Zarifian philippe,

Le souci éthique dans la prise en charge des activités de service.

Intervention aux Journées nationales d'étude des cadres de santé, 18 janvier 2007

1. Qu'est ce qu'une éthique ?

Commençons par ce qui ne va pas de soi. Qu'est-ce qu'une éthique ? Pour aborder ce sujet difficile - d'autant plus difficile que le mot "éthique" est devenu utilisé à profusion et dans des multiples domaines (ne parle-t-on pas d'une éthique des affaires, ce qui est, à sa façon, le comble du cynisme ?) - il me semble nécessaire de faire une différence entre éthique et morale.

Une morale :

Est toujours, d'une manière ou d'une autre, une prescription de comportement, un ensemble de normes et des règles que l'on doit respecter. La plupart du temps, l'existence d'une morale se justifie par le besoin d'ordre et de cohésion sociale :

- soit au niveau d'une société dans son ensemble (morale sociale),

- soit au niveau d'un groupe professionnel ou d'une institution (on pourra alors parler de déontologie).

Cette morale peut aussi se justifier par sa capacité à régler notre rapport à autrui en appliquant une règle définie d'avance. On peut prendre pour exemple les règles de politesse.

La morale possède alors une double fonction (et la dimension fonctionnelle d'une morale est essentielle) :

- celle de désigner la région des normes de vie sociale, autrement dit : les principes du permis et de l'interdit (du défendu),

- celle d'introduire un sentiment subjectif d'obligation : le rapport de tout sujet humain aux normes réside dans le respect de ces normes.

Il surgit un problème moral parce qu'il y a des choses qu'il ne faut pas faire et des choses qu'il faut faire, en considération de la cohésion d'une société et/ou de la régulation des relations entre membres de cette société. Le plus grand exemple, encore aujourd'hui, d'énoncé d'une morale réside dans les 10 Commandements, prononcés en direction du peuple Juif dans l'Ancien Testament. La morale ne peut jamais venir d'une personne, considérée dans sa singularité : aucune personne ordinaire, isolément, n'ait censée pouvoir édicter une morale sociale (et toute morale est sociale). La morale est toujours instituée au nom d'une autorité, qui se pose comme extérieure et supérieure aux personnes concernées. La plupart du temps, l'autorité de la morale est incarnée, soit par le droit ou les coutumes instituées, soit par une personne, qui, comme l'on dit, possède "l'autorité morale". La morale s'incarne dans une figure symbolique. Par rapport à la morale, les sujets humains se trouvent en situation d'obligation. Mais le fait qu'ils soient en obligation de se conformer à une morale veut dire aussi que ce sont des sujets capables d'imputation = on peut désigner une personne comme l'auteur de ses propres actes ou intentions. On peut juger quelqu'un moralement. On reconnaît donc l'autonomie du sujet humain, sa capacité propre à définir ses règles de conduite et à être responsable de son comportement et de ses actes.

La morale forme donc un ensemble de normes communes à respecter, qui surplombent les personnes, et d'imputabilités personnelles relatives à ces normes. A une morale est en général associé un ensemble de sanctions : lorsqu'on fait le mal au lieu de faire le bien. La morale est au fondement du droit juridique, bien que le droit puisse, par la dynamique propre de son élaboration, échapper à toute référence morale. Bien entendu, une morale peut parfaitement être intériorisée, bien que son origine ne soit jamais l'individu. Elle devient pour quelqu'un un impératif de comportement que la personne s'impose à elle-même. Mais l'origine des normes est toujours externe à chacune des personnes.

On peut alors parler de "morale sociale" : la morale d'une société, sur laquelle le sociologue Durkheim a particulièrement insisté car il y voyait la source essentielle d'un ordre social, faute de quoi règnerait l'anomie, l'absence de règles et de repères. On peut aussi parler de "morale collective", par exemple lorsqu'elle est attachée à un groupe professionnel. On parlera de déontologie. La plus connue est la déontologie médicale (qui comporte par exemple la règle du secret professionnel sur l'état de santé d'un malade). Cette déontologie s'impose à tout médecin, l'ordre des médecins est chargé de veiller à son respect. Mais en même temps, chaque médecin l'intériorise : cela devient un impératif réglant sa conduite. Cela dit, bien que de manière plus implicite, tout corps professionnel possède une déontologie.

Un mot incarne ce qu'il y a d'essentiel dans une morale : c'est le mot devoir. "Il est de mon devoir de". Il exprime clairement que la morale est une contrainte et qu'elle construit un ordre. Plus exactement, elle met de l'ordre face à une potentielle anarchie ou délitement des règles de vie en commun. D'où cette crainte omniprésente, mais qui fait aussi la force de la morale : que la morale se délite, qu'elle soit de moins en moins respectée, voire enseignée, qu'elle soit de moins en moins intériorisée.

Dans ce cas, pointe, face au désordre, l'exercice de la force, de la violence légale. C'est-à-dire l'intervention du droit et de la police (au sens large de ce terme). On a un exemple à la fois de ce en quoi consiste le dispositif de respect de la morale et de ce que peut représenter un effondrement des références morales dans ce qui est dit actuellement à propos des "banlieues". On voit des jeunes "amoraux" brûler des voitures, voler des magasins, agresser les forces de l'ordre, etc. Aucune société ne peut vivre sans normes morales, mais nous vivons en ce moment une période particulière au sein de laquelle le crédit de la morale établie s'affaiblit.

Cela ne se repère pas uniquement dans le comportement des "jeunes de banlieues". On peut le voir au quotidien dans le recul de la politesse, laquelle constitue une morale de base (avec des codes qui varient d'une société à une autre).

Comment expliquer cet affaiblissement ? Probablement pour deux raisons :

- la société se délite, au sens où apparaît un affaiblissement des liens sociaux et de la qualité de l'intégration des individus dans "leur" société. Le chômage de masse durable (et avec lui la crainte du chômage) et la précarité des emplois, sans parler des phénomènes de franche marginalisation sociale, portent atteinte à la fois à la matérialité de l'intégration sociale et au crédit que l'on peut porter à l'ordre social établi,

- les "puissants", qu'il s'agisse des grands patrons, grands actionnaires ou des hommes politiques haut placés, donnent l'exemple de comportements amoraux, en particulier dans leur rapport à l'argent, qui représentent un défi permanent, un déni de morale pour les autres. Cette perte de crédit de la morale établie pose des problèmes redoutables. Soit elle conduit au renforcement d'un régime policier sécuritaire, soit elle impose de redéfinir des règles morales qui soient respectées par tous. Il est probable, mais ce serait à vérifier, que les morales moins larges, telles que les morales professionnelles, les déontologies, résistent mieux.

Le point fort de la morale, celui qui est incontournable à mon avis, réside dans le respect réciproque. Lorsque ce respect se perd, quelque chose d'essentiel à la vie sociale disparaît. Le respect réciproque est une règle morale, mais c'est aussi, et c'est probablement ce qui fait son importance, l'expression d'un principe éthique. Je pense qu'il constitue une sorte de pont entre morale et éthique. Je vais revenir dessus.

Une éthique :

L'éthique est une posture fondamentalement différente de la morale. Son objet n'est pas l'ordre ou la cohésion sociale. Il ne consiste pas non plus dans la prescription de normes de comportement. L'objet central d'une éthique, pour reprendre l'expression de Paul Ricœur, est de faire advenir une vie bonne, pour autrui, pour soi, pour la cité.

Une éthique se définit, non par des règles (rigoureusement parlant, il n'existe pas de règles éthiques, ou, lorsqu'on y fait référence, on dérive déjà de l'éthique vers la morale), mais par des visées = que cherchons-nous à faire advenir ? dans quel devenir choisissons-nous de nous engager ? Et quels sont les ressorts et les causes de ces visées et de ces choix ? A l'inverse de la morale, l'éthique est une posture qui s'engendre à l'intérieur de nous, à partir de ce qu'il y a de plus personnel, voire intime à l'intérieur à la fois de notre expérience de vie et de ce que nous souhaitons pour le futur.

Mais lorsqu'on parle de visée de "vie bonne", on indique que l'éthique comporte une distinction, non pas entre le bien et le mal (distinction morale), mais entre le bon et le mauvais, presque au sens médical du terme (qu'est-ce qui est bon ou mauvais pour la vie et le développement de notre corps ?). Il va de soi que tout comportement individuel n'est pas éthique. Une éthique comporte nécessairement une définition du "bon" et une connaissance du mauvais. C'est à juste titre, pour bien marquer l'origine et l'engagement personnels, que l'on parle de "convictions" d'un individu (ou d'un groupe d'individus qui, comme l'on dit, partagent les mêmes convictions).

Toutefois, une éthique n'est véritablement solide et durable que si ces convictions deviennent rationnelles, c'est-à-dire reposent sur une connaissance de leur source et de leurs effets. Personnellement, je préfère le mot "convictions" (utilisé par le sociologue Max Weber, mais dans un sens quelque peu différent) au mot "valeurs" (que ce dernier utilise aussi).

Bien que le mot "valeurs" soit énormément utilisé, bien que beaucoup de gens pensent que les "valeurs" sont ce qui donne sens à notre vie, je m'en méfie pour trois raisons :

- il existe un usage inflationniste de ce terme, appliqué à une multitude d'objets et de situations, dans lesquels les convictions personnelles ne jouent en réalité aucun rôle. C'est le cas des désormais célèbres "valeurs d'entreprise". - Souvent, lorsqu'on y réfléchit - et les pseudo valeurs d'entreprise en sont un bon exemple

- ces valeurs se présentent en réalité comme des prescriptions morales déguisées. On fait comme si émanait de nos convictions personnelles des "valeurs" objectivables, qui imposent, de l'extérieur, non seulement des normes de comportements, mais les visées de ces normes, qui, dès lors, ne sont plus des visées de vie bonne, mais des visées relatives au "bien", à un certain type d'ordre moral. La référence aux valeurs, ainsi pervertie, peut avoir des effets aliénants encore pires que ceux d'une morale ouvertement contraignante.

- Enfin, le mot "valeurs" est un mot creux, aussi longtemps que l'on n'a pas défini de quelles valeurs il s'agit. Il existe ici une différence forte avec l'usage du mot "valeur" en économie. La valeur économique renvoie à un référent et à une signification précises (et calculables). Par rapport à elle, les "valeurs éthiques" restent plus indéterminées, plus faibles.

L'éthique est tout le contraire d'une obligation : une posture, une conviction, une conduite éthiques ne peuvent jamais être imposées. On ne peut jamais imposer à quelqu'un d'avoir tel ou tel comportement éthique : c'est une absurdité en soi. Il est vrai - et j'y reviendrai - que certaines prescriptions morales peuvent préparer l'adoption d'une posture éthique. Mais entre une prescription d'un côté, l'engagement personnel dans une visée de vie bonne de l'autre, il y a toujours un basculement et jamais équivalence. Autrement dit : l'éthique est portée et exprimée par le sujet humain, jamais imposée ou obligée.

Si l'on met, comme le fait Ricœur, après Aristote (Aristote parle de "vie heureuse"), la visée d'une vie bonne au centre de toute éthique, on voit qu'elle prend l'être humain dans sa totalité et non pas dans tel ou tel de ses actes (contrairement au jugement moral). Quand Aristote pose que la recherche du bonheur correspond au niveau le plus élevé de l'éthique, il argumente sur la fait que le bonheur est une fin en soi, qui ne peut jamais être posée comme le moyen d'une autre fin. Le bonheur n'est pas susceptible d'être instrumenté. Pour Aristote, il s'impose comme fin ultime d'une vie éthique.

J'espère monter que pour moi, dans une tradition spinoziste, l'horizon le plus élevé d'une éthique réside dans la conquête, ardue, de la liberté (dans l'émancipation).

Dans le concept de "vie bonne" utilisé par Ricœur, je propose de distinguer entre : - la vie d'abord = protéger et développer la vie, au sens le plus élémentaire du terme, qui prend une force singulière face à la question écologique ou face à de grandes épidémies. De ce point de vue, le rapport à la santé est une question éthique. - le vivre ensuite, la manière de vivre, la qualité du vivre pour autrui, pour soi, pour la cité. L'éthique est donc ce qui oriente une vie humaine dans son intégralité. Du même coup, il est difficile de parler d'"éthique professionnelle", contrairement aux déontologies. Néanmoins - mais cela reste à discuter - on peut parler d'une conduite éthique, développée au sein d'une activité professionnelle, et qui peut être partagée par des collègues qui sont porteurs des mêmes convictions et agissent professionnellement en conséquence. Cela dit, il va de soi que l'éthique ne se découpe pas en tranches : on n'a pas une conduite éthique pendant la journée et une conduite dénuée d'éthique le soir…!!! L'éthique est toujours une affaire personnelle, mais il est clair que certains milieux collectifs, s'ils partagent la même éthique, favorisent cette implication personnelle.

Si l'on veut être plus précis, on peut distinguer entre deux grandes références en matière d'éthique :

a. L'éthique de la générosité.

L'éthique de l'amitié a été remarquablement mise en avant par Aristote, mais concernant des milieux sociaux limités. Elle a été développée par Spinoza en tant qu'éthique de la générosité envers tout être humain (un être humain quelconque, un prochain et pas seulement un proche).

L'éthique de la générosité transparaît bien dans l'expression : "rendre service". L'agent (comme le bénéficiaire du service) peut éprouver qu'une attitude généreuse, qui déborde le cadre strict des engagements marchands pris entre le "client" et "l'entreprise", renforce les deux parties, ajoute du plaisir et de la joie, là où pourrait régner la froideur du fonctionnalisme, incite à communiquer, à coopérer, donc à joindre ses intelligences et ses actions. Par "générosité", nous entendrons, nous inspirant ici de l'Ethique de Spinoza, une propension en vertu de laquelle un individu s'efforce à assister les autres hommes et à établir, entre eux et lui, un lien d'amitié.

Le fondement d'expérience de vie qui peut nourrir cette éthique de la générosité réside dans une double expérience:

- l'expérience de la similitude dans la puissance, les désirs, les affects de tout être humain, similitude et non pas identité (car chaque personne reste singulière, différente de toute autre),

- l'expérience du fait que la générosité réciproque entre êtres humains renforce les capacités, la puissance de pensée et d'action de chacun de nous. Cela passe concrètement par de l'entraide, du soutien, de la solidarité, de l'ouverture à autrui, dans ses similitudes mais aussi ses différences d'avec nous-même, voire de la bonté. La générosité n'est pas philanthropique. Elle n'est pas (contrairement à certaines religions) un effacement du souci de soi ni de sa propre fermeté face aux agressions ou aux dominations d'autrui. Elle naît de l'expérience concrète de la vie. Nous nous apercevons que la générosité conditionne notre capacité à affronter ensemble les problèmes de la vie, en particulier lorsque ces problèmes s'aggravent. C'est une banalité que de le dire : nous sommes plus forts (plus puissants, au sens de Spinoza) ensemble qu'isolément.

C'est ici que, comme je l'ai indiqué, la morale peut préparer à un basculement éthique. En effet, la morale du respect réciproque - dont le code de politesse ou les principes d'accueil propre à une culture sont une des expressions quotidiennes, socialement normées - peut préparer l'individu à basculer dans une éthique personnelle de la générosité. Qui plus est : nous faisons l'expérience que la générosité conditionne notre efficience pratique, face aux exigences d'une vie bonne ou heureuse, face aux obstacle qu'il faut surmonter pour y parvenir ou pour les maintenir. On perçoit alors ici quelque chose de très important : quand une société commence à se désagréger, à voir ses repères, ses sécurités, ses liens se déliter (comme c'est le cas actuellement), l'éthique de la générosité acquiert une portée particulière, d'autant plus forte.

Sans aller jusqu'à dire qu'elle peut remplacer une morale sociale - car une conduite éthique est beaucoup plus difficile à acquérir et à généraliser qu'une prescription morale - on peut dire qu'elle y supplée pour les personnes qui s'avèrent capables de développer cette éthique.

b. L'éthique de la liberté.

Elle est plus exigeante encore. La liberté n'est pas une question éthique, lorsqu'elle est réduite, en cohérence avec les dires de la philosophie libérale du 18ème siècle (bien résumés par Locke au Royaume Uni), c'est-à-dire au célèbre principe selon lequel la liberté consiste à faire ce que l'on veut pour autant qu'on n'attente pas à la liberté d'autrui. Définition de la liberté qu'on qualifie, en philosophie, de "liberté négative".

En réalité, la liberté ne devient une question éthique, donc de visée de vie bonne et heureuse, que lorsqu'il s'agit de développer, d'accroître une liberté active, positive. Selon moi, en suivant une piste tracée par la philosophe Hannah Arendt, la liberté se condense dans le pouvoir d'initiative et est d'autant plus grande que ce pouvoir est plus fort. Initier veut dire : commencer quelque chose de nouveau et de singulier dans le monde, y exprimer, d'une même façon, dans un même élan, notre existence et notre créativité singulières.

Qu'y a-t-il d'éthique dans cette question ? En quoi rejoint-elle la visée d'une vie bonne ? De deux manières, à mon avis :

- d'abord, tout ce que nous pouvons faire pour aider les autres à devenir ou redevenir actifs, avec des capacités d'initiative (capacités corporelles, affectives et intellectuelles) grandissantes, donc plus libres, concourt à cette vie bonne. On peut dire ici que l'éthique de la liberté prolonge et donne un sens accru à l'éthique de la générosité (et à la morale du respect réciproque). Il s'agit d'une question très présente dans les activités de service.

- ensuite, ou plutôt en même temps, l'éthique de la liberté implique nécessairement une connaissance de nous-mêmes, de nos capacités et potentialités, de notre puissance propre de penser et d'agir. Elle renoue avec la célèbre devise de Socrate : "connais toi toi-même". Connaissance pour apprendre à les développer, à les renforcer, à les exprimer. A commencer par les potentialités de notre propre corps, que nous connaissons très mal en général.

Ethique et morale :

Quel lien entre éthique et morale ? Cela reste une vaste question, encore mal explorée. J'ai pris l'exemple de la relation entre morale du respect réciproque et éthique de la générosité. Ma conviction est que l'éthique est plus fondamentale que la morale, bien qu'au niveau d'une société globale, les exigences éthiques soient trop fortes pour être à même de concevoir qu'elles puissent régler l'ensemble de nos rapports réciproques. La lucidité invite à dire que les affects de haine, d'égoïsme, de jalousie, d'ambition personnelle, etc., affects négatifs, affaiblissants, dont on peut expliquer l'origine par la nature des rapports sociaux qui structurent nos sociétés, l'emportent souvent sur la générosité et la liberté active. Si donc l'éthique est plus fondamentale que la morale, elle ne peut la remplacer dans les domaines qu'elle couvre (ou devrait couvrir) : la cohésion sociale et la sécurité.

Néanmoins, vous l'aurez compris, je suis persuadé (mais la démonstration en serait longue) qu'en situation de dégradation des morales existantes et de substitution d'un ordre policier à une morale authentique, le retour aux considérations éthiques offre un socle solide pour rebondir, offre une alternative. A la différence de Durkheim, je ne pense pas que ce qu'il appelait l'anomie (l'absence de règles) puisse être affronté par la tentative de multiplier ou de raviver les contraintes. Le déploiement d'une éthique du vivre me semble une perspective à la fois plus solide, plus durable et plus souhaitable. Mais je ne sous-estime le degré d'exigence personnelle et mutuelle qu'elle porte en elle. Donc la difficulté. Réformer et recrédibiliser la morale restent toujours une question posée elle aussi.

2. Le souci éthique dans les activités de service.

Ayant déjà beaucoup écrit - articles et livres - sur la question du service , je me proposerai d'être bref, en tentant avant tout de préciser ce que j'entends par "souci éthique" dans ce cadre.

Rendre service :

Après avoir mené des enquêtes pendant 10 ans dans des grandes entreprises de service, je suis arrivé à une conclusion d'une étonnante simplicité : pour les agents, pour les "travailleurs du service", la question du service se condense dans cette formulation : rendre service. On pourrait dire : engendrer un service pour rendre service. Cette formulation est d'une exceptionnelle simplicité. Elle peut parler immédiatement à tout le monde. Et l'on sent bien intuitivement que dans le "rendre service" se trouve tout aussi immédiatement exprimée une visée éthique.

Les destinataires du service peuvent être appelés par de multiples noms : on peut dire "bénéficiaires", "usagers", "publics", "clients", et, bien entendu, ces dénominations ne sont pas neutres. L'imposition, progressive, mais forte, du mot "client" dans la majorité des entreprises de service (c'est beaucoup moins le cas dans les administrations), fait mettre en avant la dimension marchande, la "vente" d'un service, relativement au "rendre service". Il y a spontanément une lutte sur cette dénomination lorsqu'une entreprise bascule, d'une préoccupation de service public, à une préoccupation marchande (sous-tendue par la nécessité de devenir rentable) comme c'est le cas de La Poste ou de la SNCF actuellement.

Dans la durée, la pression pour imposer l'usage du mot "client" est telle qu'elle finit par gagner, sinon dans la pensée, du moins dans le langage. Néanmoins, même ainsi, même lorsque cette "victoire" (ou cette défaite !) semble totale, comme c'est le cas à France Télécom, la préoccupation du "rendre service" ne disparaît pas. Le langage usuel possède cette souplesse que l'on peut parler de "rendre service à un client", sans nécessairement s'apercevoir du caractère problématique de cette expression. Souvent, à vrai dire, cette expression bascule dans une formulation de type utilitariste (empruntée à l'économie néo-classique) : on parlera alors de "satisfaire un client". Le souci de rendre service disparaît formellement, derrière cette autre formulation, dont on perçoit bien la laideur. Mais là encore, cela ne veut pas dire qu'il a disparu. Il y aurait long à dire sur les disjonctions du langage qui se produisent dans ces périodes.

Mais je reviens au "rendre service". Dans ce que les agents mettent sous cette expression et dans ce qu'ils font passer dans leur pratique quotidienne du travail, rendre service, c'est rendre service à un humain quelconque, en-dehors de toute discrimination. Pour utiliser un terme de l'éthique de la générosité : c'est rendre service à un prochain (la connotation chrétienne du mot "prochain" ne doit pas nous interdire de l'utiliser, car c'est le terme rigoureux pour désigner un humain quelconque, en tant qu'on le considère comme proche). Cette affirmation et cette pratique sont exceptionnellement fortes et importantes. Bien entendu, on pourra y voir la marque d'un des principes de base du service public, en France : l'égalité d'accès au service.

Ce n'est pas faux. Mais cela me semble réducteur pour au moins trois raisons, ce qui va me permettre de mieux cerner ce que signifie "rendre service":

- l'égalité d'accès au service a été conçue dans un univers et une pratique qui faisaient que c'était l'Etat qui définissait la nature de ce service d'égal accès, de telle sorte que les "bénéficiaires" ou "usagers" étaient considérés comme des destinataires passifs, d'une façon qui niait leur individualité. L'égalité d'accès était largement synonyme de "le même service pour tous". L'être humain quelconque, le quidam, devenait un être identique aux autres. Cette forte réduction de l'être humain des destinataires du service annihilait largement l'exigence éthique. Il est vrai que rien ne ressemble plus à un mouton qu'un autre mouton… Ce que j'affirme là peut sembler dur, voire cynique. Il s'agissait pourtant d'une image imposée dans le service public, à laquelle les agents se confrontaient avec difficulté. Pourquoi ? parce qu'ils faisaient l'expérience de la diversité des êtres humains et de leurs situations. Une large partie de la compétence des agents du service public (et c'est encore le cas, par exemple, pour un guichetier dans un bureau de poste) consistait à faire entrer des êtres divers et différents dans le moule du même service. S'y exprimait réellement le souci de rendre service, mais davantage par le traitement de l'exception, du "cas" (et à la limite, tout usager pouvait devenir potentiellement un "cas") que par l'égalité d'accès. Ou plus exactement la liberté d'accès (davantage que l'égalité) posait cette question et imposait ce souci. Reste malgré tout une incontestable qualité du principe majeur du service public : la non discrimination. De ce point de vue, c'était bel et bien un quidam, un prochain quelconque, qui était accueilli, le mot "quelconque" devant être perçu dans sa charge éthique positive : quelconque signifie '"tous dans leur singularité" (tous : le riche, le pauvre, le Français, l'immigré, etc.)

- la seconde raison tient au fait que l'égalité d'accès au service est une prescription étatique, intériorisée par les agents (qui se pensent comme des agents de l'Etat au service du public). Cette prescription est aussi bien légale que morale, mais elle s'impose d'abord comme une contrainte, intériorisée par les agents (au sein de l'institution de service public, voire au sein de la morale républicaine plus généralement).

En toute rigueur, il ne s'agit pas ici de la manifestation d'un souci éthique, mais d'un devoir moral. La charge éthique du "rendre service" se trouve neutralisée par l'obligation légale (et professionnelle), quelle que soit son niveau d'intériorisation par l'agent. Néanmoins, là aussi, l'éthique pointe : dans les relations concrètes avec des êtres concrets, l'obligation morale ne suffit pas. Pour rendre service, il faut comprendre autrui. Et comprendre autrui échappe à toute prescription, à toute obligation. On le voit par défaut : des agents du service public (par exemple des enseignants universitaires), qui se pensent comme de parfaits républicains, peuvent "assurer leur service" d'une manière mécanique, sans nul souci de comprendre ceux qu'ils ont en face d'eux. C'est une morale sans éthique.

- Enfin, j'ai pu faire le constat que ce sens du "rendre service" était présent dans l'état d'esprit de travailleurs d'entreprises privées, totalement hors de la tradition du service public. C'est ici le constat empirique qui s'impose et qui interdit de mettre une stricte équivalence entre "rendre service à un quelconque" et "respecter le principe de l'égalité d'accès". Ce qui est vrai, c'est que dans les entreprises privées, des discriminations structurelles, organisationnelles sont effectuées au sein du "public" potentiel, lequel se trouve réduit, et qu'une posture éthique est plus difficile à construire, donc aussi plus aléatoire selon les agents. Mais elle n'est pas absente.

On voit immédiatement, me semble-t-il, le lien entre le "rendre service" et l'éthique de la générosité. On pourrait presque dire : l'expression "avoir le souci de rendre service" est un équivalent de l'éthique de la générosité. Mais cela suppose d'avoir précisé la notion d""avoir le souci de ", ce que je ferai à la fin de cette intervention.

La générosité en acte, à travers le souci de, n'a rien d'évidente à pratiquer. Par exemple : tout le monde a l'expérience de l'agressivité des clients, que ce soit dans un bureau de poste, une vente de billets SNCF ou le guichet d'une administration, voire un appel téléphonique. Cette agressivité annihile largement la disposition généreuse de l'agent. Il ne faut pas demander l'impossible !

L'agent est alors poussé à avoir un comportement stratégique, à savoir, face à une agression, la désamorcer et se replier sur un rôle purement fonctionnel. On apprend désormais aux agents en formation à faire face à ces situations. Et le meilleur moyen est de recentrer le client sur des faits et non pas des comportements, et, moins encore, des relations interindividuelles. De fait, sans en avoir nécessairement conscience, l'usager ou le bénéficiaire se comporte comme un client ou un consommateur. Il fait comme s'il avait tous les droits. Et il est donc logique de lui renvoyer l'image qu'il présente. Que fait alors l'agent expérimenté ? Il présente, au client agressif (ou à l'imposable qui pense avoir tous les droits face à ces paresseux et privilégiés agents de la fonction publique !), une réponse fonctionnelle : "que me demandez vous ?

Voilà !" Le froid du fonctionnalisme (je joue mon rôle, je fais ce que je dois faire) est toujours présent lorsqu'il faut se replier pour, légitimement, se protéger et abandonner la chaleur (mais aussi la fragilité) de la posture éthique.

En quoi consiste le "rendre service" ?

Je voudrais ici, de manière très condensée, indiquer ce que j'ai pu dire au sujet de la production d'un service. Produire un service, c'est contribuer à transformer de manière positive les conditions du vivre et/ou les dispositions de penser et d'action des personnes pour lesquelles on produit (et on destine) ce service. Quelques exemples élémentaires :

- un renseignement demandé et donné au téléphone modifie aussitôt les capacités d'action de la personne (par exemple : elle saura désormais comment utiliser sa messagerie internet ou son téléphone mobile).

- La vente d'un timbre poste est une promesse de service : La Poste dans son ensemble (et pas seulement le guichetier) s'engage à ce que l'enveloppe timbrée arrive au destinataire, si possible le lendemain. Cet apport accroît l'espace de vie de la personne et donc modifie ses conditions de vie.

- Un cours à l'Université augmente et surtout modifie les connaissances et le point de vue des étudiants, et donc leur capacité de compréhension du monde (dans un domaine donné). Or : dans ces trois cas, et dans presque tous les cas, le service n'est réellement rendu que si le destinataire fait l'effort de s'approprier le service et d'en faire bon usage.

En ce sens précis, on peut parler de co-production du service. Par exemple :

- pour le renseignement donné au téléphone, il faut que le destinataire fasse l'effort de le comprendre et de l'utiliser,

- pour le cours : l'étudiant doit faire l'effort de s'en approprier le contenu et d'en tirer les conséquences pour soi (au-delà du fonctionnalisme de l'examen à passer),

- pour le timbre, il faut faire l'effort, certes limité, de bien marquer l'adresse et d'aller poster la lettre.

Il me semble essentiel de dire que produire un service, c'est opérer une transformation. Le service engendre un vrai changement dans les possibilités et conditions du vivre du destinataire, voire dans ses propres dispositions et capacités. Penser cette transformation, c'est mettre en valeur le professionnalisme des producteurs du service et éviter de rabattre le service sur un simple problème relationnel (sur la simple "relation de service").

De fait, dans les métiers qui sont en contact direct avec les bénéficiaires du service, deux aspects s'imbriquent :

- la relation proprement dite et sa qualité : la relation au malade pour une infirmière,

- et la transformation : les soins qui contribuent à rendre au malade, du plus possible, la disposition de son corps et les capacités qui y sont attachées.

Ces deux aspects sont imbriqués : la qualité de la relation et l'attitude généreuse de l'infirmière contribuent à la réussite des soins prodigués. Mais inversement, c'est la pertinence de ces soins et la manière dont le patient se les approprie qui donne sens et pleine efficacité au service ainsi rendu.

Comment rendre le bon service, le service pertinent pour le destinataire ?

Un service est toujours soumis à évaluation, de la part du bénéficiaire, de la part de la direction de l'entreprise ou de l'institution productrice, enfin de la part des agents, en fonction de leur conscience professionnelle. Mais en même temps, le service se concrétise par des effets tangibles, dans les conditions du vivre ou les dispositions du bénéficiaire. Il existe donc un référent objectif pour les apprécier.

Pour qu'un "bon" service soit rendu, il existe plusieurs phases et démarches que l'agent suit ou doit suivre :

- la compréhension de la situation de la personne pour comprendre son état ou sa demande. Par exemple, dans un centre d'assistance technique de France Télécom, il faudra comprendre, par échange verbal, l'origine et la nature de la panne, la replacer dans le contexte du client. Parfois cette compréhension suppose de pénétrer a minima dans le mode de vie de la personne et, bien entendu, de bien comprendre le langage et les formulations qu'elle utilise (ce qui n'est pas toujours évident). C'est une phase d'écoute. Un malade, lorsqu'il est hospitalisé, s'attend à être écouté pour qu'il puisse dire ce qu'il pense de son état et des causes possibles, dans le contexte de son mode de vie. Constatons que ce n'est pas toujours fait…!

- ensuite la recherche d'un accord, entre les destinataires et les agents, sur la solution proposée. Comme le disent les agents de La Poste ou de France Télécom : il ne faut pas forcer la main du client = ne pas imposer un service que le bénéficiaire refuse. Ce principe peut sans doute souffrir des exceptions : il est possible que dans un service de soins, il faille passer outre la volonté et les désirs du malade. Mais ce n'est de loin pas le cas général dans les activités de service. Cet accord peut être tacite et se faire après constat d'un échec. Par exemple, dans un cours à l'Université, le professeur voit que les élèves décrochent. Il est alors inutile d'insister. Soit il est temps de leur accorder une pause !!! Soit il faut qu'il aborde d'une manière différente, assimilables par eux, ce qu'il enseigne. Un accord tacite se fait sur ce changement.

- Enfin l'étape qui consiste à se dire que, même si le service est "bien rendu", apparaît effectivement utile et acceptable par le bénéficiaire, tout dépendra, in fine, de l'intention et de la capacité subjective d'une personne singulière à accueillir et admettre ses bienfaits. On voit ici que l'éthique de la générosité est particulièrement propice à engendrer cet effet d'accueil positif. C'est l'ensemble de ces étapes et considérations qui figure dans la pensée de l'agent ou du professionnel au moment de sa contribution à la production du service.

Ces étapes de la production du service mobilisent une éthique de la générosité. Mais on peut dire que l'effet même du service, en règle générale, s'inscrit quant à lui dans une éthique de la liberté. Un patient guéri ou dont les capacités auront été en partie rétablies est une personne qui retrouve de la liberté, de la puissance de penser et d'agir, parfois, compte tenu de cette expérience, dans des dispositions supérieures à ce qu'il en était avant sa maladie.

Que signifie le souci éthique ? Qu'est ce qu'avoir le souci de ?

La question du "souci de" renvoie à deux manières d'aborder la question essentielle de la responsabilité.

a. La définition la plus courante de cette notion consiste à dire : assumer une responsabilité, c'est répondre de. Je réponds des effets de mes actes, je réponds de mes torts, je réponds des résultats qu'on m'impose d'atteindre, je réponds de mes initiatives…

Cette problématique du "répondre de" - dont on trouve l'expression la plus pure dans les enceintes d'un tribunal - peut être décomposée en deux champs :

- le champ de la responsabilité morale : je réponds de mes devoirs et obligations, y compris dans le domaine de la morale professionnelle, de la déontologie,

- le champ de la responsabilité économique : je réponds en termes de résultats par rapport à des objectifs d'accroissement du chiffre d'affaires, de réduction des coûts, de niveau de rentabilité.

Dissocier ces deux champs me semble important pour éviter toute confusion. Une responsabilité économique n'est en rien une responsabilité morale. L'économique est amoral et a-éthique. Il ne l'est que dans les idéologies utilitaristes qui tentent de légitimer ce champ. Si la responsabilité morale a plus de difficulté aujourd'hui à s'exprimer, c'est parce que, je l'ai rapidement indiqué, nous vivons une crise des référents moraux (remplacés par une montée du droit organisant et légalisant l'usage de la police, au sens large de ce terme). Je constate par exemple que les devoirs d'un "manager" ou d'un encadrant, dans une entreprise ou une institution, qui pouvaient, à une certaine époque, renvoyer à l'incarnation qu'il faisait d'une posture morale porteuse des règles de travail jugées les meilleures ou de la régulation des rapports interhumains qui étaient placés sous sa responsabilité, glisse actuellement vers une responsabilité "gestionnaire", renvoyant, en dernière analyse, à des résultats économiques. Nous vivons cette dérive.

b. Mais il existe une seconde manière de définir la notion de responsabilité, que j'emprunte à Hans Jonas : assumer une responsabilité, c'est avoir le souci du devenir humain et se sentir personnellement engagé à ce titre. Chez Jonas : le souci de l'existence des générations futures face à la gravité de la crise écologique. Il s'agit alors d'un souci proprement éthique qui conduit à mieux préciser ce que l'on peut entendre par "visée de vie bonne", telle qu'elle est implicitement sollicitée par le "rendre service à".

Car, lorsqu'on manifeste le souci d'autrui, on exprime une éthique de la générosité, mais d'une façon particulière :

- d'une part, la sollicitude peut être mobilisée : c'est évident dans toutes les activités qui sont orientées vers le soin apporté à des personnes en danger quant à leur vie ou à leur survie. La sollicitude, c'est-à-dire la demande que secours soit porté à des personnes en danger, car sans cette sollicitude, la notion même de "vie bonne" perd toute signification, est vérolée de l'intérieur. Il est ainsi, de manière plus générale, de toutes les situations de souffrance ou de détresse. D'une certaine façon, l'insertion de cette sollicitude dans un champ professionnel, non seulement garantit une qualité des soins que l'amateurisme n'offre pas, mais protège de prosélytisme religieux.

- d'autre part, avoir le souci d'autrui, et plus largement du devenir humain, c'est en permanence s'interroger sur soi. C'est la raison profonde pour laquelle il s'agit d'une responsabilité : je m'interroge sur les effets de mes propres actes (ou absence d'actes) en fonction de ce que j'anticipe des conséquences pour autrui.

- Enfin, il est vrai que ce souci engage des actions pratiques et se présente déjà comme une manière de vivre. C'est la générosité en acte. Ce n'est pas un souci abstrait, ce n'est pas une déclaration. C'est sur la réussite ou l'échec des actions pratiques et le partage de ces actions, lorsque les défis posés nécessitent, à l'évidence, une action collective, que le souci d'autrui se valide. Il est probable, mais je connais trop mal ce domaine pour en parler, que, dans les soins portés à un malade, ce souci se manifeste, d'une manière qui donne tout son sens et sa portée à la notion de service.

Cela fait mieux ressortir encore la différence entre éthique et morale. Le trait essentiel d'une posture éthique est que, tout en visant une certaine forme d'universalité (le devenir de l'humanité concrète, sans discriminations), elle relève toujours d'une pratique, s'exprimant dans des situations pratiques qu'il faut connaître, vis-à-vis de personnes précises. C'est dans la connaissance et le souci du singulier que l'éthique s'exprime pleinement. Il existe toujours le risque - en particulier dans les grandes entreprises ou institutions - de renvoyer l'éthique dans le domaine du discours ou des "chartes", qui ne sont pas davantage que l'image qu'une institution veut se donner d'elle-même, une forme de marketing.

Conclusion :

Dans la production d'un service, l'éthique de la générosité s'exprime dans la compréhension réciproques, à partir d'univers de vie (celui du bénéficiaire, celui des agents) hétérogènes, et surtout d'univers mentaux différents. On comprend l'importance que l'on tend à donner à l'empathie, au fait de se "mettre à la place de", mais cette empathie a des limites. Les agents d'une entreprise de service ne peuvent réellement s'identifier aux bénéficiaires potentiels du service qu'ils produisent car ils sont de l'autre côté du rapport social. C'est manifeste, bien entendu, lorsque le service est marchand, donc payant.

L'éthique de la générosité invite à comprendre :

- l'univers de vie du destinataire et la transformation positive qu'il est possible d' apporter dans cet univers, ce qui est vrai avec une particulière acuité, lorsque c'est de la transformation même des capacités et dispositions du destinataire dont il s'agit,

- l'offre et l'aide que l'institution ou l'entreprise de service peuvent apporter, compte tenu de l'ensemble de ses processus (qui dépasse largement le face à face entre "un" agent et un destinataire, en "front office", comme l'on dit). C'est toute l'organisation qu'il faut mobiliser, et pas uniquement les personnels en contact.

- Enfin l'effort que le bénéficiaire doit faire lui-même pour s'approprier le service offert, pour le rendre propre à soi. Mais je considère que l'éthique de la liberté est encore plus importante à prendre en considération. Elle s'exprime dans le contenu même du service et ses effets. Un service est pleinement un service, éthiquement parlant, lorsqu'il opère un renforcement de la puissance de pensée et d'action des bénéficiaires, donc de leur liberté active, et lorsqu' il produit un contentement, un affect de joie, pour ceux qui le rendent, les renforçant à leur tour.

 

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