Le service : d'une approche marchande à un souci éthique.

Par Philippe Zarifian (extrait d'un article paru dans les Cahiers du Genre, n°28, développé dans le livre : Jean Gadrey et Philippe Zarifian, L'émergence d'un modèle du service, éditions Liaisons, décembre 2001)

Introduction.

Cet article vise à introduire un certain nombre de propositions relatives à la notion de service, centrées sur le problème de la valeur. Marquons d'entrée de jeu trois caractéristiques distinctives de notre démarche :

- pour nous, le concept de service (au singulier) n'entre pas dans la distinction traditionnelle entre différents secteurs : agriculture, industrie et secteur des services. Nous nous distinguons des spécialistes de l'économie de services, qui ont tenté de faire, du secteur des services, un objet propre d'analyse. L'intérêt du concept de service est, pour nous, de mettre au jour une approche et des problèmes contemporains communs à l'ensemble des secteurs.

- Deuxièmement la signification de valeur est double. D'un côté, elle renvoie à l'univers des rapports économiques, en visant à répondre à la question de ce que " vaut ", économiquement, le produit d'une activité faisant partie de cet univers. D'un autre côté, et dans une autre tradition de pensée, la valeur renvoie aux valeurs éthiques et morales qui peuvent animer les convictions d'un individu, d'un groupe, voire d'une société humaine tout entière, et donner sens à leurs comportements du point de vue d'une éthique de vie. Notre propos est d'examiner si le concept de service peut permettre de jeter un pont entre ces deux significations, très différentes, de la valeur et de la rationalité, l'une renvoyant à la tradition de l'analyse économique, et l'autre à la tradition sociologique.

- Enfin, nous restons fidèle à la préoccupation développée en commun avec Pierre Veltz et consistant à cerner, dans les contradictions et fractures du taylorisme , les émergences d'un ou plusieurs modèles d'organisation alternatifs. Le concept de service est, de ce point de vue, une tentative d'explicitation du problème de la valeur, que nous avions largement laissé de côté.

1. Le service : la définition de Hill et ses limites.

La définition proposée par Peter Hill est devenue, en économie des services, un classique, et elle nous semble un excellent point de départ. La voici : " Un service peut être défini comme un changement dans la condition d'une personne, ou d'un bien, appartenant à une unité économique quelconque, qui apparaît comme le résultat de l'activité d'une autre unité économique, avec l'accord et le souhait préalable de la personne antérieurement considérée ou de l'unité économique " .

Nous en retiendrons quatre caractéristiques :

- produire un service est réaliser un "changement dans la condition" d'une personne ou d'un bien. Cela veut dire qu'il existe un vrai travail et une vraie qualification professionnelle dans la production du service, le travail qui consiste précisément à réaliser ce changement, cette transformation,

- cette personne ou ce bien appartiennent à un destinataire, et donc le changement de condition lui bénéficie. Eventuellement, la personne "changée" et le destinataire sont identiques, ce qui est manifestement le cas pour un service améliorant la santé ou développant la formation d'une personne.

- ce changement est réalisé par une entité productrice (agent ou unité économique), que l'on prendra l'habitude d'appeler : le prestataire du service.

- enfin ce changement est effectué avec l'accord et le souhait (agreement) du destinataire. Cette définition, bien qu'elle ait été produite pour penser les spécificités du secteur des services, a en réalité une allure transversale. On peut parfaitement l'appliquer à l'industrie.

Néanmoins, cette définition comporte certaines limites. Nous en soulignerons quatre également :

- elle prend le prestataire et le destinataire comme des agents économiques individuels, isolés, qui se rencontrent dans un échange, tout à fait dans la logique de l'économie néoclassique. Elle oublie que ce prestataire et ce destinataire sont eux-mêmes des produits de processus de socialisation, et qu'on ne peut jamais comprendre leur comportement si on les appréhende de manière isolée et ponctuelle.

- elle fait comme si ce prestataire et destinataire étaient des individus (des entités unifiées et individualisées). Or souvent, ce sont des organisations ou des institutions. Si le prestataire est une entreprise, il y a bien, derrière elle, toute une organisation et un ensemble de rapports sociaux, qui vont différencier le point de vue et le comportement de la direction de cette entreprise de celui de ses salariés. Même chose lorsque le destinataire est lui aussi une organisation ou une institution : ceux qui produisent concrètement le service ne sont pas nécessairement ceux qui s'approprient le résultat économique ainsi produit.

- elle fait l'impasse sur la question cruciale de la valeur précisément. Le service ne peut pas être réduit à un "changement" physique ou mental bénéficiant à un destinataire. Il est aussi et indissociablement une production de valeur (du moins si sa production se situe à l'intérieur de la sphère économiques). Question centrale : de quelle valeur s'agit-il ?

- enfin, cette définition laisse entièrement de côté la validité sociale du service, autrement dit sa légitimité à l'échelle d'une société globale (comme la société française par exemple) et la manière dont elle peut rejoindre les questions de morale et d'éthique, donc l'approche issue de la tradition sociologique.

Sans prétendre résoudre l'intégralité de ces questions, notre souci est de proposer une définition la plus simple possible, et de construire à partir de là un ensemble de développements, aptes à l'enrichir.

2. La valeur de service.

Nous proposons une double approche : une approche du service à partir des effets : Le service est une transformation dans les conditions d'activité, et dans ses dispositions d'actions du destinataire dont les effets sont jugés valables et positifs par ce dernier ; et une approche à partir des ressources : le service est une organisation et une mobilisation les plus efficientes possibles des compétences pour interpréter, comprendre et engendrer cette transformation, efficience jugée par la direction de cette organisation, comme par ses salariés, voire par le destinataire lorsqu'il agit lui-même comme ressource.

Par exemple: un service de soin dans un hôpital transforme le régime d'activité d'un patient - rétablit sa "santé" - et modifie ses dispositions d'action, lui redonne la disponibilité de son corps, disponibilité éventuellement modifiée. L'important n'est pas dans le traitement, mais dans la santé retrouvée, auquel le traitement (parmi d'autres facteurs) concourt.

Autre exemple : l'installation d'une ligne téléphonique chez un particulier. Le service réside dans les nouvelles possibilités de communication vocale qu'offre cette ligne et dans ce que cela transforme dans les conditions de vie de la personne ou de la famille. Il n'est pas dans la ligne téléphonique, qui n'est qu'un support de ces possibilités de communication vocale. Ce service est objectivable. Néanmoins, dans le monde actuel, c'est le processus de subjectivation, c'est-à-dire la formation des attentes et des appréciations des destinataires qui est déterminante, parce que la transformation des dispositions d'action passe toujours par la subjectivité des individus (et donc par un processus d'appropriation, ou de rejet). Insistons sur le concept de "dispositions d'action" : nous entendons ce concept comme pouvoir d'initiative, c'est-à-dire pouvoir d'initier quelque chose dans le monde, pouvoir qui s'appuie sur des dispositions du corps et de la pensée, et sur leur développement, sur leur puissance.

L'important réside dans l'ordre de ces deux définitions : la définition par les effets commande la définition par les ressources. C'est à partir des effets construits et attendus que l'efficience dans l'usage des ressources prend sens. Cela veut dire que la valeur s'apprécie au point de rencontre entre deux jugements : un jugement sur la validité des effets engendrés par le service, et un jugement sur l'efficience des ressources mobilisées pour engendrer ces effets.

Ceci nous autorise à respecter une démarche gestionnaire rigoureuse : la production d'effets ne peut jamais être isolée de l'efficience développée pour les engendrer. Un service est toujours soumis à une évaluation, donc à un jugement, évaluation qui établit une relation entre trois éléments : ce qui est attendu ex ante : qu'attend-on du service ? Quelles expectatives a-t-on construites sur les effets qu'il engendre ? ; ce qui est réalisé ex post : quels effets ont été effectivement produits et dans quelle mesure correspondent-ils à l'attente initiale ? ; et le mode d'obtention du service, c'est à dire la prestation proprement dite, le cheminement pour l'obtenir.

En quoi cette définition de la valeur de service se différencie-t-elle de la valeur-performances que les entreprises mettent généralement en avant ? Essentiellement en ceci : alors que la valeur-performance ne prend les attentes des clients qu'en surface, pour mieux ajuster une offre qui reste toujours construite et définie par l'entreprise productrice, la valeur de service prend les conditions d'activité et les dispositions d'action du destinataire comme point de départ, et construit l'offre en considération de ces conditions et dispositions.

3. La valeur de service à partir des effets.

Sur quoi porte le jugement ? Pourquoi avons-nous utilisé une formule aussi vague que : "les effets sont jugés valables et positifs" ? Précisons d'abord l'objet : contrairement à Hill (qui parle de modification de la condition d'une personne ou d'un bien appartenant à un destinataire) et contrairement à Gadrey (qui parle de la transformation d'état d'une réalité, possédée ou utilisée par un consommateur), nous parlons : - de la transformation des conditions d'activité : c'est dans et par rapport, non pas à un état ou à une condition d'un objet, mais à une activité que l'on peut juger des effets engendrés par le service. Si le jugement est, par définition, d'ordre subjectif, il renvoie à une réalité d'existence qu'il est possible d'objectiver. Si une maladie est soignée et guérie, elle transforme les conditions d'activité du patient. La santé représente un certain régime d'activité d'une personne. Si la mise au point d'une nouvelle qualité de tôles en acier permet d'améliorer leur soudabilité dans les ateliers d'une firme automobile, elle transforme les conditions d'activité des robots de soudure (et des humains) dans cet atelier. - et nous n'introduisons pas d'intermédiaire ("une personne", "un bien", "une réalité") entre la transformation et le bénéficiaire. Puisque la transformation porte sur les conditions d'activité du destinataire, l'intermédiaire, quel qu'il soit (un bon traitement pour un malade, une nouvelle tôle en acier), n'est qu'un moyen pour réaliser le service. Mais il ne représente pas le service. Le service rendu, ce n'est pas le traitement, c'est la santé retrouvée. Le service, du point de vue de la valeur, ce n'est pas le processus de prestation. C'est l'effet dans les conditions d'exercice de l'activité du destinataire. Cela nous permet de donner une définition très simple du service, et de rendre cette définition pleinement ouverte, aussi bien à la production industrielle qu'à la production de services.

Précisons maintenant la nature du jugement sur les effets : Si nous avons adopté une formulation vague, c'est parce qu'il n'existe pas de réponse automatique et universelle à la question du jugement évaluatif. C'est sur ce point que l'on peut faire dialoguer approche économique et tradition sociologique.

Nous prendrons quatre types de jugement :

a) le jugement d'utilité. C'est celui qui est le plus utilisé. Il s'agit de produire des effets utiles à l'activité du destinataire dans le cadre d'un jugement de sens pratique. Ces effets sont jugés valables, parce qu'ils engendrent des effets utiles nouveaux, parce qu'ils modifient de manière pratique les conditions de l'activité. Les exemples sont innombrables. L'effet d'une formation professionnelle sur une personne est qu'elle transforme la manière dont cette personne pourra désormais assumer son activité professionnelle, grâce aux compétences nouvelles qu'elle a acquises. L'effet d'un renseignement donné par un vendeur sur l'usage d'une machine à laver est qu'il va modifier la manière d'utiliser cette machine. Et l'effet mis, par le concepteur, dans la machine à laver elle-même, est qu'elle va faciliter le lavage des vêtements et libérer du temps pour la personne qui effectuait cette activité. Deux effets utiles se combinent : l'effet produit par la machine en elle-même, l'effet induit par le renseignement sur son mode d'usage.

Il faut remarquer que lorsque l'on traite du jugement d'utilité sur des effets, et donc que l'on parle d'effets utiles, on fait presque aussitôt référence à des usages. - l'usage (virtuel, potentiel et actuel) de soi ; l'usage des produits (biens et services) dont on dispose.

C'est la combinaison de ces deux usages qui a conduit la plupart des analystes des services à mettre l'accent sur la compétence, ou l'éducation du consommateur. Ces analystes ont clairement vu l'importance de l'usage de soi, comme condition de l'usage des produits pour modifier son activité. Et il est vrai qu'une société développée en termes de production de service est aussi une société qui suppose un niveau assez élevé d'éducation des consommateurs. Nous pouvons pousser le constat encore plus loin : l'usage de soi conditionne presque toujours l'usage des produits. Néanmoins, insistons encore une fois sur le fait que la véritable utilité réside dans la transformation des conditions de l'activité. L'utilité, en tant que valeur, est dans la manière dont les conditions du lavage sont modifiées. Nous pouvons toutefois faire un pas de plus et remarquer que cet effet va se prolonger dans les dispositions d'action du destinataire : la machine à laver, par exemple, va permettre de libérer du temps pour se consacrer à d'autres activités. Ou encore : un apprentissage professionnel, suite à une prestation de formation, va modifier les dispositions d'action de la personne concernée, l'autoriser à réaliser des choses nouvelles, ou de manière différente.

Dans de nombreux cas, c'est en définitive sur la modification des dispositions d'action que l'utilité des effets se révélera pleinement.

Un autre exemple : le transport de voyageurs par l'intermédiaire du métro à Paris pour se rendre à leur lieu de travail, tous les matins. Dans l'approche traditionnelle des services (au pluriel), on aurait dit : la production de service consiste dans la transformation d'état des passagers, c'est à dire dans le fait qu'ils ont été transportés d'un lieu à un autre. Dans l'approche que nous proposons, nous dirons : la production du service consiste dans la transformation des conditions d'activité de ces voyageurs, c'est à dire dans l'effet utile qui consiste à parvenir à son lieu professionnel à une heure déterminée (une des qualités essentielles du métro consiste dans sa fiabilité en termes de fréquence des rames et de durée du trajet, qui agit positivement sur les dispositions d'action du voyageur qui se rend à son travail, mais un de ses défauts évidents réside dans la fatigue qu'il procure aux heures de pointe et qui affaiblit, par ailleurs, les dispositions d'action…). L'effet utile, du même métro, n'est pas le même pour des touristes qui visitent Paris. Leur problème n'est pas d'économiser du temps, mais de savoir s'orienter dans la ville. Dans les deux cas, des voyageurs sont transportés, mais ce ne sont pas les mêmes voyageurs, parce que l'activité de référence (donc la raison d'être transportés), pour eux, n'est pas la même. Le service engendré n'est donc pas le même non plus.

b) le jugement de justice. Ce deuxième type de jugement est particulièrement présent dans les activités de services publics. Le service public "à la française " affiche, par exemple, un principe d'égalité d'accès, pour tous les usagers, au service : service de santé, d'éducation, de disposition d'un téléphone, de fourniture d'électricité, de distribution du courrier, et même d'accès à l'information et à la culture (le service public de la télévision), etc.…

Le jugement d'utilité n'est plus seul en cause. Le jugement de justice intervient. On dira, par exemple, que tout le monde doit avoir accès à un service de soin de qualité. Ce jugement de justice s'exprime souvent en termes de droits : chacun a droit à un service de soin de qualité, chacun a droit à l'accès à l'éducation. Ces droits sont fixés juridiquement (en France), mais ils sont d'abord d'ordre moral : c'est une certaine conception du bien commun, et de ce dont tout citoyen doit bénéficier, quelle que soit son origine sociale ou ses revenus, qui guide la définition de ces droits. Il nous faut toutefois éclairer ce jugement de justice à partir de la définition du service que nous avons donnée.

1) D'abord, le service n'est effectif que si le jugement de justice peut s'appliquer à une transformation des conditions d'activité du destinataire, de manière concrète et réelle. Il faut donc vérifier si la justice est respectée. Or un des problèmes de base de l'approche des services publics est qu'ils reposent sur l'édiction de règles abstraites, valables pour tous, qui ne tiennent pas compte de la grande diversité des publics. Par ailleurs, ces règles dictent des exigences pour l'accès (à l'éducation, aux services de soins...), mais non pour la délivrance effective du service. Pour que le service soit rendu, il faut qu'il soit approprié par le destinataire, d'une manière qui transforme effectivement ses conditions d'activité. Si l'on dit, par exemple, que l'éducation est un bien commun, qui doit être dispensé, de manière juste, à tous les jeunes d'un pays, il est clair que le service effectif dépend de la manière dont différentes catégories de jeunes pourront à la fois : - avoir accès concrètement à cette éducation (cela suppose des moyens matériels et humains, des soutiens financiers aux familles à faible revenu, etc.), - et se l'approprier (cela suppose toute une réflexion sur les formes pédagogiques pour transmettre l'éducation à des jeunes culturellement hétérogènes).

Ce simple exemple nous montre un point important : le jugement de justice se doit d'être spécifié, sur des situations concrètes, pour des personnes concrètes, singulières, diversifiées. L'évaluation de la pertinence et de la qualité du service dépend de cette spécification.

La notion de service (au singulier) commence à pénétrer dans les services publics en France, à cause de la prise de conscience de la nécessité de mieux connaître les situations singulières et diversifiées des usagers, de pénétrer dans la connaissance des effets utiles à apporter à leurs conditions d'activité.

Le jugement de justice est aussi un référent social pour le jugement d'injustice. C'est parce que des attentes morales et des principes juridiques de justice existent qu'il est possible de juger de l'injustice, donc de voir, par exemple, que tous les jeunes ne sont pas traités équitablement dans le système scolaire, que des sélections "injustes " s'opèrent, etc.

Cet aspect a, de longue date, été mis en lumière en philosophie morale : on estime la justice à partir du sentiment d'injustice. C'est un point très important pour l'évaluation du service, lorsqu'il relève d'un jugement de justice sociale : l'injustice fait partie des critères d'évaluation du service, et peut être la source de modifications importantes dans sa production. Le recours à l'injustice est d'autant plus fort que les étalons sociaux relatifs à la justice sont plus faibles ou davantage contestés.

2) Est-ce que le jugement de justice ne concerne que le secteur des services publics ? Nous répondrons : non. Non, parce que la justice est une question de nature sociétale, qui touchent aux valeurs morales en vigueur et évoluant dans une société, et parce que ces valeurs circulent dans les différentes sphères de la vie sociale. Les lieux de travail, par exemple, sont en permanence traversés par des sentiments d'injustice et des débats, implicites ou explicites, sur la manière dont la justice est respectée : c'est vrai pour des politiques d'accès à la formation continue, de promotion, de traitement de la mobilité, etc.

Ce qui peut apparaître comme des " services " rendus par une direction de gestion des ressources humaines baigne dans ces évaluations, parfois contradictoires, mais toujours présentes et sensibles. Il en est de même sur les évaluations plus globales qui touchent au mode de vie : alors que, sur longue période en France, le niveau de vie s'est incontestablement élevé, la situation des gens pauvres, qui ne peuvent pas avoir accès à un mode de vie " décent " (personnes dont le nombre s'est parallèlement accru), en ressort avec d'autant plus de netteté, et avec un sentiment d'injustice d'autant plus fort .

Et, nous l'avons indiqué, lorsqu'il y a sentiment d'injustice, c'est qu'il y a, implicitement ou explicitement, des normes morales de justice fortement présentes, quelle que soit la traduction juridique de ces normes. La question très sérieuse et difficile est de savoir si cette pénétration du jugement de justice dans différentes sphères de la vie sociale relève uniquement d'une diffusion de valeurs sociétales, qui se ferait de manière implicite, ou si certains acteurs (des associations de consommateurs, des syndicats, l'Etat, etc.) ne peuvent pas s'en saisir pour l'expliciter et la renforcer. Cette question est posée aux différents pays, particulièrement là où les inégalités sociales demeurent considérables.

c) le jugement de solidarité. Il est sollicité chaque fois que se posent des questions relatives à l'intégration sociale, à la qualité de la vie collective, chaque fois aussi que se manifestent des exigences de coopération, d'entraide, que ce soit dans l'activité professionnelle ou dans la vie sociale globale.

Comme pour la justice, c'est souvent lorsque la solidarité se fragilise, et n'arrive plus à se construire spontanément, que se pose un problème de production de service.

L'exemple le plus évident, en France, a été donné par le considérable développement du rôle des "travailleurs sociaux ", qui sont des personnes chargées de lutter contre l'exclusion, la pauvreté, la violence dans les quartiers difficiles, chargées donc de favoriser l'insertion sociale, la cohésion du vivre ensemble, localement et, indirectement, sociétalement.

La valeur du service prend un sens précis : il s'agit de transformer les conditions d'insertion de ces personnes dans la vie collective. C'est au nom de la valeur (éthique) de solidarité que la valeur de service prend sens pour les travailleurs sociaux.

Mais, si nous restons rigoureux sur notre définition de la production de service, nous voyons apparaître une certaine ambiguïté : qui définit ce critère de jugement ? Qui le sollicite ? Est-ce que ce sont les destinataires, ou les personnes, chargées par l'Etat ou par des associations, de rendre ce service ? Est-ce vraiment un jugement de solidarité qui joue, ou un jugement de " police " (au sens d'un contrôle de l'ordre et de la violence) ? Ces questions montrent à quel point il est important, non seulement de partir des conditions concrètes d'activité des destinataires, mais de s'appuyer sur leurs propres attentes et jugements. Aucune action d'insertion sociale ne peut réussir si elle ne s'appuie pas sur la manière dont la personne ou la famille concernées s'expriment et s'impliquent dans ce qu'elles en attendent.

Est ici en jeu un véritable travail d'intercompréhension, difficile incontestablement, mais essentiel. C'est le même problème que rencontrera un enseignant à l'Université lorsqu'il se demandera comment agir face à des étudiants en difficulté.

Est-ce que ce jugement de solidarité est présent plus largement, au-delà des problèmes aigus d'exclusion et de marginalisation sociales ? Nous répondrons oui. Il est présent dans un grand nombre d'effets effectivement recherchés par les destinataires pour penser et structurer leur mode réciproque d'existence. C'est d'ailleurs la source de l'utilisation la plus courante du mot "service ". On dit, dans le langage ordinaire, " rendre service ". Et " rendre service ", c'est bien attacher un jugement de solidarité à un acte ou une production concrète, en direction d'autrui. C'est exprimer l'interdépendance des individus et de leurs activités.

Dans la grande majorité des actes de prestation de service, un élément de manifestation de solidarité " passe " entre le prestataire et le destinataire, même si cet élément est ténu. Par exemple, les agents de France Telecom ou d'EDF sont souvent amenés à autoriser des reports de paiement ou des arrangements particuliers, pour tenir compte, avec un sens de la solidarité, des situations des personnes qui ont des difficultés de paiement.

d) le jugement esthétique. C'est dans le domaine de l'art qu'il se manifeste avec le plus d'évidence, domaine qui, par ailleurs, donne lieu au développement d'industries particulièrement puissantes.

Prenons l'exemple du cinéma : lorsqu'une personne, sortant de la projection d'un film qui l'a beaucoup touchée, dit : " j'en suis sortie transformée ", on voit aussitôt la similitude avec le concept de service. Effectivement, à travers sa propre transformation, la personne ne verra peut-être plus les choses comme avant, modifiera sa conduite de vie, son activité, voire ses propres valeurs. Le jugement esthétique se joue largement sur le registre des affects et les transformations qu'ils provoquent sont des réarrangements affectifs et éthiques, qui dépendent à la fois de l'intensité avec laquelle la personne a été touchée par l'œuvre d'art et de la manière dont elle peut rationaliser cet effet.

Le jugement esthétique est un mélange de jugement de beauté et de jugement d'éthique, un mélange de beau et de bon. En même temps, ces réarrangements qui se jouent dans l'univers personnel subjectif d'une personne sont en réalité associés à des partages intersubjectifs d'appréciation qui permettent de délimiter une entente autour des critères du beau et du bon, entente qui prend concrètement l'allure de communautés d'appréciation plus ou moins larges. C'est ce que factuellement on appelle : des communautés d'amateurs (de telle ou telle forme d'art et de culture).

Aussi bien, rendre service à une personne déterminée en stimulant son jugement esthétique, c'est aussi activer le milieu d'amateurs qui, de manière intersubjective, partage et développe un certain goût esthétique, et donc des dispositions communautaires sur la beauté et l'éthique, qui peuvent, le cas échéant, prétendre à un certain niveau d'universalité. Le service provoque à sa manière un événement et offre l'occasion de confrontations plus larges avec d'autres communautés d'amateurs.

L'importance de cette production de service, qui n'est pas la production d'art en elle-même (il serait totalement abusif de spécifier la production d'une œuvre d'art sous le concept de service), mais la production de sa mise à disposition pour un public, se vérifie lorsqu'une telle production vient à faire défaut, provoque un déficit social dans la trajectoire d'une culture, ou s'abîme dans des répétitions redondantes ou purement identitaires. C'est ce qui fait toute la complexité de ce jugement : il n'a pas d'appui autre qu'un certain espace d'intersubjectivité, et la mobilisation des émotions peut dériver vers une exacerbation des " passions tristes " , qui détruit leur portée éthique.

Est-ce à dire, là encore, que le jugement esthétique porterait uniquement sur des œuvres d'art ? Là encore nous répondrons par la négative. Le jugement esthétique est sollicité dans la quasi-totalité des activités humaines. Si rigoureusement parlant, le jugement esthétique appartient au destinataire il n'existe que partagé : partagé par un " public ", mais partagé aussi dans la relation entre le prestataire et le destinataire. L'esthétique n'est pas dans le produit. Elle est dans l'effet qu'engendre ce produit, effet qui lui-même n'existe que grâce à une herméneutique du langage de la beauté, engagé dans un espace intersubjectif.

La production de service, telle que nous essayons de la cerner, n'agit jamais à l'état pur ou isolé. Elle ne se manifeste que dans des complexes productifs, dans lesquels le service peut être complètement réinstrumenté à des fins commerciales et financières qui lui sont étrangères. La valeur de service ne se manifeste que dans des situations de tensions dans un complexe de rapports sociaux .

En conclusion :

Les 4 types de jugements que nous avons retenus ne prétendent pas recouvrir tous les cas de définition de la valeur de service, du point de vue de ses effets. Mais ils en couvrent, nous semble-t-il, une large gamme. Par ailleurs, ils s'enchevêtrent souvent et se combinent. Il nous semble peu douteux que le jugement d'utilité prédomine sur un plan factuel. C'est lui qui est le plus immédiatement mobilisé, en particulier dans les échanges marchands. Cela ne veut pas dire que les autres soient secondaires mais que leur force dépend du rôle d'acteurs, d'institutions, de formes juridiques, d'actions de forces sociales et de mobilisations personnelles capables de les mettre en avant et de les soutenir. Contrairement à Jean Gadrey , cela ne nous conduit pas à estimer qu'il faille développer une évaluation multicritères du produit et des performances d'une activité de service, chaque critère et type de performance renvoyant à un " monde particulier " et séparé des autres. Nous pensons au contraire que la valeur de service est toujours globale, et que, pour une activité de service donnée, les effets sont uniques.

Par conséquent, si nous retenons plusieurs types de jugements et d'appréciations portés sur ces effets, l'important n'est pas dans leur séparation, mais au contraire dans leurs dialogues, leurs tensions, leurs combinaisons, parfois leurs exclusions. L'utilité, la justice, la solidarité et l'esthétique ne renvoient pas à des " mondes " séparés, mais à des perspectives différentes, parfois complémentaires, parfois opposées, au sein du même monde social.

Enfin, c'est volontairement que nous avons fait se rejoindre et dialoguer la valeur de service avec les " valeurs " sociales, au sens éthique et moral du terme, au sens donc de la rationalité en valeur mise en lumière par Max Weber. Il est possible que l'enjeu majeur, lorsqu'on se déplace du niveau d'une entreprise particulière, insérée dans le système économique capitaliste, vers la société globale, soit justement de faire se confronter ces deux significations du mot " valeur ". Notre position de fond est que la valeur éthique est la plus importante, même si elle est aujourd'hui largement étouffée. Car c'est elle qui est directement liée au sens que l'on peut donner à son mode de vivre, personnel et commun, à une échelle large, qui dépasse, englobe et secondarise les rapports marchands. C'est le vivre qui nous engage.

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