surgit face aux actions et initiatives empêchées, bridées, réduites à peu, voire franchement niées. La mise en disparition du travail finit par être négation du travail, voire disparition dans sa réalité même, autant que dans sa visibilité et reconnaissance. Et, brisant ou méconnaissant les actions possibles, l'organisation du travail refoule, avec brutalité, l'histoire commune de l'activité, comme l'histoire singulière de la personne. Dans le cas de France Télécom, l'expression la plus juste de ce qui engendre souffrance réside dans la négation brutale de toute histoire, que soit celle d'un groupe social (les techniciens par exemple) ou celle d'un sujet singulier.

Les personnes sont placées face à un non-devenir. Quand on casse le fil de l'histoire, en particulier lorsqu'elle a été un flux de mutations, affrontées avec un certain succès, et que l'on rend l'expérience brutalement sans valeur, il n'y a plus de devenir envisageable. Toute une vie professionnelle se trouve niée.

Aussi bien je pense que la pression incontestable et douloureuse mise sur les résultats, sans en examiner la pertinence, la signification, sans créer les conditions favorables à leur obtention, n'est pas la cause la plus profonde. Il faut aller plus loin, et, au-delà des pressions, voir les négations : tout ce qui dénie, à une personne, l'exercice solidairement passé, présent et futur de son pouvoir d'agir. Il y a suicide lorsque toute perspective, tout possible positif et tout espace de dialogue pour l'envisager est aboli.

5. La question du service.

5.1. La définition du service.

On évoque souvent, et à juste titre, la question du service dans le cadre d'une relation entre personnes et on peut alors l'envisager sous l'angle du prendre soin, comme dans le cas des infirmières. Mais je voudrais prendre cette question dans un cadre plus large et reprendre le parcours de France Télécom, comme entreprise qui, actuellement, s'affirme comme étant une grande entreprise d'offre de services. Et effectivement, en France, toutes les grandes entreprises qui viennent de la tradition de service public ont été et restent face à un choix :

- soit réussir à passer d'un esprit de service public à un esprit de service,

- soit se transformer en une grande entreprise industrielle mondialisée, singeant les recettes des grands groupes privées industrialistes. Dans cette seconde option, l'entreprise va offrir et vendre des services comme des produits, les yeux rivés sur le chiffre d'affaires, les parts de marché et le niveau de rentabilité.

Pour éclairer la signification de ce choix, je propose de définir rapidement ce que l'on peut entendre par "service" sans retracer l'histoire des débats à ce sujet. Je propose de dire qu'un service est une transformation positive possible réalisée dans l'univers de vie et les dispositions de pensée et d'action des destinataires.

Deux précisions :

- je dis "dispositions", et non pas directement "puissance", car on ne peut demander à un service plus qu'il ne peut offrir. Le service concourt à l'accroissement de puissance du destinataire, mais ne s'y substitue pas. La puissance sera toujours exercée par le destinataire, en composition avec d'autres puissances. Le prestataire du service doit rester modeste. L'enseignant peut concourir à développer l'intelligence des étudiants, mais ne pas croire qu'il peut se substituer à eux, et, moins encore, croire qu'il va produire des clones de lui-même ! Le service, souvent coproduit entre prestataire et destinataire, développe des "dispositions à", des "capabilités", dont le destinataire pourra (ou non) faire usage lorsqu'il exercera sa puissance de penser et d'action face aux événements du monde. Le téléphone mobile, dans ses usages possibles et réels, transforme l'univers de vie des personnes, offre, incontestablement des nouvelles possibilités de communication, d'accès à l'information, de socialisation, appelle le développement de nouvelles dispositions (savoir se servir des actuels téléphones mobile et de leurs ressources n'est certes pas immédiat et simple). Mais il ne remplace pas l'agir. Entre les ressources qu'offre la téléphonie mobile et ce qui se produit réellement au sein des communications, il y a un saut qu'il faut éviter d'oublier.

- Par ailleurs, je dis "transformation positive". J'entends par là, je l'ai indiqué, ce qui accroît la puissance de pensée et d'action. Mais il importe de souligner que dans la proposition d'une offre de service, la question de la positivité reste ouverte, reste une interrogation. Très loin de pouvoir être mesurée par l'entreprise offreuse par une quelconque performance, mesurée en elle-même (surtout lorsqu'on la qualifie de "qualité de service"!), il convient de voir que la positivité passe par une appréciation subjective réalisée par le destinataire, en dialogue avec l'entreprise prestataire.

Le prestataire ne saurait se substituer au destinataire et décider à sa place de ce qui peut lui être bénéfique. Là encore, un dialogue est nécessaire. Et, on le sait, une appréciation (et l'évaluation qui la sous-tend) ne peut en aucun cas être enfermée dans une mesure quantitative de performance. Non pas du tout que les performances soient inutiles, mais elles sont des composantes influant sur l'appréciation du service, relativement aux transformations réelles qu'il apporte. Elles ne disent rien, en elles-mêmes, de ce qui se joue au cœur du service.

5.2. L'appréciation du service et la question de la constitution d'un univers intermédiaire.

Je propose de dire que le service se définit et s'apprécie au croisement entre deux univers : l'univers de vie des destinataires et l'univers de production de l'entreprise ou de l'institution qui le propose. C'est en fonction de ce croisement qu'un dialogue, entre producteurs et destinataires, peut être noué. Mais pour que ce dialogue puisse être construit et développé, parfois pendant plusieurs années (car la transformation dans l'univers de vie des destinataires et leurs dispositions de pensée et d'action s'étend souvent pendant nombre d'années, tel que le simple fait d'utiliser un téléphone mobile), il faut que soit créé un univers intermédiaire, spécialement structuré pour soutenir ce dialogue. Car les deux univers de départ sont hétérogènes et la logique d'usage d'un service dans la vie du destinataire n'est pas la même que celle de sa conception et production au sein d'une entreprise. Cet univers intermédiaire n'est autre que celui de la relation de service, si on considère cette dernière comme précisément l'espace-temps de croisement et de rencontre entre ces deux univers hétérogènes. Une partie de la compétence des agents de l'entreprise offreuse consiste à créer et entretenir en permanence cet univers.

Reprenons le cas de France Télécom. Les agents de France Télécom étaient prédisposé à porter attention à cet univers intermédiaire, en passant de l'esprit de service public (qui était foncièrement bureaucratique dans sa conception "imposée" et "homogène" du service - égalité d'accès au même service, défini par des instances étatiques, mais qui portait, au niveau des agents de base, des valeurs d'attention à la situation réelle des bénéficiaires de ce service public) à l'esprit de service.

Cela était faisable, mais cela n'a pas été le choix de la direction de France Télécom, qui a confondu entre "prestation d'un service" et "commercialisation d'un produit". Pour les agents, le choix de la logique de commercialisation, de l'augmentation quantitative du CA, des parts de marché, de la rentabilité directe, bref : le choix industrialiste a représenté un choc brutale et généré un véritable traumatisme. Il y a eu, en front office, une véritable bataille terminologique entre le terme de "vendeurs" (avancé par la direction) et celui de "conseillers" (avancé par les agents). Formellement, les agents ont obtenu gain de cause : ils sont devenus des "conseillers clients". Mais dans la réalité, dans les années fin 1990 et tout début des années 2000, ces agents ont subi une défaite : c'est la commercialisation industrialiste qui leur a été imposée. Cette défaite les a considérablement affaiblis, dans leur capacité d'action collective et dans leur propre vie subjective personnelle, donc dans leur puissance. Cette défaite les a fait basculer dans des affects de tristesse, soit sous forme de ressentiment, soit sous forme de déconsidération de soi.

Mon analyse est que ces personnes ont, au moins en partie, perdu l'estime de soi, ont eu l'impression d'avoir perdu leur âme, en ayant du accepter de pratiquer une activité, un travail, qui était, dans ses finalités, comme dans ses modalité, contraire à leurs convictions et à leur éthique du service. Un exemple : avoir du accepter de jouer le jeu de la PVV (part variable vendeur), liée principalement au nombre et aux prix des produits vendus dans un temps donné. Un clivage d'ailleurs s'est opéré : la majorité des salariés du front office a accepté la PVV, de guerre lasse, en le vivant comme une défaite. Une minorité, souvent non issue du service public, a joué le jeu "sans état d'âme".

Je pense que pour comprendre en partie les suicides récents à France Télécom, il faut remonter à cette période (période aussi où nombre de techniciens ont été obligé de devenir des commerciaux, détruisant leur identité professionnelle). Mais encore une fois, j'y insiste, il ne faut pas voir les choses de manière simpliste et unilatérale.

5.3. Puissance et reconquête de l'estime de soi.

Si je reprends le cas des conseillers clients, y compris en centres d'appel téléphonique, il ne faut jamais oublier qu'ils construisent et reconstruisent en permanence l'univers intermédiaire de la relation de service, et ceci quel que soit le poids des prescriptions ou leur marge d'autonomie. Ce sont ces conseillers, et personne d'autre, qui assurent le contact direct avec les clients, qui écoutent leurs attentes, reçoivent leur insatisfaction, répondent aux réclamations, tente d'instaurer un dialogue, une compréhension réciproque. Le "manteau" du commercial craque en permanence car il n'est pas capable d'assumer la question du service. Et qui l'assume ? La puissance d'action et de prise d'initiative de ces agents ! L'esprit de service s'affirme et se trouve investi dans ce contact, ce dialogue, aussi difficile soit-il lorsque les clients affichent leur mécontentement et que la hiérarchie met la pression. Souvent, clients et agents passent tacitement alliance - sur la durée de la communication par exemple - face à la hiérarchie.

La défaite, bien réelle, que j'ai mentionnée, n'a pas été intégrale. On peut même dire que ces personnes ont réussi à reconquérir, à travers l'esprit de service (et non plus celui de service public), une forme d'estime de soi. Dans la toute dernière période, une partie de la direction générale de France Télécom a basculé dans une stratégie d'offre de service et a commencé à remettre en question la stratégie industrialiste. Il faut encore du temps et des combats pour que ce changement de stratégie imprègne tout le management intermédiaire, après des années d'incitation à l'industrialisme, et "libère", en partie et de manière officielle, la puissance des agents de base.

Mais il faut alors être attentif à un nouveau risque : celui de pratiquer une stratégie de service, mais en détruisant l'univers intermédiaire de la relation de service dont j'ai parlé. En effet, dans le basculement dans une stratégie d'offre de service innovants, complexes à produire (bien que supposés être simples à utiliser…), ce sont les métiers techniques qui remontent au premier plan et les métiers commerciaux dont le statut s'affaiblit. Et ceci pour une raison simple : les nouveaux services offerts - à travers la livebox par exemple - sont engendrés directement par les systèmes techniques et ils sont activés par les clients, sans médiation humaine. Quand il téléphone, ou se connecte à internet, ou allume sa télévision, le destinataire du service (et par ailleurs client) actionne les systèmes techniques qui lui fournissent aussitôt le service demandé, non sans avoir vérifié automatiquement quels sont les droits contractuels de ce client.

Avec les nouveaux services offerts, l'attention au service rendu se reporte, non pas sur les agents du front office, mais sur les chercheurs de la R/D, les ingénieurs et techniciens d'étude, sur les agents assurant la supervision du réseau et de ces systèmes techniques nouveaux, et, pour partie, sur les techniciens d'intervention. Le risque est que les conseillers clients, situés dans les "métiers commerciaux", voient leur statut symbolique s'affaiblir et qu'ils deviennent considérés comme une force secondaire. Il existe un risque pour ces personnes. Mais au-delà, en termes de véritable stratégie de service, France Télécom court le risque global de détruire l'univers intermédiaire dont j'ai parlé, donc l'espace-temps du véritable dialogue.

Il est presque enfantin de croire que c'est le marketing stratégique qui pourra remplacer cet univers, marketing encore très fortement marqué par des raisonnements industrialistes et qui n'entretient aucune relation avec les clients réels, qui fonctionnent sur des fictions auto-engendrées.

Conclusion.

Si je prends l'expression "prendre soin du travail", on voit qu'elle consiste à la fois :

- à redécouvrir l'importance du travail, et, bien entendu, d'un travail de qualité, de le mettre en valeur, de le soutenir, de le reconnaître comme toujours crucial,

- mais en même temps à reconsidérer ce que l'on entend par "travail", de prendre acte de tout ce qui concourt à faire mourir le travail prescrit est positif , et de voir que le travail n'est pas autre chose que l'expression pratique de la puissance de pensée et d'action, de la prise d'initiative des personnes salariées, non pas de manière solitaire, mais dans la composition solidaire de leurs actions, et ceci dans des situations qui portent l'activité d'une entreprise comme étant de plus en plus, une activité de production de service .

- Enfin, à construire un espace-temps de confrontation sous forme de dialogue entre producteurs et destinataires du service. Cela va plus loin qu'une coproduction du service. Il faut avoir le souci de construire et de préserver cet univers propre, univers de médiation, qui est l'univers de la relation de service (mais non celui de sa production).

Si l'on devait préserver l'expression de "prendre soin du travail", c'est de l'agir et de ses conditions de réussite qu'il faudrait prendre soin et des conditions, toujours fragiles, mal reconnues en système capitaliste, d'anticipation, de préparation, de bilan et, bien entendu, de reconnaissance de cet agir.

Mais j'ai montré que, de mon point de vue, le souci du prendre soin, qui présuppose une inégalité entre le "faible", le "vulnérable" et celui qui en "prend soin" avec sollicitude, n'est pas premier. Il ne désigne que des situations spécifiques et ne peut être monté en généralité. Ce qui l'est, c'est une éthique de la générosité, du dialogue et de la puissance, trois caractères profondément reliés.

 

 

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