Zarifian philippe

L'agir communicationnel face au travail professionnel.

(suite sur Habermas page 59 de ce site)

1. Communication, travail et intercompréhension.

Que la communication fasse partie du travail professionnel salarié, cela représente un acquis peu contestable. La sociologie du travail a clairement établi que, dans toute activité de travail en tant soit peu collective, quand bien même elle serait fortement taylorisée , on verra se manifester des échanges de signes, des interpellations, des discussions, etc., et ceci d'une manière telle que, loin de constituer un "supplément d'âme" ou une distraction, ces communications apparaissent comme complètement constitutives du travail lui-même. On peut l'exprimer de la manière la plus simple qui soit : "travailler, c'est (au moins partiellement) communiquer", et cette action est pleinement constitutive de l'efficacité de la production. Mais, dès que l'on aborde ce thème, on se heurte à une série de difficultés. Nous n'en retiendrons qu'une seule : on éprouve une certaine difficulté à préciser ce que l'on entend par "communication".

Le modèle strictement utilitariste du "transfert d'informations", sous-tendu par des règles professionnelles d'interprétation de ces informations, peut être mobilisé : on verra ces transferts à partir des besoins de coordination d'une production socialisée. Seule importera la réussite des coordinations d'actions. On peut aussi voir la communication comme le simple décalque des contraintes que la condition salariale fait peser sur les travailleurs : si ces travailleurs communiquent, c'est sous la pression et la domination de finalités économiques (de productivité du travail et de valorisation du capital) qui les dépassent et s'imposent à eux. Mais on peut avancer aussi que la communication dans le travail n'est jamais réductible à ses besoins strictement fonctionnels ou à son imposition contrainte : elle sollicite en profondeur des processus d'intercompréhension, sur une multiplicité de registres différents.

Nous avons déjà eu l'occasion d'expliciter (dans notre livre du Travail et Communication) pourquoi surgissait ce problème de l'intercompréhension, en particulier dans des situations de "crise" et "fractures" du taylorisme, et lorsque des questions de coopération, au sens fort de ce terme, doivent être appréhendées directement par les acteurs . Néanmoins, on ne peut pas faire référence à une problématique de l'intercompréhension (de la compréhension mutuelle) sans rencontrer, sur son chemin, l'oeuvre de Habermas, qui en a fait, depuis ses travaux sur l'agir communicationnel, son objet central de réflexion.

Nous confronter directement à Habermas nous est apparu indispensable, en même temps que, paradoxalement, ce dernier nous tirait en arrière, en refusant de considérer que les processus d'intercompréhension puissent se manifester dans le travail salarié. Paradoxe : comment se saisir de Habermas sur un terrain qu'il récuse par avance ? Mais aussi comment ne pas se saisir de lui sur un objet qu'il a aussi fortement développé ?

2. Habermas face au travail professionnel : avancées et impasses.

Nous venons de l'indiquer : il y a un évident paradoxe à vouloir se saisir de Habermas pour penser les problèmes de communication qui se nouent au sein du travail professionnel salarié. On connaît sa position intangible : on ne saurait penser un "véritable" agir communicationnel dans les activités soumises au système économique. Interactions et travail s'opposent, la pensée des interactions sociales devant se substituer au primat marxiste accordé au travail. L'agir commmunicationnel a, chez lui, un double statut, dont il joue selon le registre d'argumentation où il se place.

D'un côté le statut d'un agir élémentaire et totalement ordinaire : quiconque utilise le langage participe déjà peu ou prou, par les conditions implicites qu'il mobilise, de cet agir. Personne n'échappe aux données de la pragmatique universelle, ni à ses présupposés moraux.

Mais d'un autre côté, l'agir communicationnel est présenté comme une idéalité, une forme idéale de l'agir, dotée d'une vertu critique vis-à-vis des modes dominants de l'agir (de l'agir stratégique et instrumental).

Comme on ne peut contester que les salariés "parlent" au cours de leur activité professionnelle, ni même que cet usage pragmatique du langage soit une dimension structurante du travail, Habermas est conduit, pour évincer l'agir communicationnel de ce lieu qu'est le système économique (et donc que sont, empiriquement, les entreprises), à inventer un autre concept : celui de pseudo-communication. En clair : les travailleurs "pseudo-communiquent" lorsqu'ils se rapportent à leur travail salarié dans la mesure où les finalités systémiques des entreprises s'imposent à eux, quoi qu'ils disent ou fassent.

Dans son dernier ouvrage (Droit et démocratie), le propos d'Habermas s'éclaire d'une manière encore plus nette. Sa préoccupation centrale, déjà affirmée dans l'introduction de la Théorie de l'agir communicationnel, est clairement celle des conditions de l'intégration sociale dans une société moderne désenchantée, qu'il qualifie, selon une expression reprise de Kohlberg , de "post-conventionnelle". La filiation d'avec Durkheim est évidente : le problème de base est le même, même si la solution diffère. Cette intégration emprunte trois voix possibles, que Habermas appelle : << les trois ressources de l'intégration sociale >> :

- celle du système économique, qui opère par le médium de l'argent,

- celle du système administratif, qui opère par le médium du pouvoir,

- celle de la solidarité, qui opère par le médium du langage et ouvre sur l'agir commmunicationnel.

Il n'est pas indifférent que ces trois voies soient montées en parallèle et renvoient à un même problème de base. Quelles sont alors la vertu spécifique de l'agir communicationnel et sa portée critique ?

Elles se concentrent essentiellement sur deux aspects de la vie sociale : - l'agir communicationnel est le seul à autoriser le déploiement de l'autonomie humaine (au sens kantien), - il est le seul à pouvoir intégrer la Société dans sa totalité, les systèmes ne pouvant réussir que des intégrations partielles et rejetant, hors d'eux-mêmes, les composantes qu'ils n'intègrent pas. Ils désintègrent en même temps qu'ils intègrent. La critique vis-à-vis de l'économique et du travail salarié ne peut donc être qu'externe et relative : on ne critique pas l'entreprise capitaliste de l'intérieur ; on essaie seulement d'en contenir les effets par l'activation de l'espace public. A vrai dire, on voit mal comment on pourrait, de l'extérieur, contenir les effets de systèmes aussi puissants que sont l'économique et l'administratif. Et pendant longtemps, le lecteur de Habermas pouvait se demander où se situait, empiriquement parlant, l'espace public au sein duquel un "véritable" agir communicationnel pouvait se développer et contenir, voire réorienter, les poussées systémiques.

Son dernier ouvrage entend donner une réponse à cette question: nous y reviendrons. La société doit être intégrée : cela veut dire que si elle ne l'était pas par le moyen de l'agir communicationnel, elle serait menacée de désintégration. On trouve ici une approche renouvelée du concept d'anomie qui était déjà présent dans l'introduction de la Théorie de l'agir communicationnel. On comprend pourquoi le travail professionnel n'est pas censé être concerné : on suppose qu'il est déjà spontanément intégré par les effets de système, et qu'il ne serait pas, par lui-même, menacé de désintégration. Que cette intégration se fasse par l'imposition de l'autorité hiérarchique, par les mécanismes de la dépendance monétaire, par les jeux du fonctionnalisme des tâches que les salariés doivent accomplir ou par tout autre moyen, il est évident, pour Habermas, que le système économique est un puissant mécanisme d'intégration interne, doté en même temps d'une grande efficacité instrumentale.

Ce n'est que par la manière dont les systèmes "refoulent" sur la société globale les éléments qu'ils n'intègrent pas qu'ils apparaissent, du point de vue de l'intégration sociale, problématiques. A vrai dire, on ne sait jamais avec netteté si Habermas voit les limites des systèmes du point de vue de l'insuffisance de leur pouvoir d'intégration ou - ce qui n'est pas identique - du point de vue de la manière dont ils nient le déploiement de l'autonomie du sujet moderne (selon une inspiration ouvertement kantienne), bien que les deux perspectives puissent potentiellement se rejoindre, dans la mesure où l'autonomie kantienne ne prend son sens que dans le choix personnel d'assumer l'universalité de son action selon une orientation intersubjective (c'est à dire dans un principe de responsabilité morale vis-à-vis des autres humains) .

Il nous semble peu douteux que, au sein des trois grands domaines de prétentions à la validité qui se trouvent sollicités dans une discussion argumentée orientée vers l'entente et que Habermas distingue, c'est la validité de nature normative, construite sur la justesse des normes auxquels les participants finissent, grâce à l'entente ainsi créée, par adhérer et respecter dans leurs actions, qu'il privilégie.

Il est aisé de comprendre pourquoi : dans une problématique de l'intégration sociale, la justesse normative a beaucoup plus d'effets intégrateurs que la vérité propositionnelle ou la sincérité subjective. Mais dans une problématique de l'intégration sociale seulement...

Face à la manière dont Habermas ignore et rejette les caractéristiques émancipatrices du travail professionnel, plusieurs attitudes sont possibles, et en particulier deux d'entre elles :

- on peut viser à sauvegarder les vertus intégratives du travail, en insistant sur ses effets de socialisation, sur la préservation et le développement du "lien social". La problématique générale reste alors durkheimienne : il s'agit d'affirmer le souci d'intégration sociale, mais comme il est difficile de faire entrer, dans un univers dominé par l'économique, l'approche de Habermas, on fera largement l'impasse sur la communication intersubjective. Les vertus intégratives relèveront des effets plus classiques attribués par la sociologie, par exemple, à la socialisation, à la formation de la personnalité, à la densification des échanges sociaux, aux constitutions d'identités, à des valeurs d'accomplissement de soi, etc., mais sans que l'on puisse réellement répondre aux caractéristiques des situations professionnelles qui fondent et appellent un recours aux processus sociaux d'intercompréhension .

- on peut ouvertement sortir d'une problématique de l'intégration sociale, considérer qu'elle n'intervient jamais qu'à un second degré, comme effet d'autres processus. Si l'on privilégie, selon une inspiration navillienne, le point de vue de la transformation sociale et l'intelligence des mutations, les formes d'intégration sont toujours secondes et inachevées. Elles sont des effets des modalités des transformations qui ne cessent d'agiter le réel, et seul compte le débat sur ces modalités. Les qualités de l'intégration en dépendent. L'intégration n'est pas un faux problème, mais elle est déterminée par la nature et le cours des mutations.

Mais il nous semble que si l'on va plus en profondeur, on s'apercevra que l'essentiel du débat n'est pas entre intégration et transformation. Il oppose plutôt :

- ceux qui, comme Habermas, à la suite explicite de Durkheim, font de la Société une finalité en soi, l'objet propre et pur de la sociologie. Une Société moderne, inquiète de soi, toujours à la poursuite de son incertaine régulation, confrontée aux troubles provoqués par les systèmes et le désenchantement du monde, à la recherche de la moralité perdue. On reconnaîtra certes, à Habermas, le mérite énorme de rechercher une solution authentiquement moderne, qui ne fasse désormais aucun recours à des contenus moraux substantiels, qui installe, en quelque sorte, la liberté du sujet humain dans la régulation. Mais le fond de la démarche reste identique. C'est, irréductiblement, une sociologie de la norme. Lorsque avec une grande lucidité, Habermas met sous tension faits et normes, il choisit toujours implicitement les normes, car le choix inverse le ferait tomber dans un positivisme fonctionnaliste négateur des sujets humains et qu'il récuse de toutes ses forces (comme en témoigne son incessant combat contre Luhmann ). Cette sociologie de la Société improbablement intégrée n'est pas loin d'être une pure tautologie. Tout se passe comme si les relations (les interactions chez Habermas) n'avaient pas d'autre fonction que la production sociale de la société. Dans ce face à face de la Société avec elle-même, seuls restent des acteurs-participants qui courent à la recherche de l'incertaine régulation et justification de leur propre participation.

- ceux qui estiment que l'objet central de la sociologie concerne les rapports dans lesquels les hommes entrent dans la production sociale de leur existence, dans la diversité et l'incessant mouvement de ses formes. Dans ce cas, les normes ne peuvent être premières, pas plus que la morale. Les normes socio-morales ne sont que l'expression toujours précaire de compromis tissés autour des enjeux du vivre humain . Elles n'ont pas de légitimité en elles-mêmes, et tout le montage complexe que Habermas imagine pour maintenir les procédures de production de la légitimité ne fait qu'effleurer des enjeux qui, quant à eux, n'ont rien de purement procéduraux, sont toujours substantiels.

Il nous semble, de ce second point de vue, qu'il faut prendre la théorie de Habermas comme un symptôme, le symptôme d'un problème profond qui a été retranscrit dans le langage de l'intégration sociale. Quel problème ? La poussée de la communication intersubjective, née des formes les plus modernes de production sociale de l'existence, se confrontant à la forte difficulté de sa reconnaissance légale institutionnelle, c'est-à-dire, non pas à une absence ou défaillance des normes, mais à leur profonde inadaptation pour assumer une telle poussée. Dans son dernier ouvrage, Habermas se confronte à ce problème et affirme, avec une grande lucidité, le caractère "irréaliste" du développement d'un agir communicationnel "à l'état pur", sans autre soutien que lui-même.

Nous avons :

1) - d'un côté les certitudes du monde vécu, et en particulier de la culture commune partagée par une société, qui, reprenant le diagnostic de Max Weber, sont, à la suite du désenchantement du monde, irrémédiablement plurielles et de plus en plus différenciées. Comment bâtir une communication réussie sans s'appuyer sur tout l'implicite d'une culture partagée, de personnalités préformées, d'ordres sociaux déjà partiellement reconnus ? Il va de soi qu'on ne peut pas, à l'occasion de la recherche d'ententes par la discussion argumentée, tout rebâtir. Et lorsque le fond de certitudes implicitement partagées se délite, les chances que cet agir réussisse s'amenuisent. Bref : sans consensus implicites, pas de consensus explicite. On pourrait formuler cette première difficulté dans des termes navilliens : l'automatisation des comportements régresse. Et rend d'autant plus difficile la spontanéité de l'accord. Moins les individus n'ont de convictions morales spontanément partagées, moins ils se sentiront "obligés" par le caractère social de ces convictions, et plus leur apparaîtront illégitimes les contraintes imposées par des sanctions externes, même s'ils sont tenus de les respecter. Ce diagnostic nous semble rendre compte d'un vrai problème : celui de la perte de la force intégrative de la morale (des morales), mais dans des termes inadéquats.

Contrairement à ce qu'affirme Habermas, ce n'est pas le monde vécu "en général" qui éclate, mais les formes déontologiques où l'on entendait l'enfermer. Nous pouvons déjà ici remobiliser le travail professionnel : si la contrainte salariale peut apparaître aujourd'hui sous une forme quasi-pure, c'est parce que la moralisation implicite des métiers, comme la critique purement morale du taylorisme qui, toutes deux, chacune à leur manière, fournissaient un réservoir de normes (de régulations autonomes) sont manifestement en crise. Mais n'apparaît pas que la contrainte salariale. Ressortent aussi, dans les nouvelles organisations du travail, les solidarités matérielles nouvelles et les dispositions éthiques qui y sont ancrées, c'est-à-dire de nouvelles sources d'entente entre travailleurs, au moins temporairement "amoralisées", qui surgissent, non pas du souci d'intégration sociale, mais de la nécessité de faire face, "tous ensemble", aux transformations des systèmes de production et de leur mode d'insertion dans les usages sociaux mouvants .

Ce monde vécu existe, préalablement à toute forme explicite d'agir communicationnel, et il existe intensément, même s'il se manifeste quantitativement à l'état de tentatives éparses. Ce sont, dans de telles périodes, les intensités qui comptent. Le paradoxe est bien que les formes matérielles de coopération dans le travail professionnel et les ouvertures éthiques qui y correspondent n'ont jamais été aussi fortes, alors même que la barrière des ordres moraux "légitimes" s'affaisse, et avec elle, les droits sociaux qui la légalisaient. Période trouble, période difficile, à hauts risques, au sein de laquelle il est toujours tentant de déplorer les formes passées (la chaleur des métiers, le retrait des ouvriers taylorisés), en oubliant leur poids d'obligations moralement imposées, beaucoup plus que discutées, et les clivages forts au sein du salariat que les compromis institutionnalisés entretenaient. Le fordisme était, pour la majorité des ouvriers - c'est-à-dire pour les O.S. - un véritable bagne.

On ne progresse pas vers l'automatisme social et vers la confrontation à des usages mobiles sans passer par une telle crise. Habermas a donc raison sur le monde vécu, mais partiellement. Le monde vécu est en train de se reconstituer, au moins selon certaines lignes d'intensité, mais autour d'autres noeuds que les conditions de régulation sociale et de négociation socio-morale (même temporaire) des règles, tempérant les conflits, et sur lesquelles une partie de la sociologie du travail française s'est centrée .

2 - une quantité croissante d'interactions stratégiques est libérée par le système économique, interactions qui sont, par définition même, contradictoires avec l'agir communicationnel. Plus les individus sont, qu'ils le veuillent ou non, entraînés dans ces visées stratégiques - par exemple, dans les luttes concurrentielles que se mènent les entreprises -, moins ils sont disponibles pour entrer dans des processus d'entente véritable. Ils sont plutôt soumis à des formes de manipulation et tendent à modeler leurs comportements en fonction de leurs intérêts propres, egocentrés, imitant en quelque sorte, à leur niveau individuel, les interactions stratégiques que les entreprises capitalistes activent puissamment.

Là aussi le diagnostic nous semble juste, mais partial. Car les mouvements de l'économique sont aussi des mouvements de la production concrète. Dans la mesure où Habermas se refuse à voir, dans les actions orientées vers le succès collectif, des impulsions données à l'agir communicationnel, il est contraint de n'y voir que des difficultés. Il ne perçoit pas, par exemple, que les interactions stratégiques ne font pas qu'engendrer de l'opportunisme egocentré. Elles multiplient aussi les contacts sociaux dans des réseaux d'action élargis.

Plus les firmes entrent dans un combat concurrentiel aigu, plus elles mobilisent des réseaux de fournisseurs, d'alliés et d'usagers au sein desquelles, nolens volens, des formes nouvelles de rencontres en réseau se nouent.

La conclusion principale que tire Habermas de ces deux tendances est importante, et c'est elle qui fait symptôme : le tissu social perd en automaticité. Les interprétations et convictions partagées et symboliquement préstructurées du monde vécu sont, dans une société moderne post-conventionnelle, battues en brèche. Le monde vécu est de plus en plus imprégné de suppositions faillibles de validité, de doutes, d'incertitudes, d'interprétations divergentes des faits. Et cela permet de comprendre pourquoi les attentes sociales de comportement d'autrui, sur lesquels on pouvait hypothétiquement compter, acquièrent, dans le meilleur des cas, un type précaire de stabilité, et dans le pire, une incompréhension pure et simple. La désautomatisation des comportements, et des expectatives que chacun de nous pouvait y attacher, rend le monde vécu très incertain. C'est, bien que dans des termes différents, un constat proche de celui de Robert Castel : à travers les phénomènes de désaffiliation, les référents communs du monde vécu éclatent . La différence est que Castel y voit une caractéristique de la dernière période historique, alors que, pour Habermas, c'est toute la trajectoire de la modernité "désenchantée" qui mène à cette situation.

Là aussi, il faut souligner ce que cette conclusion a d'unilatéral. Elle suppose qu'un monde vécu ne peut exister solidement qu'à l'état implicite et homogène, comme réservoir d'évidences partagées. Mais peut-être ne fait-on qu'affronter une transition dans laquelle l'explicitation du commun - des problèmes communs de production du vivre que nous devons prendre en charge -, à partir de l'hétérogénéité des situations sociales et des référents culturels, deviendra le contenu nouveau d'un tel monde, dans lequel le réservoir d'évidences communes spontanées sera limité.

Le besoin d'intercompréhension ne naîtrait-il pas précisément d'une reconnaissance assumée des incompréhensions, lesquelles incompréhensions étaient en réalité masquées par le poids des "représentants" institutionnels - notamment syndicaux - qui faisaient "comme si" existaient une culture réellement partagée (la culture salariale ?) et des intérêts spontanément convergents? D'ailleurs, sans hétérogénéités, on ne voit pas quelle serait l'utilité de l'agir communicationnel. A quoi servirait de valider et survalider, de manière répétitive, des accords déjà existants, sauf à supposer que les mutations sociales puissent se faire de manière graduelle et à doses homéopathiques ?

3. Un exemple concret : la coopération difficile entre techniciens et commerciaux dans une grande entreprise de télécommunications.

Nous voudrions illustrer les propos précédents par les résultats d'une recherche à laquelle nous avons participé dans une grande entreprise de télécommunications .

Le diagnostic, au départ de cette recherche, avait été établi par de précédentes études : il existait une très mauvaise coopération entre techniciens et commerciaux, que ce soit au sein des agences commerciales (quasi-absence de coopération entre techniciens de services après-vente - SAV- et vendeurs) ou entre les agences commerciales et les unités techniques qui s'occupent du développement et de l'exploitation du réseau de télécommunication. En soi, cette absence de coopération pouvait ne pas être un problème. On doit néanmoins mettre en lumière plusieurs éléments qui l'ont rendu particulièrement importante.

Nous nous limiterons à deux exemples.

Tout d'abord cette coopération s'est dégradé du fait d'une réorganisation de l'entreprise (milieu 1996) qui a introduit une coupure institutionnelle entre agences commerciales et unités réseaux qui n'existait pas, de cette manière, antérieurement. Auparavant, coexistaient, dans les mêmes unités et dans les mêmes lieux, plusieurs populations de techniciens (le SAV et l'exploitation du réseau), ainsi qu'une partie de la population commerciale. C'est à l'occasion de la séparation entre les deux types d'unités que s'est révélé au grand jour, par sa crise, une pratique de réseaux de relations interpersonnelles, non officiellement reconnue dans l'entreprise, mais remarquablement vivante et efficace. Par exemple : les techniciens de SAV, intervenant pour la réparation des lignes, avaient des relations très personnalisées avec les coordinatrices et téléphonistes qui répondaient aux clients signalant un dérangement, et qui étaient situées dans le même service. Le travail d'intervention était régulé par des arrangements permanents, qui tenaient compte, non seulement de la connaissance réciproque des contraintes de chacun (la téléphoniste doit satisfaire les clients qui appellent et être très précise sur le respect des horaires des rendez-vous donnés, le technicien doit organiser ses déplacements et prendre le temps de bien réparer chaque dérangement), mais aussi d'une connaissance partagée de la localité, des dispositions des logements, des types d'incidents pouvant exiger intervention, voire des "styles de travail" de chacun. Ces deux populations, de sexe différent (femmes aux standards téléphoniques, hommes en intervention technique) avait appris à se respecter et à s'apprécier, à travers les accommodements singuliers qu'elles trouvaient, "au cas par cas". Les téléphonistes et coordinatrices savaient tenir compte de l'"indépendance" des techniciens et de leurs contraintes propres (éviter une fréquence de déplacements dans des lieux éloignés, etc.), de la même façon que, même en maugréant, les techniciens savaient répondre présent lorsqu'il y avait une urgence. Sans qu'on puisse parler d'une éthique professionnelle commune, il existait une zone de recouvrement suffisante dans les valeurs attachées au service rendu aux clients-usagers (encore fortement liées au "sens" du service public), et donc dans les normes de l'action, pour que les incessants accommodements fonctionnent, sans tomber dans d'interminables négociations.

En séparant les deux services, et en intégrant, en réponse téléphonique, une nouvelle population, beaucoup moins expérimentée et non liée à celle des techniciens, ces relations se sont dégradées, en même temps qu'elles basculaient dans le relatif anonymat. La conséquence en a été nette : une sensible dégradation de la qualité de service rendue aux clients-usagers, du fait que la nouvelle population, répondant au téléphone, non seulement n'avaient pas la compétence et l'expérience suffisantes pour interpréter les dérangements techniques qui leur étaient signalés, ni pour bien "visualiser" les parcours des techniciens et les problèmes qu'ils pouvaient rencontrer face à tel ou tel type d'immeuble (problèmes de code, de concierge absent, etc.), mais surtout ne pouvaient plus compter sur la "bonne volonté" des techniciens pour combler leurs manques.

La fonctionnalisation des relations, l'impératif, donné par certaines directions, le fait de "mieux contrôler" les déplacements des techniciens, le fait que la nouvelle population de l'accueil téléphonique n'ait pas l'arrière-fond d'adhésion aux "valeurs du service public" qui existait antérieurement, ont conduit à une montée de la défiance et à une perte de compréhension réciproque.

Les éléments de monde vécu partagé, qui relevaient de l'évidence dans la précédente configuration, et qui s'étaient construits au fil du temps, au cours des échanges de type interpersonnels, sont apparus brutalement comme des manques pour se comprendre et interpréter valablement les transferts de communication téléphonique (puisque téléphonistes, coordonnateurs et techniciens communiquent par téléphone, les techniciens étant en déplacements permanents dans leurs véhicules). Ce qui nous semble ici intéressant, ce n'est pas seulement de faire se révéler l'importance pratique de l'ancienne configuration, mais de témoigner des questions soulevées par un état de "crise" : les connaissances pratiques et les impératifs d'action ne se correspondent plus, le monde vécu partagé ne va plus de soi, les valeurs éthiques ne se recoupent plus, la méfiance monte, la chaîne de coopération se dégrade, et glisse vers une instrumentation procédurale (intégrée dans un logiciel informatique, supposé désormais programmer les rendez-vous des techniciens) de la coordination entre appels et interventions.

On voit apparaître deux choses intéressantes : d'une part l'ancienne configuration n'était professionnellement opératoire que parce qu'elle n'était pas réductible à une simple logique de rationalité instrumentale, mais elle avait la fragilité de tout dispositif fondé sur l'interconnaissance directe. D'autre part, la nouvelle configuration, cherchant à suppléer les carences d'intercompréhension, par un surcroît d'objectivation instrumentale des relations, débouche, dans un premier temps, sur une dégradation globale du processus d'action, et sur une dégradation dans l'atteinte de l'objectif : la qualité de service aux clients-usagers, placés face à un dérangement de leur téléphone.

Ce genre de situation peut être interprété sur un mode nostalgique (le "bon temps" de l'interconnaissance), mais elle peut être aussi révélatrice de l'intérêt à intégrer, dans la pensée organisationnelle sur les rapports de travail, la rationalité de l'agir communicationnelle, comme forme explicite (et non plus simplement implicite) de reformulations d'accords entre les deux populations. C'est par cette voie, à notre sens, que la qualité de service aux clients peut être rétablie.

L'autre exemple est encore plus lourd d'effets : il s'agit des interactions entre les commerciaux et les techniciens de l'exploitation du réseau (de la commutation et des transmissions). Ici, ce n'est pas une situation passée qui se dégrade : les relations entre les deux populations ont toujours été pratiquement inexistantes, l'ignorance réciproque étant particulièrement forte (les techniciens ignoraient comment fonctionne une agence commerciale, et ne voulaient pas le savoir, et réciproquement). Chacun était refermé sur son métier, absorbé par sa propre vision des choses : pour les techniciens, il s'agissait d'assurer, en permanence, la fiabilité du réseau, et pour les commerciaux, il s'agissait de placer des produits et services de l'entreprise.

Or ce manque endémique de coopération est devenu facteur ouvert de "crise", du fait :

- d'une part des nouveaux engagements clientèle pris par l'entreprise, dans une phase d'ouverture forte à la concurrence, engagement supposant des délais et des qualités immédiates de réponse nettement plus accentués qu'avant,

- d'autre part d'une nette accélération et complexification des services d'usage du téléphone offerts par l'entreprise. On pourrait dire, en reprenant la terminologie de Habermas, que ce sont des contraintes économiques systémiques qui sont venus heurter les pratiques habituelles de travail et déstabiliser les logiques internes à chaque groupe professionnel, à condition, toutefois, de voir que ces contraintes systémiques renvoient à une mobilité des usages (ici : des usages sociaux des moyens de télécommunication et des modes de vie) qui ne leur est pas réductible. Mais l'intéressant réside dans les questions nouvelles et les ouvertures d'intercompréhension que ces contraintes, a priori purement exogènes, génèrent, et qui, à leur manière, dépassent et modifient l'enjeu initial.

Par exemple : des vendeurs ont été amenés à vendre l'abonnement à un nouveau service - en l'occurrence, l'affichage du numéro de la personne appelant - , qu'il n'était pas possible de rendre immédiatement dans une large partie des zones géographiques, du fait d'une modification lourde à introduire sur les autocommutateurs. D'où un problème grave vis-à-vis des clients (un service vendu, non rendu). Cette question "systémique", dans le langage de Habermas, a généré, du fait de son impact grave pour l'entreprise, ressenti comme tel pour les deux groupes de salariés, une découverte des "vertus" de la communication : découverte, difficile, par les vendeurs, des logiques techniques, de leurs nécessités, mais aussi de leurs valeurs propres (pas question de mettre en route des nouveaux services, sans s'être assuré du maintien de la qualité du réseau et de la réputation de l'entreprise dans ce domaine, pas question donc d'apporter des réponses "de fortune") ; découverte, par les techniciens, des enjeux commerciaux noués autour des nouveaux services, et de leur contribution propre dans ce domaine, poussant à modifier la vision de leur propre travail et à reconnaître, difficilement, l'importance du travail des vendeurs.

D'où, à la suite de ce choc, l'accélération d'une série de démarches qui étaient antérieurement bloquées par chacun des groupes : visites croisées des agences et des unités techniques ; engagement des techniciens dans l'information et la formation des vendeurs ; formalisation, dans une plaquette, des services que les techniciens peuvent apporter aux commerciaux, et, à l'inverse, ouverture des commerciaux à une consultation systématique des techniciens pour valider leurs placements, dès qu'un doute peut exister ; création d'une "hot line" pour communiquer à chaud et immédiatement en cas de problème, etc.

L'effet (temporaire) des nombreuses démarches ainsi initiées a été d'ouvrir à la création, encore précaire, d' une sorte de "continuum" entre les deux unités, continuum d'échanges communicatifs au sein duquel des rapprochements cognitifs, éthiques, expressifs ont pu se produire, remodelant, de facto, les contours de chacun de ces deux métiers, sans que, malheureusement, le management de cette entreprise en ait tiré la leçon organisationnelle, ces populations restant toujours très séparées.

4. Habermas contre Habermas : à propos du travail professionnel salarié.

Nous voudrions reprendre certains des problèmes évoqués dans les deux précédents paragraphes, sous la forme d'un ensemble de propositions.

a) Si l'on adhère à l'idée de l'importance prise, comme forme moderne de la coopération, par la communication intersubjective au sein de l'activité professionnelle, le modèle de l'agir communicationnel peut aider à penser cette double direction de la communication qu'est : - la communication interhumaine au sein des réseaux de travail, - la communication interhumaine en direction des usagers, double communication confrontée aux initiatives à prendre pour adapter les systèmes de production à la diversité et mobilité des usages (et réciproquement) et qui est le lieu où peuvent se constituer des interprétations pertinentes du rôle des différentes professionnalités mise en jeu dans cette production.

b) A l'occasion d'un tel "forçage" du modèle habermassien, les trois formes de validité doivent être redéfinies.

b.1) La validité relative aux propositions qui prétendent dire le vrai sur des états du monde (sur des faits) se ressitue par rapport au succès pratique des actions collectives menées pour maîtriser et faire évoluer les situations professionnelles, succès qui dépend bel et bien de la qualité et de la solidité du processus de production d'ententes entre salariés différents. Ces prétentions sont elles-mêmes mises en jeu dans des expérimentations dont la réalité productive, de plus en plus confrontée à des situations événementielles, se tisse. C'est en se confrontant aux problèmes non résolus, aux événements surprenants, aux innovations inachevées que la connaissance progresse, confrontation pratique et mise à l'épreuve langagière. En ce sens, la production d'une entente sur le registre du vrai (qui est bien plutôt le registre du savoir, transitant par des assertions quant au vrai) relève davantage de la mise en valeur des rapports à l'expérimentation que du débat argumenté. Ou plus exactement, le débat argumenté doit faire fond sur la recherche expérimentale de succès pratiques, sauf à ne pas avoir prise sur une réalité productive en mutation rapide.

b.2) Quant à la validité critiquable relative à la sincérité des expressions - à vrai dire signalée, mais très peu étudiée par Habermas - elle apparaît tout aussi essentielle que la prétention à dire le vrai, mais à condition d'être largement reformulée. En effet, dans le travail professionnel, la question de la sincérité est une condition de la communication (condition qui n'est jamais que partiellement remplie), mais elle ne touche pas à ce qui est mis en jeu au sein de la communication. L'expressivité, ce n'est pas seulement le fait, pour un individu, de pouvoir "s'exprimer", c'est-à-dire faire valoir son expérience et ses convictions purement subjectives, le plus "librement possible". L'expressivité, c'est aussi et surtout : "exprimer", c'est-à-dire faire passer, à travers soi, le rapport singulier, expérientiel et réfléchi, que nous entretenons avec la réalité, du fait de notre complexion propre, de notre trajet singulier, etc. Un technicien n'a pas la même vision du monde, la même expérience, les mêmes exigences qu'un vendeur. Et chaque technicien est différent d'un autre, ne serait-ce que par son expérience. S'il est donc vrai que l'expressivité est le mode privilégié de manifestation de ce qu'on appelle la "subjectivité", ce n'est pas seulement pour "s'exprimer librement et avec sincérité", mais aussi pour exprimer un regard et une expérience du monde que chacun de nous a mémorisé et pour mettre cette mémoire en jeu dans la communication intercompréhensive.

D'une certaine manière, on revient sur le concept d'authenticité - que Habermas a fini par abandonner -, mais à condition de parler de l'authenticité de chaque expérience, acquise dans la durée, c'est-à-dire dans un flux temporel qui est, à chaque instant, nouveau, où la mémoire se rejoue, où les acquis de l'expérience sont à interroger. Parce que les situations professionnelles se maîtrisent, non seulement par le savoir, mais aussi par l'imagination exploratrice, l'expressivité est, elle aussi, un gage de succès. Dans une activité en tant soit peu socialisée, c'est le croisement et la confrontation des expressivités qui importe, davantage que l'exercice solitaire ou l'enfermement de chaque métier.

b.3) Enfin, la validité relative à la justesse des normes, clairement privilégiée par Habermas, ne peut être reprise comme une seule et même question. Au sein du travail professionnel, la notion de norme est ambiguë : s'agit-il de normes socio-morales au sens de Durkheim ou de normes de performance ? Et de quelles performances ? A introduire une confusion dans ce domaine, on peut conduire aux pires confusions (du type : moralisation de la performance économique...). Pour tenter d'y voir clair, nous proposons de distinguer entre :

- les normes économiques qui encadrent et finalisent la recherche du succès productif. Il n'existe pas, sauf exception, de véritable débat social dans les entreprises sur la validité de ces normes, et on peut donc considérer qu'elles échappent à la réalisation d'une intercompréhension. Sur ce point précis, il est difficile de donner tort à Habermas : il est vrai que la pré-finalisation du système économique s'impose sans véritable discussion.

- les normes éthiques, qui, en réalité, ne sont pas des normes, mais des dispositions pratiques manifestées dans le déploiement même de l'activité professionnelle. Par exemple, le comportement de générosité (Anni Borzeix parle de bienveillance ) peut être clairement situé comme une disposition favorable à la coopération dans le travail et en direction des usagers, comportement particulièrement développé dans les "métiers du public", mais que l'on retrouve activé, sous une autre forme, dans les situations concurrentielles. Dans certains cas, une explicitation des comportements éthiques et une entente formelle à leur sujet peuvent s'avérer nécessaires et donner lieu à une démarche spécifique de communication intersubjective. Nous avons analysé ce cas dans une entreprise d'aéronautique où des monteurs ont ressenti la nécessité d'élaborer une charte éthique, pour ajuster leurs propres comportements coopératifs. Mais dans d'autres cas, elle reste implicite.

- enfin les normes socio-morales, qui sont effectivement des normes à rigoureusement parler, c'est-à-dire des directives d'action qui contraignent et modèlent le comportement. La construction, par la communication, de ces normes est à la fois indispensable pour stabiliser et réguler les actions professionnelles, et probablement le thème qui est aujourd'hui le plus incertain et le moins consistant.

Pourquoi ? D'une part, parce qu'à aucun moment de l'histoire professionnelle, les normes morales, fûssent-elles les plus rigoureuses, n'ont représentée une finalité première du travail (il n'y a eu que les moralistes du 19ème siècle pour affirmer que tel était le cas, et vouloir imposer, pour elle-même, une discipline morale du travail !). D'autre part, parce que nous traversons une période singulière de cette histoire, dans laquelle la grande majorité des normes juridiques existantes - qui peuvent apparaître comme un relais et/ou un substitut à un accord sur des normes socio-morales - sont en crise, ce dont témoigne, à sa manière, l'espèce de fébrilité qui s'est emparée de la législation du travail. On peut bien entendu vouloir répondre à cette crise, soit en s'accrochant aux normes existantes, soit, à l'inverse, en pratiquant une sorte de fuite en avant éperdue vers l'édictions de nouvelles normes.

Les débats autour de l'aménagement du temps de travail nous semble un bon exemple de la difficulté à stabiliser ce type de régulation (exemple qui montre d'ailleurs à quel point les normes socio-morales et/ou juridiques interfèrent avec des injonctions qui viennent de l'économique). Mais nous avons tendance à penser que c'est en parvenant à formuler des rapprochements éthiques, à la fois sur la relation aux clients-usagers, et sur les professionnalités engagées dans la production de service, que les normes socio-morales (sur, par exemple, la tenue de permanences dans les unités techniques, l'allongement des horaires d'ouverture des agences commerciales, etc.) pourront être renégociées et restabilisées.

Si nous avons raison, l'exigence de communication intersubjective se déploie, de manière privilégiée, dans le domaine de la validité cognitive, expressive et éthique. C'est à partir de cette base qu'elles entrent en tension avec des renégociations potentielles de normes, renégociations rendues difficiles parce qu'elles subissent, de plein fouet les pressions de l'économique, dans des rapports de force souvent défavorables aux salariés (du moins dans la situation française qui connaît, depuis le milieu des années 70, un net recul de la capacité syndicale de négociation des normes morales et/ou juridiques relatives au travail). On ne peut d'ailleurs pas reconstruire de normes juridiques solides, inscrites dans le droit du travail, sans reconstituer des normes socio-morales aptes à les légitimer et à soutenir la mobilisation des salariés quant à leur respect. Croire que l'on puisse procéder de manière inverse - en donnant la priorité au juridique - nous semble tout à fait problématique .

S'approprier, même en le modifiant fortement, le modèle de Habermas conduit à la même question que ce dernier ne cesse de se poser : quels rapports avec les "systèmes", et en particulier avec l'économique ? Question qui est théoriquement et pratiquement lourde. Sur la base des développements précédents, nous avons tendance à soutenir que l'économique (orienté sur la valorisation du capital et la validation marchande) et le productif (orienté sur le procès de travail et la réponse aux usages) représentent deux rapports différents, irréductibles l'un à l'autre, mais factuellement inséparables dans la sphère du travail professionnel salarié, l'économique se développant - au moins partiellement - de l'intérieur du productif, et le productif n'existant qu'à l'intérieur de l'économique.

On peut, et on doit, nous semble-t-il, parler de "tensions", et donc nous démarquer des positions qui, telle celle de Habermas, découpent les sphères d'action à la recherche de "rationalités pures". Cette position théorique peut être vérifiée factuellement, en constatant, par exemple, que les salariés doivent à la fois, dans un même travail :

- coopérer, donc engendrer des succès collectifs de production d'usages et gérer une relation implicite (dans l'industrie) ou explicite (dans les services) aux attentes mobiles des usagers,

- produire du sens, c'est-à-dire une relation partagée entre les énoncés mobilisés dans la communication et les engagements éthiques subjectifs quant aux conditions du vivre,

- engendrer des performances qui entrent dans le champ de la valeur économique et qui sont validées dans ce champ (productivité économique, compétitivité des marchandises, rentabilité des capitaux).

Mais cette position théorique suppose une mise sous tension interne du travail salarié professionnel dans laquelle s'affrontent un agir communicationnel "revisité" et un agir manipulateur (donc pseudo-communicationnel au sens de Habermas).

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