Puissance d'agir et singularité dans la prise en charge du travail salarié.

Intervention de Philippe Zarifian, dans le séminaire " Pouvoir d'agir et autorité dans le travail ", Université Paris 1, 2 juin 2008

Je voudrais intervenir sur deux points :

1) Présenter un positionnement théorique sur la puissance de pensée et d'action, concept que j'emprunte à Spinoza, et le différencier de celui de pouvoir d'agir,

2) Montrer, à titre d'illustration, comment la question se présente dans le cas des contrôleurs à la SNCF, à partir d'une recherche récente.

1. Puissance d'agir et pouvoir d'agir.

a) Je trouve très positif que la question du pouvoir d'agir vienne explicitement à l'ordre du jour et figure dans le titre de ce séminaire. Il faut reconnaître qu'en sciences humaines et sociales, nous avons des pensées et analyses très structurées et développées sur les phénomènes de domination et d'oppression, qui conduisent à présenter les " individus de base " comme écrasés sous le poids des contraintes, qui souffrent et ne peuvent que subir, ou, dans le meilleur des cas, réagir, exercer un contrepouvoir mais qui est déjà défini par celui des dominants, par celui auquel ils s'opposent.

On a donc des théories du subir, du réagir, voire du résister, mais pas de l'agir. D'où le plaisir de voir ce pouvoir d'agir être mis au premier plan d'un séminaire. Mettre en avant le pouvoir d'agir, ce n'est pas, bien entendu, nier les phénomènes de domination et d'oppression, mais développer un regard sur ce que je propose d'appeler " l'agir propre " d'un individu ou d'une multitude. Donc, insister sur l'agir propre pour le distinguer du subir et du réagir.

Cela dit, il existe deux manières de considérer cet objet qu'est l'agir propre :

- soit poser qu'il y a, dans le travail salarié, deux processus différents et disjoints qui sont conduits par la même personne, le même salarié (je reviendrai sur la raison pour laquelle je préfère de parler de " salarié " plutôt que d'individu, ou d'acteur, ou de sujet) : un processus d'obéissance et de conformité aux injonctions et prescriptions qui viennent de la direction d'une entreprise, via la hiérarchie, avec ses modalités de contrôle et un processus d'action, mené à sa propre initiative, à côté des actions conformes, dans leurs failles, leurs vides, leur inadaptation, leurs trous, etc. En clair : le travail réel à côté, voire contre le travail prescrit. L'essentiel de la tension que subit le salarié revient à devoir tenter de concilier action conforme et agir propre. L'individu est toujours considéré comme subissant, mais ce qu'il subit n'est pas seulement l'oppression du travail prescrit, imposé, mais c'est aussi les difficultés et empêchements pour mettre en œuvre son agir propre, lequel reste largement invisible, en-dehors des outils officiels d'évaluation et de contrôle du travail. Comme l'existence du travail prescrit et contraint est impossible à nier totalement, tout se passe comme si le salarié réalisait une sorte de double travail.

- Soit, selon un point de vue plus radical, qui est le mien, considérer que l'agir propre constitue la réalité première : celui qui organise et structure le travail professionnel et que le contrôle oppresseur - que ce soit un contrôle disciplinaire de prescription ou un contrôle modulé de résultat - est second : c'est une réaction de la direction. Ce sont les directions d'entreprise, les " managers du capital ", qui ont une posture fondamentalement réactive et défensive pour prendre le contrôle et l'orientation d'un agir premier qui leur échappe. Dominer et opprimer, c'est tenter de prendre en main et réorienter des initiatives (réelles ou potentielles) qui échappent, en permanence, aux directions. C'est aussi prévenir, décourager, bloquer certaines actions.

Dans cette seconde optique, il faut alors se demander : en quoi consiste un pouvoir d'agir qui ne soit pas, en premier, un pouvoir de réagir. C'est dire que le pouvoir d'agir - je reste pour l'instant sur cette qualification qui est celle du séminaire - ne procède pas du rapport de subordination ou de soumission.

b) Dans le texte d'introduction à ce séminaire, il y a deux conceptions du pouvoir qui sont habilement mélangées, sans être distinguées.

Je pense ici à la distinction classique, mais toujours opératoire entre :

- le pouvoir de (d'agir, de faire quelque chose..)

- le pouvoir sur (les autres)

Bien entendu, dans la réalité concrète, les deux se mélangent. Dès qu'un pouvoir s'exerce de manière collective, le pouvoir de englobe le pouvoir sur. L'inverse est souvent vrai : on exerce un pouvoir sur d'autres pour faire quelque chose, aboutir à une fin déterminée. Dans la distinction proposée pour ce séminaire, entre pouvoir et autorité, on pense immédiatement au " pouvoir sur ". L'autorité s'exerce sur autrui. Mais évoquant le pouvoir d'agir, on penche alors aussi vers le " pouvoir de ". Les deux significations sont donc présentes.

Je pense utile de les distinguer.

La question du " pouvoir sur ", donc de ce que l'on peut appeler le pouvoir politique au sens large de ce terme, a été traitée par de très grands auteurs. J'évoquerai simplement Machiavel, Hobbes, Nietzsche et quelques autres. Je me limiterai à Michel Foucault, car il formule une théorie du contrôle tout à fait utilisable dans l'analyse concrète du travail salarié. Dans la dernière partie de son œuvre, Foucault dissocie la question du pouvoir des seules formes de domination. Selon sa propre expression, la liberté est partout : c'est cet exercice spontané et multiple de la liberté qui suscite des dispositifs d'encadrement et de privation de cette liberté. D'où ce magnifique paradoxe : la résistance précède et est la cause de la domination. Ce sont les dominants, dans des contextes historiques précis, qui s'organisent pour réagir à la résistance ; ou plus exactement à des modes d'exercice spontané de la liberté qui deviennent résistance.

Qu'est-ce donc que le pouvoir ? On peut, dans la suite de Foucault, énoncer trois thèses :

- le pouvoir n'existe qu'en tant qu'il s'exerce. La réalité du pouvoir, c'est son mode d'exercice. Le pouvoir " en soi ", de manière générale, n'existe pas, il n'y a rien à en dire. En-dehors de son mode d'exercice, le mot " pouvoir " est un mot creux.

- L'exercice du pouvoir, selon telle modalité et tel dispositif technique, consiste à agir sur l'action des autres, en lien avec une stratégie déterminée. Il s'agit donc bien, chez Foucault, d'un pouvoir sur, mais qui ressort d'un pouvoir ordinaire, présent dans toute la société. Chacun d'entre nous ne cesse d'exercer du pouvoir sur les autres. Le pouvoir de domination n'est qu'une forme spécifique d'exercice du pouvoir, lorsque l'action sur l'action d'autrui se trouve structurellement déséquilibrée.

- Le pouvoir sur englobe le pouvoir de. Agir sur l'action des autres : on s'aperçoit que parler de " pouvoir d'agir " est une sorte de tautologie, puisqu'exercer un pouvoir, c'est déjà agir (même lorsque cet agir se noue dans un simple langage performatif). Néanmoins, cette tautologie est utile, car elle nous ramène à la double signification du mot " pouvoir " : le pouvoir sur et le pouvoir de. Le pouvoir d'agir peut apparaître, dans un agir social, comme un agir sur l'action des autres qui est orienté et instrumenté en direction du pouvoir de faire quelque chose, conformément à une stratégie déterminée. Ce que Max Weber appelle : la mise en œuvre d'une rationalité instrumentale. On peut néanmoins aller plus loin, aller jusqu'au bout de la logique de la liberté positive. Non seulement le " pouvoir sur " peut s'exercer entre égaux, en-dehors d'une structure de domination, mais le " pouvoir de " peut apparaître lui-même comme expression de la liberté.

Pour traiter de l'agir en tant que " pouvoir de ", expression et exercice d'une liberté positive, il faut quitter Foucault et se tourner du côté d'Hannah Arendt. Pour elle, agir, c'est prendre une initiative, commencer quelque chose de nouveau dans le monde, initier. Cette initiative est totalement singulière : cette initiative et non une autre, l'initiative de telle personne. Mais cette initiative n'a de sens qu'incorporée dans une chaîne d'initiatives, qui se relancent sans cesse les unes, les autres, dans la vie de la Cité. Les initiatives se complètent, se poursuivent, se répondent, s'infirment au sein d'un vivre ensemble et seul ce vivre ensemble peut donner un sens humain aux initiatives qui sont prises. Si l'initiative est toujours singulière, c'est dans le commun qu'elle prend sens.

Chez Arendt, contrairement à Foucault, le " pouvoir de ", en tant qu'initiative, devient premier et le " pouvoir sur ", exercé entre citoyens libres et égaux, devient second : il s'insère spontanément dans les chaînes d'initiatives, qui constituent le véritable vivre ensemble dans la Cité. Autrement dit, l'initiative n'a pas un but individuel, elle ne répond pas à une stratégie. Elle est comme appelée par le processus même de construction du vivre ensemble. Par l'exercice concret de la vraie démocratie, processus toujours ouvert sur le nouveau, jamais achevé ni achevable. Arendt n'ignore en rien, bien entendu, les processus de domination. Son diagnostic global n'est guère optimiste. Les dominations sont activées en tant que négation et prévention des initiatives. Elles agissent de manière réactive, de manière tendanciellement totalitaire. Mais Arendt reste fidèle à sa position première : aucune force ne peut empêcher totalement le pouvoir d'agir de s'exprimer, rien ne peut totalement et durablement empêcher les prises d'initiative.

Foucault, sur le registre du " pouvoir sur " et Hannah Arendt, sur le registre du " pouvoir de " se retrouvent sur une position identique : l'expression de la liberté est première au regard de toute forme d'oppression ou de domination. Plus encore : il y a oppression et domination, parce qu'il y a liberté, une liberté multiple, vivante, en exercice dans le cours même de la vie sociale et humaine ordinaire.

c) J'en viens à un troisième auteur : Karl Marx. Dans ses écrits politiques, on trouve des rapprochements assez évidents entre sa façon d'analyser les choses et celle d'Arendt. Que met-il en valeur ? D'abord et avant tout, les initiatives révolutionnaires. Elles ne sont jamais réductibles à une pure réaction. Sous l'influence certes de Hegel, Marx analyse ces initiatives comme une affirmation vivante du rôle historique du prolétariat (en particulier du prolétariat parisien).

Dans ses écrits les plus remarquables sur ce plan, les textes réunis dans le volume La Guerre civile en France, il encourage les communards à briser l'ancien appareil d'Etat et à en construire un nouveau, dans le cours même de leur action, en la menant jusqu'au bout de sa signification. L'auto-organisation, qu'il appelle de ses vœux, se réalise dans le cours même de cet agir.

Mais Marx apporte aussi un concept fondamentalement nouveau : celui de rapport social. Ce dernier permet de sortir pleinement d'une approche individuelle stratégique ou téléologique. L'agir naît des rapports sociaux et non pas de " volontés subjectives ". Dans un rapport social, les protagonistes se produisent, à la fois dans leur affrontement, mais aussi dans leur manière singulière de s'emparer de l'enjeu du rapport, de le définir, de s'orienter vers lui, de conduire une trajectoire. Entre les protagonistes (le capital et le travail dans le rapport capitaliste), il y a lutte, mais il n'existe pas de symétrie. Il ne s'agit pas d'une opposition entre contraires. Le travail n'est pas le contraire du capital. Là encore, il faut abandonner l'image du " réagir ".

Chaque protagoniste, on dira : chaque force sociale, définit, à sa manière, de façon propre (selon son agir propre) l'enjeu. Il lui donne sens, en fait une perspective d'action. L'agir, au sein du rapport social et engendré par lui, n'est pas autre chose que la mise en mouvement d'une force sociale, en tension avec une autre, avec une force opposée, mais non symétrique, qui s'approprie l'enjeu du rapport, en même temps qu'elle lui donne consistance, le définit et le prend en charge dans le cours même de son agir.

Chez Marx, l'enjeu du rapport capital-travail est clair : c'est le temps de travail. Le capital a pour enjeu de se valoriser et de s'accumuler, en s'appropriant un surtravail, le surtemps de travail des salariés. Le travail quant à lui, comme force sociale, a pour enjeu de développer ce que Marx appelle " le temps disponible ", qui est le temps de la multi-activité, émancipée des seules nécessités du travail productif de biens matériels. Surtravail pour nourrir le capital, temps disponible pour libérer les individualités dans la multi-activité : voici la double appropriation conflictuelle de l'enjeu de ce rapport social. Tout ceci est clairement explicité dans les écrits de Marx, même si je le reformule à ma manière.

J'ajouterai qu'aujourd'hui l'enjeu s'enrichit. Il ne porte pas seulement sur le temps de travail " en soi ", mais sur la production du service, donc sur le contenu même de ce qui est produit durant ce temps, ces temps, le mot " service " faisant enjeu dans deux appropriations à la fois différentes et conflictuelles. Je reviendrai sur ce point. On voit qu'avec Marx apparaît un concept de force sociale, qui se définit et s'exerce doublement : dans l'appropriation de l'enjeu du rapport du fait de son agir propre et dans la confrontation de cet agir aux forces opposées, de manière rigoureusement asymétrique. C'est cela et pas autre chose qu'il appelle : l'initiative révolutionnaire. Le passage, de l'individu à la force, nous rapproche du concept de puissance.

d) J'en viens à Spinoza. Pour comprendre le concept de " puissance de pensée et d'action ", que je me permets d'associer dans le concept de puissance d'agir propre, et qui nous permet de faire un pas de plus en avant par rapport au concept de force, utilisé par Marx, il faut nécessairement partir de l'objet central de la philosophie spinoziste.

C'est un énorme sujet !

Mais je me permettrai d'aller droit au but : ce que Spinoza pense, sous le concept de Nature (ou de Dieu), c'est une productivité permanente, d'où procède, de manière totalement immanente, toute existence. La Nature se définit par son incessante productivité. C'est une Nature naturante et naturée à la fois, une Nature processuelle. Non pas créer mais produire. Spinoza mène un débat féroce et tenace contre l'idée d'un Dieu créateur, donc transcendant. Et pour la conception d'une Nature qui, par essence, est une puissance productive en action permanente, selon une infinité d'attributs et dans une infinité de modes. La seule manière, un peu concrète, de comprendre ce que Spinoza a en tête est de se représenter ce que nous savons aujourd'hui, en astrophysique, de l'Univers en expansion, avec l'hypothèse, défendue désormais par plusieurs physiciens, d'une pluralité d'univers dont nous n'avons qu'une très vague idée, dont ces physiciens pré sentent l'existence, mais par pure déduction logique.

Ce qui est certain, c'est que pour Spinoza, l'espèce humaine est un produit minuscule de cette gigantesque productivité. Il n'y a pas de philosophe occidental plus anti-anthropomorphiste que Spinoza. Et au sein de l'espèce humaine, au-delà des " notions communes ", de la connaissance de ce qui est commun à tous les humains, l'essentiel réside dans la singularité de chacun, fruit de son individuation. La Nature naturante exprime sa production selon une infinité de modes différents, par modalisation, et donc singularisation. Chaque individualité humaine est un mode, une singularité et doit être connue en tant que telle. En chaque être humain s'exprime, de manière singulière, donc qui lui est propre, qui n'appartient à personne d'autre, la puissance de la Nature.

Le corps et la pensée de chaque individualité humaine sont constitués d'une puissance de pensée et d'action qui lui sont propres (et donc d'un agir propre), mais qui s'explique par la puissance infinie de la Nature qui s'exprime en lui. D'où la célèbre phrase de Spinoza : " que peut le corps ? ". Sous entendu : nous n'en savons que peu de choses. Cela reste à découvrir. On pourrait bien sûr ajouter : " que peut la pensée ? ".

L'individualité humaine n'a qu'une médiocre connaissance de sa propre puissance. Elle la saisit dans les effets de ses actes, dans ce qu'elle est capable de faire. Mais elle ne la saisit, en général, que manière très approximative et inadéquate dans ses causes. D'où la tentation permanente d'avoir recours à la transcendance, d'imaginer qu'un individu ou la société sont capables de " créer ", reproduisant, à petite échelle, la fiction paresseuse et imaginaire, du Dieu Créateur. D'où la tendance imbécile à croire que toutes les choses qui environnent l'être humain ont été créées pour lui.

L'usage du concept de puissance à la place du concept de pouvoir n'est donc pas anodin. C'est une différence conceptuelle essentielle. Si toute individualité humaine exerce sa puissance, c'est une puissance qui procède de la Nature, et non un simple " pouvoir de " qui serait auto-défini par l'individualité elle-même.

Néanmoins, cette approche de Spinoza, pour le sociologue que je suis, reste insatisfaisante. Car la puissance de la Nature, bien qu'il soit essentiel d'en tenir compte, ne suffit pas à rendre compte de la puissance de pensée et d'action d'une individualité humaine. Il faut y insérer une médiation, un mode médiateur en quelque sorte, celui que Marx avait cerné : les rapports sociaux au sein desquels toute individualité se développe. Et donc, ce qu'on peut appeler la puissance du social qui s'exprime empiriquement par les processus de socialisation par lesquels tel individu se développe en permanence (au sein des rapports sociaux dont il est un protagoniste).

Dans la puissance de pensée et d'action d'une individualité en développement s'exprime la puissance de la Nature et cette puissance médiatrice qu'est la puissance du socius (du social) au sein duquel cet individu prend forme et devenir. C'est ainsi qu'on peut resituer, mais en la relativisant, la formule de Marx concernant " l'être social " de tout individu (Marx oubliant, au passage, l'être de nature).

Deux mots encore sur ce que Spinoza appelle la multitude : la multitude, c'est l'ensemble formé, au sein d'une société déterminée, par l'association entre individualités. Les puissances de ces individus se composent ensemble, à la manière d'une composition de forces, pour former la puissance de la multitude. Et donc la puissance de la multitude est supérieure à l'addition des puissances de chaque individualité. C'est une autre façon de parler du pouvoir de la coopération, et, notamment, de la puissance du travail collectif lorsque se produit cette coopération.

e) L'élucidation que j'ai menée du concept de puissance d'agir me conduit à préciser ce que cette conceptualisation exclut, et donc à amorcer un débat entre chercheurs. Se trouve exclue toute approche par le " général ", qui manque l'essentiel, c'est-à-dire les processus de singularisation et la connaissance par le singulier.

Cette approche par le général engendre ce que Spinoza appelle des généralités vides. Quelques exemples :

- La notion d'homme est une généralité vide. Il n'y a rien à en dire. Tout modèle de l'homme en général, qui ferait la double impasse : sur les rapports sociaux, toujours situés dans une société déterminée, à une époque déterminée de son histoire, et sur la formation des individualités, est vide de signification. Tout au plus, peut-on parler d'espèce humaine, pour saisir les caractéristiques communes aux humains, caractéristiques communes qui sont importantes à connaître, mais qui ne sont pas à la hauteur de ce que permet d'apprendre la connaissance du singulier (qui est la seule voie pour s'approcher de la connaissance de l'universel : dans chaque individualité humaine, la Nature et le socius). Le couple " singulier / universel " doit remplacer le couple " général / particulier ".

- le travail en général est lui-aussi une généralité vide. Il n'y a rien à en dire. C'est une fiction (entretenue il est vrai par Marx dans certains de ses textes, encore placés sous l'influence de la dialectique hégélienne).

- L'activité en général est une généralité vide.

- L'agir en général est une généralité vide, et donc aussi toute tentative de définir un " pouvoir d'agir " en général, en-dehors des rapports sociaux historiquement et spatialement situés et en dehors de l'intelligence de la manière dont la Nature se singularise dans la puissance de chaque individualité (et de la multitude, comme composé d'individualités dans une société donnée).

- Etc.

De cette conceptualisation, je tire une méthode de recherche : au sujet de la connaissance de la puissance d'agir, toujours singulière, d'une individualité ou d'un groupe, il faut comprendre comment elle s'exprime et s'exerce, au sein de rapports sociaux déterminés, dans telle société, à telle période de son histoire, par sa manière de poser et définir le contenu d'un enjeu et une trajectoire conduisant à cet enjeu, en opposition nécessaire à d'autres forces et puissances, conflictualité, ouverte ou latente, passant ou non par des compromis, qui impose des rectifications de trajectoire et parfois des redéfinitions de l'enjeu.

Je vais prendre l'exemple de la puissance d'agir des contrôleurs à la SNCF, autour de l'enjeu du service aux voyageurs dans la conjoncture actuelle.

2. La puissance d'agir des contrôleurs de la SNCF face à l'enjeu du service aux voyageurs.

Je serai malheureusement très rapide sur ce point, ayant été déjà trop long sur le point précédent. Ce que je vais dire viens d'une recherche que nous avons menée, Gérard Reyre et moi, à la demande de la direction de la recherche de la SNCF sur l'évaluation des compétences et du travail des métiers de la relation clientèle : vendeurs, agents d'accueil, contrôleurs. Je me limiterai ici aux contrôleurs, que l'on dénomme ASCT (agents service commercial train), qui plus est : aux ASCT relevant de l'activité Grandes Lignes, qui recouvre les TGV et certains trains Corail, le métier de ces ASCT s'exerçant, sur les grandes lignes, de manière assez différente des trains de banlieue ou des trains régionaux.

a) Si je me place du point de vue des directions (Direction des Trains, Direction de la branche Voyage France Europe - VFE - et Direction générale), l'enjeu est assez simple : l'activité Grande Lignes doit :

- faire face à l'ouverture croissante à une double concurrence : la concurrence des autres compagnies de chemins de fer à l'échelle européenne, et en particulier la compagnie allemande, et la concurrence du transport aérien,

- tenir compte de la disparition du financement public, donc être rentable, qui plus est dans un contexte de la SNCF où Grandes Lignes est l'activité la plus rentable, par rapport à d'autres activités qui sont, soit déficitaires, soit insérées dans un modèle économique qui limite structurellement leur rentabilité. On pourrait discuter longuement de cette question de la rentabilité : s'agit-il de l'alignement sur une gestion purement capitaliste, assimilable donc à la valorisation d'un capital (le statut juridique de la SNCF n'ayant qu'une importance secondaire), ou s'agit-il de la prise en charge, en interne, sans l'aide de l'Etat, d'un développement qui reste lié à une logique de service public, cela se discute. Je dirai, mais sans l'argumenter plus avant, que la disparition du financement public, dans le cas de l'activité Grandes Lignes, se couple avec la basculement dans une logique capitaliste pure et simple, les attributs du service public disparaissant pour cette activité (ce qui n'est pas le cas de toutes les activités de la SNCF). Mais c'est là, j'en conviens, une analyse discutable et sur laquelle je ne vais pas ici argumenter.

Cette double définition de l'enjeu actuel possède un effet sur la définition du métier des ASCT : le modèle du " maître d'hôtel " des chemins de fer allemands et celui du " steward " ou de l' " hôtesse de l'air " du transport aérien sont explicitement évoqués pour faire évoluer le métier des contrôleurs (qui deviendraient, moins que jamais, contrôleurs…). Mais, en parallèle, la logique de rentabilité impose, quant à elle, que le contrôle soit effectué avec rigueur et que la rotation de l'effectif sur les trains soit accélérée…

Qui plus est, la SNCF, pour Grandes Lignes en particulier, a choisi de faire évoluer son modèle de tarification en le rapprochant fortement de la logique du transport aérien : augmenter le taux de remplissage des trains par voyage, ce qui, chacun de nous comme voyageur peut l'expérimenter, conduit à une multiplication des types de tarifs liés moins aux caractéristiques des voyageurs (et du voyage), qu'à la date de réservation de la place, pure logique de rentabilité qui complique notablement l'action du voyageur et celle du contrôleur. Il devient " normal " que deux personnes, assises à des places identiques, dans le même wagon, pour le même trajet, paient des prix nettement différents…

La notion d'égalité du service public ne peut plus sérieusement être évoquée. Le client remplace pleinement le voyageur, qui plus est : un client tarifé de manière variable (avec le modèle implicite, pour les TGV, de l'homme d'affaires de dernière minute, dont le billet est payé par son entreprise : ces modèles mentaux, qui jouent dans l'imaginaire des marketeurs, ne doivent pas être négligés).

Cette redéfinition, contradictoire en elle-même, du métier d'ASCT (service de type hôtesse de l'air, mais aussi maintien d'un contrôle des titres de transport, rendu sans cesse plus complexe et générateur d'iniquité), s'est traduite par un souci de standardisation et d'homogénéisation du comportement attendu des ASCT, standardisation et homogénéisation qui correspondent à ce que j'ai appelé : la trajectoire de prise en charge par les directions concernées de la SNCF de l'enjeu du rapport social, ainsi redéfini.

La traduction concrète en a été la mise en avant de 4 attitudes de service, que tout ASCT, intervenant sur Grandes Lignes, devrait à l'avenir adopter :

- l'annonce identique au départ du train : toutes les annonces de tous les contrôleurs sur tous les trains sont standardisées, selon un script que chaque contrôleur doit respecter,

- une ronde attentionnée effectuée peu après le départ : la traditionnelle ronde de sécurité que les contrôleurs faisaient doit se transformer en une ronde plus lente, dans laquelle le contrôleur doit montrer ostensiblement qu'il est au service de toute demande d'un voyageur,

- le port, par chaque ASCT, d'un badge nominatif, indiquant son nom et prénom et devant témoigner de la personnalisation du service (et de celle de la responsabilité de chaque contrôleur),

- enfin un au revoir dispensé par l'ASCT à chaque voyageur à l'arrivée du train à sa gare de destination, selon le modèle de l'hôtesse de l'air.

Cette volonté de standardisation et d'homogénéisation montre bien quelle est la définition du service aux voyageurs qui la sous-tend : le voyageur, voyageur abstrait, et supposé, lui-même, standard et homogène, est le porteur de l'attente d'une certaine forme de servilité de la part des ASCT, nouveau style, qui est la contrepartie d'un tarif qui reste, globalement, à travers le marais tarifaire, élevé. Le client doit en avoir " pour son compte ". De fait, c'est la notion même de service qui, sous prétexte d'imitation du transport aérien, se trouve directement renvoyée à une appréciation qui relève, in fine, de la rentabilité du capital de la SNCF sur Grandes Lignes.

En clair : le service aux clients n'est qu'un support de la rentabilité, dans un contexte concurrentiel qui est supposé modifier les critères d'appréciation des supposés clients. Les clients sont eux-mêmes des clients fictifs, dessinés par le marketing, et incarnés, pour contrôler… le comportement adéquat des contrôleurs, par des " voyageurs mystère " qui notent ces comportements selon les critères des attitudes de services définis par la direction : la boucle est bouclée ! Le client est à la fois un client fictif et, à l'occasion de l'évaluation du travail des ASCT, mystérieux… !

Inutile de dire que cette redéfinition, au travers des 4 attitudes de service, du métier d'ASCT a été très mal reçue par les salariés. Elle est apparue comme une négation de leur professionnalisme, de la complexité incontournable du véritable exercice de leur métier, de l'hétérogénéité des voyageurs et des situations, de l'importance des situations perturbées qui sollicitent particulièrement leur compétence. Elle est apparue aussi comme une grave atteinte, tout simplement, à leur dignité : les transformer en robot servile.

Il n'empêche, et cela ne peut être ignoré, que les directions peuvent argumenter de cette nouvelle prescription de comportements à partir de la manière dont les enjeux ont été redéfinis, en particulier du fait de l'ouverture accrue à la concurrence (l'enjeu lié à la rentabilité étant moins avouable dans un discours en direction des cheminots et lors des négociations sociales au sein d'une entreprise qui reste publique…).

b) le point de vue des ASCT pourrait être facilement défini comme étant purement réactif : une opposition pure et simple à la nouvelle définition du métier mise en avant par les directions (je dis " les directions ", car il est empiriquement assez difficile de savoir quelle est l'instance décisionnelle sur ce sujet : la direction de VFE, la direction des Trains, la Direction Générale, les trois à la fois ???).

Je ne conteste pas cette dimension du " réagir ", qui s'est d'ailleurs traduite par un mouvement de grève. Mais une analyse plus profonde montre que les ASCT ont eux-mêmes, en parallèle, redéfini leur propre métier, en fonction de leur interprétation de l'enjeu du service dans la période actuelle.

Ils sont parfaitement conscients du fait que leur métier doit changer. Leur puissance d'agir s'exprime précisément dans la capacité de cette redéfinition. Le tableau de fond n'est pas constitué par la concurrence et la rentabilité (ce n'est pas leur domaine et ils n'y ont d'ailleurs aucune prérogative : c'est un champ économique qui échappe, par structuration du pouvoir de décision et du rapport social, à leur puissance d'action).

Ce tableau reste marqué, bien entendu, par le souci du service public, d'autant que la référence à ce service public est officiellement maintenue. Mais le service public ne se suffit plus à lui-même. Les ASCT en sont parfaitement conscients. Le tableau de fond est constitué par leur rapport aux voyageurs, voyageurs exigeants et critiques.

De ce point de vue, ce qui change, dans l'esprit des ASCT, c'est :

- que l'assurance de la sécurité (sécurité des matériels, mais aussi et avant tout sécurité des voyageurs) reste incontournable et non négociable : rien ne doit lui être sacrifié. Le contrôleur se sent responsable de cette sécurité.

- que le service aux voyageurs s'impose désormais en tant que tel, en fonction des attentes de ces derniers. Il se déconnecte du contrôle,

- que le contrôle doit continuer d'être assuré, mais selon un style et des arbitrages qui, en particulier sur Grandes Lignes, prennent en compte la prévalence du service, style difficile à mettre au point, renvoyant à une grande variété de postures possibles (et donc impossible à standardiser).

C'est sur la définition même du " service " que se noue leur redéfinition du métier, dont découle leur opposition aux visées des directions.

De mon analyse, deux aspects ressortent dans cette redéfinition du service aux voyageurs opérée par les ASCT :

- faire en sorte que chaque voyage se déroule du mieux possible, pour l'ensemble des voyageurs du train et pour chaque voyageur en singulier. L'ASCT s'engage alors, concrètement, à s'adresser à tous les voyageurs pour leur faciliter le voyage dans et malgré tous les événements qui peuvent se produire. Mais il s'engage aussi à devenir disponible pour tout voyageur, en particulier en matière de renseignement ou en matière de confort du voyage. Implicitement, même si les ASCT ne le formulent pas ainsi, ils ont le sens et le souci de la coproduction du service : le voyage réussi de chacun dépend de l'action du voyageur, mais avec l'appui, le renseignement pertinent, l'usage de l'autorité du contrôleur (pour tout ce qui se passe dans le train, bien entendu, donc se trouve à portée d'action, avec anticipation sur les correspondances, etc.)

- se penser comme responsable de la vie à bord, face à tout problème ou événement qui se produirait, quitte, ce qui serait normal, à bénéficier de toutes les informations et soutiens à distance que les autres métiers de la SNCF (à commencer par le conducteur) peuvent leur fournir. C'est une lourde responsabilité, mais que les ASCT sont prêt à assumer : elle est au centre de leur conception du service et de leur rôle à cet égard. On peut noter que les griefs, très souvent formulés par eux, sur leur sous information en cas de situation perturbée et sur l'espèce de mépris silencieux que pratiquent les conducteurs, ne sont pas imputables à de simples " émotions ", mais à une pensée clairement construite sur le sens de leur métier.

On voit donc que directions d'un côté, ASCT de l'autre se livrent à un véritable travail de redéfinition de l'enjeu et des trajectoires pour se l'approprier, redéfinition qui, sur de nombreux points, s'opposent. Ce travail important est l'expression de leur puissance d'agir propre. Mais j'insiste à nouveau sur la non-symétrie : cette opposition n'est pas de type dialectique. C'est une opposition de différences et non de contraires. Différences qui prennent à bras le corps les caractéristiques de la nouvelle période dans laquelle le transport ferroviaire en Europe est entré. L'historicisation du rapport social est essentielle à saisir.

D'une certaine manière, la conflictualité immanente à ce travail que chaque " partie " opère s'éclaire par l'existence d'une zone d'accord : directions et ASCT commencent à partager la même vision sur l'importance du " parcours voyageur ", considéré de bout en bout. L'exemple probant est que les ASCT ont pris en charge l'expérimentation du SAT (service accueil au train), réalisé sur la nouvelle ligne TGV Est, qui s'incarne dans un travail en commun d'accueil des voyageurs au quai, activité réalisée conjointement avec les agents d'accueil de la gare.

Zone d'accord donc, mais limitée : outre que l'aval et le latéral, qui préoccupent particulièrement les ASCT, n'ont pas été traités et ni abordés par les directions (par aval, j'entends la relation entre contrôleurs et conducteurs et par latéral, toute l'organisation des informations et soutiens dont les ASCT devraient bénéficier pendant le trajet), les visions de ce parcours se distinguent.

Pour les directions, le parcours voyageurs doit être " lisse ", " linéaire ", à l'image d'un flux. S'il y a problème, c'est qu'il y a dysfonctionnement. Pour les ASCT, ce parcours est nécessairement " en zig zag ", non linéaire. Ce n'est pas un flux, mais un ensemble de moments, de périodes, de rendez vous réussis ou manqués, au sein desquels ils sont pleinement actifs (et ils sont particulièrement actifs parce que les voyageurs le sont tout aussi nécessairement). Les événements peuvent être des vrais dysfonctionnements, mais, dans leur principe, ils sont consubstantiels au déroulement de ce parcours voyageur.

Les deux visions du parcours voyageur sont donc en large partie hétérogènes. Que s'exerce un travail de rapprochement de ces visions hétérogène, cela est totalement de la responsabilité des protagonistes. Un chercheur comme moi n'a rien à exprimer sur ce point : il ne peut jamais s'immiscer dans la formation des " volontés ".

Conclusion.

J'ai essayé, dans cette illustration très rapidement brossée, de montrer comment la conceptualisation de la puissance de pensée et d'action, construite à partir de l'apport des auteurs que j'ai cités dans la première partie de mon intervention, peut opérer dans le cadre d'une analyse concrète. La puissance de pensée et d'action - que j'ai résumé dans le terme de puissance d'agir pour faire écho au concept d'initiative défini par Hannah Arendt - se noue dans la prise en charge d'un enjeu, depuis sa définition jusqu'à la confrontation direct et concrète à cet enjeu (travailler de manière compétente, c'est prendre en charge un enjeu, donc s'y confronter, confrontation tendue, bien entendu, vers sa réussite).

Parlant du travail salarié, et de lui-seul, j'ai aussi montré qu'il n'y a pas de prise en charge de cet enjeu sans conflictualité. La conflictualité existe et s'impose dans le rapport social. On peut tenter de la nier ou de l'occulter, mais cela est vain : on n'annule pas le réel. Mais j'ai aussi voulu insister sur le fait que cette conflictualité est un affrontement de différences de points de vue et de perspectives, et non pas une opposition de contraires. La conflictualité rend impossible et purement idéaliste (au sens philosophique de ce terme) toute idée de consensus. Par contre, si elle est réfléchie comme telle, elle rend pensable et possible la réalisation de " bons compromis ", pour autant qu'ils soient recherchés.

 

index