Zarifian philippe

 

 

 

Histoire et enjeux du service durable.

 

Intervention réalisée le 15 juin 2006 dans le cadre du colloque de Cerisy, intitulé : "L'économie des services pour un développement durable".

J'examinerai trois questions :

- le coup de force industrialiste réalisé dès la naissance de l'économie politique classique,

- le second coup de force, initié fin des années 70, début des années 80, avec l'émergence, face à l'industrialisme, d'une économie des services dans un premier temps (économie correspondant aux caractéristiques propres de ce secteur), puis d'une économie du service, qui vise à concerner n'importe quel secteur.

- Enfin ce que peut apporter la réflexion en termes de "service durable".

Je parle d'un coup de force, car la théorie, tout comme la réalité pratique, sont l'enjeu d'un débat, voire d'un conflit, en particulier lorsqu'une nouvelle théorie (un nouveau paradigme) tente de s'imposer face à celles qui occupent le terrain. Ce coup de force n'est ni simple, ni immédiat. Il se mène rarement à la façon d'un simple échange de "bons arguments", car il interpelle fortement les façons de penser, d'agir, d'évaluer, de mesurer, de contrôler les processus économiques.

1. Le coup de force de l'économie classique.

Ce que l'économie classique, à la fin du 18ème siècle a initié, et qui ne s'est vraiment achevé qu'un siècle après, avec le taylorisme et la mise au point des principes d'organisation de la grande firme industrielle américaine (économies d'échelle, de débit, d'envergure), est remarquable. Ce que réalisent Adam Smith, David Ricardo et Karl Marx, ce dernier comme critique de l'économie politique, est un double coup de force théorique, qui anticipe sur une réalité qui, bien qu'embryonnaire, est encore très peu développée à leur époque. Cette réalité : le capitalisme industriel. Coup de force car Adam Smith , fervent défenseur de l'industrialisme (qui donne sens au "libre marché"), va couper l'herbe sous le pied des auteurs qui évoluaient déjà, à leur époque, vers la conceptualisation d'une valeur de service, valeur qualifiée à cette époque de subjective.

Sans doute, si l'on en croit Schumpeter , le meilleur d'entre eux était-il Galiani, qui définit la valeur comme une relation d'équivalence subjective entre la quantité d'un bien et la quantité d'un autre bien, en introduisant deux critères pour l'évaluation de cette valeur réciproque :

- l'utilité, non pas dans le sens que lui donne l'observateur neutre, mais comme tout ce qui produit du plaisir ou procure du bien être. Vont alors être introduits, par lui, la mode, le prestige, des facteurs d'ordre altruistes, etc. Là où Galiani parle de relation subjective, nous aurions tendance, aujourd'hui, à parler d'intersubjectivité, mais l'idée y est déjà.

- La rareté qui est définie comme une relation entre la quantité déterminée d'une chose et les services procurés. Ce concept de "rareté" n'est donc pas habituel et apparaît d'autant plus intéressant. La rareté est relative aux services procurés par l'usage de ce bien. Dès lors, le prix découle de l'utilité et de la rareté.

D'autres auteurs, au milieu du 18ème siècle, empruntent une voie équivalente. Or l'invention de l'Economie Politique classique va brutalement boucher cette voie, qui ne réapparaîtra, sous une forme largement appauvrie, que dans l'école néo-classique, là où la valeur liée à une équivalence intersubjective, va réapparaître à la faveur d'un emprunt appauvri à la psychologie individuelle. Le coup de force opéré par l'Economie Politique est double :

1) D'abord une fusion, une assimilation complète entre économie capitaliste et économie industrielle. Industrialisme et promotion du capitalisme comme mode dominant dans la base économique de la société sont complètement assimilés l'un à l'autre. Cela aura des conséquences considérables. Ce n'est pas, bien entendu, que le capitalisme commerçant et financier n'existait pas déjà et de longue date. Mais le capitalisme ne s'impose comme mode dominant que sous la forme industrielle, et la proposition peut être renversée : l'industrie ne s'impose, face à l'agriculture et aux services, que sous la forme capitaliste.

Cette assimilation s'opère par l'invention de la valeur-travail (sous-entendu : travail salarié), qui va soutenir l'expansion du rapport capital-travail, et, en même temps, par une distinction rigoureusement introduite par Adam Smith entre deux types de travaux : les travaux productifs et les travaux improductifs. Le critère discriminant, qui sépare les deux, est constitué par la matérialité du bien ainsi produit. Le travail productif engendre un bien matériel, qui autorise son stockage, son accumulation, sa circulation, sa vente, laquelle vente permet le réinvestissement productif.

A l'inverse, le travail improductif - qui, chez Adam Smith apparaît clairement comme parasitaire - engendre des choses non-matérielles, qui plus est : consommées au moment même de leur production, qui ne rapportent aucune valeur. Elles représentent une pure dépense (la dépense pour rémunérer les travailleurs improductifs en particulier) qui va grever la richesse nationale. Sont visés tout spécialement la pratique de la domesticité et le développement des agents de l'Etat (anticipant sur une théorie implicite du caractère non productif de ces agents). Dès lors qu'avec Ricardo , se stabilise la théorie du travail incorporé (Smith hésitant encore entre travail commandé et travail incorporé dans la marchandise produite) et sa mesure par le temps de travail, il ne peut s'agir que du travail producteur de biens matériels. Adam Smith et Ricardo sont des militants de l'industrialisme, à une époque où la partie est loin d'être gagnée. Bureaucratie liée à la royauté, bourgeoisie commerçante et financière, et, bien entendu, grands propriétaire terriens largement confondus avec l'aristocratie, malgré leurs différents, restent des forces sociales puissantes, surtout en Europe continentale.

La position de Marx est plus complexe. Il associe clairement travail productif à travail salarié, producteur de plus-value. Cela peut se réaliser, aussi bien dans une production de biens matériels que dans des activités de service. Marx rejette donc le critère de la matérialité du bien et vise la nature du rapport social. Mais là où, explicitement, Marx rejoint Smith, c'est dans l'attaque contre les tenants de la valeur de service, en particulier sous l'angle de l'utilité. Cette fois-ci l'argument se base sur l'intelligence du rapport capital-travail : tout en reconnaissant l'existence nécessaire d'une "valeur d'usage", Marx indique clairement que celle-ci ne peut être que seconde par rapport à la valeur-travail, celle autour de laquelle s'engendre la plus-value. Placer comme première et déterminante la valeur d'usage, ce serait créer une complète illusion sur l'économie capitaliste. D'ailleurs, sa définition de la valeur d'usage va s'avérer plus que sommaire, en recul par rapport aux pistes ouvertes par Galiani, s'enfermant dans une référence aux "besoins", même si ces besoins sont historicisés. Marx rejoint Smith et Ricardo dans cet aspect de leur combat, et, sans être industrialiste sur un plan théorique, c'est bel et bien dans l'industrie qu'il cherchera à illustrer sa théorie du Capital.

2) Le second coup de force ne doit pas être oublié : une fois centré sur le travail et sa double vertu - accroissement des richesses de la Nation et accumulation du capital -, ce second coup de force consiste à inventer un concept de "travail", qui, encore aujourd'hui, à force d'avoir été naturalisé et placé au centre d'un très grand nombre d'institutions, semble aller de soi. Que nous dit Adam Smith, avec sa théorie de la division du travail ? Une chose simple : le travail peut exister de manière totalement objectivée, indépendamment de celui qui le réalise (qu'on appellera "travailleur", en rupture profonde avec les appellations issue de la paysannerie ou des corporations artisanales).

En quoi consiste le travail ? En un mouvement associé à une énergie. Le mouvement peut être codifié sous la forme d'une suite d'opérations, associées à une vitesse, qui déterminera la productivité de ce travail. L'énergie est celle du corps humain. Le travail, objectivé et objectivable, peut être symbolisé dans la suite d'opérations, suite à une analytique du travail, qui cherchera, non seulement à produire cette objectivation, mais à rationaliser la suite des opérations (au départ : une suite de gestes) pour en accélérer la vitesse et donc en accroître le débit. Le travail, ainsi socialement coupé du savoir de ceux qui auront à l'exécuter et opposé aux savoirs-faire "empiriques" des gens de métier, acquiert ainsi une existence en soi. Au cœur de l'industrialisme capitaliste, se trouve donc un travail productif (de biens matériels et de valeur) dont la définition, précisera Taylor, appartient à ceux qui se trouvent "du côté de la direction", scellant ainsi une alliance de longue durée entre techniciens et ingénieurs industrialistes, prenant en charge l'écriture du travail et l'invention du machinisme, et entrepreneurs capitalistes. Il 'est difficile d'imaginer, aujourd'hui, la dureté du coup de force que cette nouvelle approche du travail a représenté. Les paysans et artisans, futurs ouvriers, ont été dépossédés, à la fois de leur savoir-faire propre, longuement acquis et transmis au sein de leur milieu social, de leur droit et pouvoir d'initiative, et enfin de leur subjectivité propre, qui n'a plus à entrer en considération (leur prise en compte de la belle œuvre par exemple et celle de l'utilité de leur activité). Entre la théorie et la pratique, il faudra néanmoins presque un siècle et les méthodes inventées par Taylor, pour que les gens de métier finissent par céder. Certes, il se maintiendra toujours une différence entre "travail prescrit" et "travail réel", mais elle est de second ordre.

3) Ce second coup de force, associé au premier qui a permis de définir la logique industrialo-capitaliste, sera à l'origine de la définition des grands principes de l'organisation de la grande firme industrielle, qui ne se stabiliseront qu'au début du 20ème siècle.

Tous ces principes sont soutenus par la productivité du travail, donc par la vitesse associée à des suites d'opérations (mobilisant, au passage, dextérité et habileté manuelles dans un système de division du travail). Tous ces principes convergent vers une performance centrale : réduire le coût du travail par unité de marchandise. Baisser alors le coût des marchandises. Q'il s'agisse des économies d'échelle et d'envergure pour les activités non directement productrices de valeur, ou de l'économie de débit pour les activités directes, sont ainsi solidement installés des principes qui sont encore largement aujourd'hui, plus d'un siècle après, dominants. Certes, l'apparition postérieure des performances de qualité et de variété des produits va compliquer l'application de ces principes, mais sans les remettre en cause.

De ce double coup de force, découlent deux présuppositions très fortes :

1) l'économique est totalement bouclé sur lui-même.

Les clients et usagers, ceux qui achètent et permettent ce que Marx appelle : la réalisation du capital, ne sont vus que comme des acheteurs-consommateurs. Ils permettent que le capital soit réalisé - sous forme monétaire, ce qu'on appelle aujourd'hui un chiffre d'affaires - et ils participent fonctionnellement au bouclage de l'économie capitaliste. Leur subjectivité et leurs attentes importent peu : ils sont considérés comme simple support d'un circuit monétaire au sein du cycle du capital. Il n'est reconnu aucune existence sociale et subjective aux usagers, publics ou clients. Tout se joue au sein du rapport social capital-travail, y compris, par l'intermédiaire des salaires versés, la régulation de la dépense des consommateurs finaux. Ce que les consommateurs consomment, ce n'est pas seulement des produits. C'est leur salaire ou une partie du profit, selon les classes sociales considérées. Ce bouclage a eu et possède encore d'étranges et énormes conséquences : le rapport capital-travail totalise et polarise toute la pensée, y compris la pensée revendicatrice, avec son bienfait supposé majeur qui a tellement marqué notre civilisation : l'essor de la richesse en biens matériels.

2) La productivité est totalement assimilée à celle du travail.

Elle est non seulement interne à la sphère de l'économique (donc des entreprises), mais détachée des compétences des salariés. La productivité d'opérations de travail pré-définies analytiquement n'est en rien assimilable à celle de la mise en action de sujets humains compétents. Elle est définie comme fonction de la rationalisation du travail "prescrit". On peut noter, et ce n'est en rien anodin, que l'invention du contrôle de gestion industriel, et donc de la comptabilité analytique, au début du 20ème siècle va totalement entériner cette définition de la productivité, puisque le choix de l'unité d'œuvre centrale est précisément le coût du travail ouvrier direct, sur lequel sont reportées toutes les charges dites indirectes. La hausse de la productivité s'incarne dans une baisse du coût unitaire des marchandises. Et précisément : la baisse des coûts unitaire apparaît comme l'objectif central de l'industrialisme capitaliste, mobilisant les trois grands principes d'économies (de débit, d'échelle et d'envergure) que nous avons signalés. Les autres performances, en particulier la qualité du produit et la variété, apparaîtront davantage comme un moyen de régulation de la concurrence, que comme l'indication de la performance centrale du système économique.

Lorsque Porter, dans son célèbre livre sur l'Avantage Concurrentiel (Interéditions, octobre 1986), apportera le concept de valeur-client, on verra qu'il donne aux clients un rôle d'arbitrage entre les différentes forces concurrentielles, ce qui pousse certaines entreprises à se différencier par d'autres facteurs que la baisse des coûts, mais les fonctions de l'entreprise restent décrites de manière strictement identique à l'approche de la grande firme industrialiste et l'appréciation du client se fait, ex post, sur les produits qui lui sont proposés.

L'avantage concurrentiel est, comme son nom l'indique, un mode de régulation de la concurrence entre offreurs, et pas du tout une remise en question de l'industrialisme capitaliste. Dans le meilleur des cas, l'acheteur-consommateur interviendra au sein des rapports concurrentiels en affichant une préférence, mais il garde son statut fondamental de simple consommateur. On pourra noter, mais nous ne développerons pas ce point, que l'usage de la technique dans l'expansion du machinisme, sera pensé, dans un premier temps, de manière semblable à l'usage de la main d'œuvre directe : le débit des machines remplace le débit humain, et l'automatisation de séquences d'opération de plus en plus intégrées, dans les procès techniques, remplace les séries d'opérations humaines. Avec toujours une référence centrale : la baisse des coûts unitaires des marchandises.

Ce double coup de force, initié dès la fin du 18ème siècle, par l'Economie Politique Classique nous laisse, aujourd'hui devant un héritage et un défi considérables. Il faut tout à la fois :

- briser l'auto-bouclage du système économique sur lui-même,

- briser l'omni-présence du rapport capital-travail (et découvrir le rapport social de service),

- fournir une nouvelle définition de la valeur,

- repenser la productivité et son évaluation,

- et enfin établir un nouveau mode de compromis de longue durée, entre économie servicielle et capitalisme, compromis qu'il est impossible de contourner.

Mais, alors que les théoriciens classiques avaient réussi ce tour de force d'assimiler et fusionner essor de l'industrialisme et développement du capitalisme, la question se pose dans des termes qualitativement différent : pour des raisons que nous préciserons, l'économie servicielle fait jouer des registres d'action et des rapports sociaux irréductibles à la seule logique capitaliste. Pour qu'un compromis soit pensé - et il est hautement préférable qu'il soit pensé en toute conscience, plutôt qu'il ne s'impose brutalement -, encore faut-il que l'économie servicielle prenne une consistance propre. D'où la nécessité d'un nouveau coup de force.

2. Le coup de force de la naissance de l'économie servicielle (l'économie politique du service).

Comme nous aurons largement le temps, entre les participants à ce colloque, de discuter de ce thème, je vais me concentrer sur deux auteurs, absents de ce colloque, mais qui ont incontestablement jouer un rôle fort dans l'impulsion initiale de la nouvelle approche : Peter Hill et Jean Gadrey. Il faut noter qu'au tout début, fin des années 70 et début des années 80, le débat démarre sur la question de la mesure de la richesse créée par le secteur des services, qui est devenu, empiriquement parlant, d'une telle importance qu'il devient impossible de continuer à le contourner.

Le consensus existe sur l'inadéquation des outils de mesure industriels pour "mesurer" l'output fourni par le secteur des services, en particulier dans la comptabilité nationale et donc sur l'impossibilité d'en évaluer la productivité. Tout le monde sait, à commencer par les comptables nationaux, que les chiffres sont faux, mais on ne sait pas lesquels leur substituer. De la naîtra d'ailleurs le prolongement du préjugé déjà avancé, en son temps, par Adam Smith : le secteur des service est, soit improductif (mais le maintien d'une telle position devient empiriquement très difficile, sinon les économies les plus développées devraient s'effondrer…), soit à productivité faible. D'où la (fausse) assimilation entre secteur des services et secteur tertiaire (pour Fourastié, le secteur tertiaire regroupait les activités à faible productivité, et il s'était bien gardé de l'assimiler mécaniquement aux services).

Ce n'est que progressivement que le champ d'interrogation et d'investigation va s'élargir et que le changement de paradigme va concerner, non pas seulement le "secteur des services", mais l'ensemble de l'économie, tous secteurs confondus. C'est pourquoi il est d'entrée de jeu plus rigoureux de parler d'économie du service, que d'économie des services. Il serait encore plus rigoureux de parler d'économie politique du service, pour bien marquer qu'il ne peut s'agir d'une économie "pure", mais d'une économie qui incorpore des options sur la Société globale et sur le rôle du politique.

Hill, amélioré par Gadrey , va faire un certain nombre de propositions qui, bien d'enrobées dans un habillage et un vocabulaire néo-classique, vont être à l'origine de ruptures décisives. Voici sa définition, en 1977, qui a fait date, malgré un vocabulaire alambiqué, de nature néo-classique :

" Un service est une transformation de la condition d'un individu, ou d'un bien appartenant à un agent économique quelconque, résultant de l'activité d'un autre agent économique, à la demande et avec l'agrément du premier agent".

On voit immédiatement ce qui est occulté par Hill : l'économie capitaliste, le rapport salarial, et tout simplement le fait que "l'autre agent économique" puisse être une entreprise (de même que le premier). Mais nonobstant cet oubli majeur, je me concentrerai sur les aspects novateurs de cette approche, en introduisant progressivement la position de Gadrey.

Les ruptures sont au nombre de 6. Nous les commenterons au fur et à mesure.

1) on se déplace de la caractérisation en soi du "produit" (de l'output) et des débats sans fin sur le caractère matériel ou immatériel, immédiat ou différé, de cet output, pour mettre l'accent sur un rapport : le rapport entre le demandeur (le premier agent) et celui qui réalise l'activité de service correspondant à cette demande (le second agent économique). Définition d'un rapport, et non d'un output "en soi". Ce qui importe, c'est de caractériser ce rapport et ce qui s'y joue. Du même coup apparaît un rapport entre ces deux protagonistes, ce que nous appelons, à la suite de Jean Gadrey, rapport de service , qui n'est plus réductible au seul capital-travail, ni au cycle du capital. Et on introduit, de manière centrale, puisqu'il est à l'initiative du rapport, un nouvel "agent" (un nouvel acteur), le demandeur du service.

2) Hill dit bien : le service est la transformation de la condition d'un individu ou d'un bien appartenant à un agent économique quelconque. Gadrey préférera dit : transformation d'un état. Cette caractérisation est hyper-importante. Elle se situe en rupture avec l'idée d'une pure consommation et donc d'un pur acte d'achat pour consommer (côté client) et réaliser le capital (côté entreprise de service). Il s'engendre une transformation. Mais ce n'est pas, comme dans l'approche industrialiste, la simple transformation d'une matière adaptée à un usage. C'est d'une transformation plus profonde dont il s'agit.

3) Transformation de quoi ? C'est là où la définition de Hill est forte : il dit à juste titre : transformation d'une condition. Condition d'un individu ou d'un bien. Une condition reste une condition. Le prestataire du service n'offre que la condition. La transformation ne s'achève pas avec son activité. Reste un processus, dont Hill ne parle pas : le processus d'appropriation du service par le destinataire.

Cette activité d'appropriation - rendre propre à soi - est le complément indispensable du service, de l'activité de transformation. C'est par elle que la transformation s'achève provisoirement. Exemple : transformation d'un individu : un traitement médical : il ne produit réellement ses effets que si le patient le respecte, mais surtout croit à sa réussite, la fait sienne. Autre exemple : transformation d'un bien : la mise à disposition d'un accès à Internet sur un micro-ordinateur. Là aussi, la transformation n'engendre ses effets que si le destinataire apprend à se servir d'internet, en explore les possibilité. Bref : que s'il fait sien l'usage d'internet. Le destinataire n'est donc pas seulement présent, mais actif. C'est en ce sens précis que l'on peut déjà parler de co-production du service. On peut dire que le destinataire est propriétaire juridique par l'achat ou la location d'un accès à internet, mais qu'il lui reste encore à devenir pleinement possesseur du service.

D'où une forte conséquence pour la définition de la valeur de service. Ce qui fait valeur, contrairement à ce que disait Marx, ce n'est pas l'usage du bien, mais la confrontation subjective entre l'attente de ce que peut apporter un service et l'évaluation de son apport réel, apport réel qui met en jeu l'activité à la fois de l'offreur et du destinataire. D'où une rupture d'avec toute vision objectiviste de la valeur, et la reprise de l'intuition de Galiani : la valeur est subjective (ce qui ne veut pas dire indéterminée).

4) Quatrième point, qui sera l'apport décisif de Jean Gadrey, la productivité ne peut plus être définie de la même manière.

D'une problématique industrialiste de la mesure d'une baisse du coût unitaire d'une marchandise, on passe à la pertinence d'une transformation, proposée et réalisée par le prestataire du service et temporairement achevée et évaluée qualitativement par le destinataire. On passe d'une problématique de la mesure à une problématique de l'évaluation. Et si mesure il y a, elle est interne à l'évaluation. Or sur quoi se base une évaluation ? Sur l'engagement qui précède la réalisation du service (ce que Hill nomme la "demande" du premier agent économique, mais une demande à laquelle le prestataire s'engage à répondre) et sur la tenue ou non de cet engagement, tenue qui parfois évolue dans la durée (parce que le service aura révélé des potentialités, qu'on ignorait au préalable ou qu'il était impossible de stabiliser à l'avance). Par exemple : quand un enseignant fait un cours à une classe, à quoi s'engage-t-il ? Certes à délivrer des connaissances, avec, de sa part, un effort en qualité pédagogique et l'effort que les étudiants doivent faire pour se les approprier. Mais il est bien possible que l'effet aille bien au-delà de cette dimension purement cognitive.

Ce changement dans l'approche de la productivité modifie radicalement le statut du travail. Celui-ci n'est plus vu comme la réalisation d'une suite d'opérations rationalisées selon une logique industrialiste, mais comme la mise en œuvre d'une véritable compétence professionnelle :

- informée par la compréhension de la transformation souhaitée et demandée par le destinataire, pour bien comprendre et cerner les problèmes à résoudre, les transformation à réaliser dans les conditions d'existence de ce destinataire, en situation,

- et qui se valide qualitativement dans l'appréciation conjointe (entre le destinataire et lui) de la réussite de la transformation souhaitée.

Bien entendu, la question du coût ne disparaît pas. Autrement dit, l'individu ou le collectif d'individus compétents se doivent d'être efficients, c'est-à-dire d'utiliser au mieux les ressources nécessaires. Mais la nécessaire mesure du coût devient seconde par rapport à l'évaluation qualitative. En effet, à quoi sert un service offert à bas prix s'il ne satisfait que médiocrement les attentes ?

Si nous reprenons l'exemple du cours, il faudra certes que l'on utilise au mieux le temps de l'enseignant, la salle, les craies, etc. Mais personne n'aurait l'idée saugrenue de penser que la baisse des coûts serait la performance centrale à réaliser dans la prestation d'un service d'enseignement !

Le temps intervient toujours, mais comme délai et durée, et non plus comme une mesure directe de vitesse, comme élément de la mesure d'un débit.

Délai : dans l'engagement de la prestation d'un service, apparaît souvent un délai de réalisation de ce service. C'est un engagement normal, mais il n'est pas du tout équivalent, dans son principe, à un débit. Le délai mesure le temps passé entre la commande du service et sa mise à disposition. Ce délai peut être normalisé (par exemple, La Poste s'engage, pour la réception des lettres postées, sur le t+1, ou au pire t+2). Ou il peut être négocié au cas par cas.

Durée : dans le langage de Bergson, la durée est l'ensemble des mutations qui s'opèrent durant un processus. Ce qui fait que l'après n'est plus identique à l'avant. Comme, par définition, le service est une transformation, il engage une certaine durée, une suite de micro-mutations qui feront une transformation dans les conditions d'existence du destinataire. La durée s'évalue autant que le délai, et peut parfois justifier d'un délai qui aurait été jugé à priori comme trop élevé. D'où l'importance du temps long. Car, comme l'indique Gadrey, il faut souvent un temps assez long pour que la transformation opère et puisse être appréciée dans ses effets. Par exemple : le temps de la guérison d'une maladie, le temps de l'assimilation d'un enseignement, etc.

C'est pourquoi, d'un point de vue pratique, l'évaluation, qui possède, en régime marchand et capitaliste, un enjeu monétaire (le paiement du service), portera en général sur un temps plus court que sur celui associé à la totalité des effets procurés par la transformation. Ce sera un temps conventionnellement admis. C'est aussi, probablement, une des raisons profondes du mouvement de développement des services contractualisés et tarifés, dont le client peut se défaire, sinon à tout moment, du moins après un délai convenu dans le contrat. Il lui est ainsi donné le temps d'une véritable évaluation, qui, si elle est négative et s'il y a concurrence, pourra le faire changer d'opérateur (tel est le cas dans la téléphonie).

5) L'évaluation a toujours un cadre de référence.

A partir de quel cadre évaluons-nous la validité d'un service ? Gadrey, reprenant la théorie des Conventions, parle d'une pluralité de "mondes". J'ai, quant à moi, parlé d'une pluralité de registres de jugement . Mais peu importe. Ce qu'il faut souligner, c'est que l'utilité pratique du service ne sera pas nécessairement le seul cadre de l'évaluation. Cette dernière peut se faire (et se fait souvent) sur un registre éthique et/ou sur un registre esthétique. L'important à mon avis, et on retrouve ici une approche pleinement sociologique, est de savoir quel est le cadre intersubjectif du mouvement d'évaluation ex post, et donc de ce qui est attendu ex-ante. C'est d'ailleurs ce qui se produit, en principe, lorsqu'il y a contractualisation de la prestation d'un service.

Par cadre intersubjectif, nous entendons celui résultant du dialogue argumenté entre le prestataire et le destinataire et de l'accord auxquels ils parviennent à la fois sur la nature du service et les effets qu'il doit produire. C'est le cadre des engagements pris. Soulevant cette question du cadre d'évaluation, nous pouvons déjà voir pointer la possibilité d'introduire la question écologique, comme faisant partie du cadre multi-acteurs de définition et d'évaluation du service durable.

6) Enfin, le rapport capital-travail, avec lequel un compromis doit être établi, lorsque le prestataire est une entreprise capitaliste, n'est pas perdu de vue. Gadrey, en établissant un double triangle, montre que le rapport social de service, entre destinataire et prestataire, avec comme enjeu la transformation servicielle, est accolé à un rapport salarial entre salariés et direction de l'entreprise de service, sur des registres assez classiques : salaire, temps de travail, conditions de travail, etc. Il montre également que l'entreprise est soumise à une évaluation globale de la part des clients. Par exemple, si le courrier arrive régulièrement en retard, les clients ne vont pas principalement incriminer les postiers (sauf si l'on sait qu'il y a une grève dans tel ou tel centre de tri), mais La Poste dans son ensemble.

Cette évaluation globale, si elle est prise au sérieux par la direction de l'entreprise, peut modifier son comportement à l'égard de ses propres salariés et de ce qu'elle attend d'eux. Toutefois, il faut, à notre avis, enrichir quelque peu le double triangle de Gadrey : il est actuellement rare, sauf dans les activités qui relève, selon Gadrey, d'une rationalisation professionnelle, distincte de la rationalisation industrielle (mais les cas qu'il avance seraient à discuter) qu'il y ait définition d'un compromis durable et explicite entre le rapport social de service et le rapport capital-travail.

En général, il est vécu et pris en charge en termes d'arbitrages de courte période. Par exemple, tel salarié va prendre sur soi de satisfaire à la fois ce que lui demande le client et ce qu'attend de lui sa hiérarchie. Il réalisera son propre arbitrage, souvent dans de mauvaises conditions, si la direction de l'entreprise reste guidée par une logique industrialiste, si direction et clients font des demandes différentes (par exemple, les clients demandent du temps pour qu'on les écoute, qu'on se penche sur leur cas, la hiérarchie elle demande du débit)..

Il est clair, à notre avis, qu'on ne peut pas définir une économie servicielle, si on en reste à de tels arbitrages, qui sapent la motivation (et la santé) des salariés. D'où la question que nous posons frontalement d'un compromis explicite et durable, non pas entre la logique servicielle et la logique industrialiste, mais entre la logique servicielle (qui déborde d'assez loin les seules exigences et critères du mouvement du capital) et la logique capitaliste.

A mon avis, ce compromis doit être recherché dans la relation à établir entre productivité (des compétences) et rentabilité (du capital). Si l'on ne parvient pas à expliciter ce compromis, soit on produira une idéalisation de la logique servicielle (qui sera entièrement peinte en rose, mais, de facto, rejetée par ceux qui ont en responsabilité d'assurer la valorisation du capital de l'entreprise), soit on produira un essoufflement de ceux qui sont engagés dans la logique servicielle, mais doivent, au quotidien de leur action, et quels que soient les discours par ailleurs, souffrir des arbitrages qu'ils doivent réaliser.

3. La question du service durable.

Après avoir tenté de réaliser un bilan des acquis en matière d'économie du service, avec nécessairement de nombreuses insuffisances, je voudrais aborder la question du "service durable", terme qu'il nous a été proposé de traiter. Ce sera l'occasion d'entrer davantage dans nos propres positions, sans nous référer à d'autres auteurs.

J'ai proposé la définition suivante du service : " Le service est une transformation réalisée avec succès des conditions d'activité et/ou des dispositions d'action du destinataire, associée à l'évaluation du succès ".

Cette définition reste proche de celle de Hill ou de Gadrey, mais avec deux modifications, qui ne sont pas que des nuances. Je parle, non pas de la transformation de la condition ou de l'état d'un individu, mais des dispositions d'action (d'un individu ou d'un réseau d'individus). La notion de " dispositions d'action " a pour moi deux qualités :

- elle montre que le service offre un nouveau potentiel aux individus, de nouvelles dispositions pour agir. La santé retrouvé, ou l'accès à Internet, ce n'est pas seulement la récupération d'un état ou la création d'un état nouveau, mais un nouveau potentiel et champ de pensée et d'action.

- de nouer un lien avec le concept de compétence, si l'on admet que ce concept mobilise celui d'action, tel que défini par la philosophe Hannah Arendt, c'est-à-dire la prise d'initiative, la capacité d'initier quelque chose de nouveau dans le monde . Par ailleurs, le succès de ce qu'apporte le service interroge, non seulement les critères d'appréciation du succès, donc les évaluations, mais pose la question de l'insuccès. On peut difficilement parlé de " service rendu ", si la transformation opérée est un insuccès, un échec. Or cette hypothèse ne peut jamais être écartée. Celui qui rend le service doit toujours la garder à l'esprit.

Reprenons l'exemple de l'enseignant. Il est bien possible que son cours soit un insuccès, parce qu'aucun étudiant ne l'aura compris ou parce que tous l'auront rejeté ou parce qu'il n'aura accroché personne… Dans une multitude de cas, cette question de l'insuccès est présente dans l'esprit des prestataires d'un service, et il est impossible de ne pas en tenir compte.

Je voudrais revenir sur les dispositions d'action, à partir des réflexions avancées dans le champ de la compétence. Parler de " dispositions d'action ", c'est prendre le destinataire du service, non comme une chose, mais comme un sujet agissant, donc apte à prendre des initiatives. Ces dispositions peuvent aussi être appelées " capacités " (capabilities), si on situe juste en amont de la compétence, dans ce qui la sous-tend. En termes plus philosophiques, ces dispositions sont une virtualité existante, qui s'actualise au moment de la mise en œuvre de la compétence en situation. Une virtualité ou un potentiel : nous laissons ces deux pistes ouvertes.

En rendant un service à des individus, on modifie, positivement, leur potentiel, on l'accroît et le diversifie. De plus, parler de " dispositions " offre un gros avantage pour un sociologue : les dispositions se construisent socialement. Elles sont partagées et partageables. L'individu est vu, non pas comme un atome isolé, mais comme un point de polarisation, d'individuation. Cela veut dire, concrètement, qu'on peut débattre du développement de ces dispositions, en faire un enjeu social, réaliser des accords intersubjectifs sur leur nature : pourquoi développer telles dispositions plutôt que telles autres ?

C'est à partir de là que je voudrais introduire la problématique de l'écologie et du durable.

1) La question écologique introduit, selon moi, à un tournant majeur dans les considérations éthiques. Sur les quatre points suivants :

- alors que pendant très longtemps, on a considéré que le pouvoir de l'homme ne concernait pas le devenir de la Nature, soit que celle-ci soit considérée comme une pure ressource, accordée aux humains, soit qu'elle paraisse liée à des forces cosmiques qui dépassent de très loin le pouvoir des hommes. Or, il devient une évidence que le pouvoir de l'homme, stimulé par une vision occidentale instrumentale de domination de la nature, déborde le cadre de la cité (de la société humaine) pour affecter les conditions de reproduction du devenir de la vie sur Terre, y compris dans sa réalité biologique fondamentale. Ce n'est absolument pas la "destruction en soi" de la nature qui est en cause. Quoi qu'il se passe sur Terre, la nature sera affectée, mais continuera son développement. Une Terre, rendue totalement inhabitable pour les êtres humains, fera toujours partie de la nature, dont elle ne constituera qu'une minuscule altération. Ce qui est en cause, là aussi, c'est un rapport, le rapport homme - nature, dans lequel l'enjeu n'est pas la nature, mais la survie des êtres humains dans une nature modifiée par eux. Dès lors, alors qu'on avait, de longue date, placé la nature dans le registre des "moyens" (l'énergie, les matières premières, l'exploitation des terres et des forêts, etc.), voici que les "moyens" entrent de plein pied dans le registre de notre responsabilité la plus fondamentale. Il devient impossible de dire : "peu importe les moyens".

- L'anthropocentrisme marque ses limites radicales. La vision anthropocentrée de l'univers, largement identifiée au bien être matériel et à la connaissance (les deux biens majeurs) se retourne contre l'objet même de son souci : sciences et recherche du bien être conduisent, au départ sans crier garde, à une transformation dégradée de l'être humain. La sacralisation de l'être humain se retourne contre l'objet de son souci.

- Sur l'axe du temps et de la distance spatiale, la relation immédiate de l'acte à son effet éclate. L'écologie nous met au défi d'évaluer les effets à long terme de nos prises de décision immédiates et des effets produits dans telle partie de la Terre peuvent se propager sur l'entièreté de celle-ci. C'est à juste titre que l'on se projette sur les générations futures, non pas pour les "faire parler" fictivement, mais parce que c'est une manière imagée et forte d'examiner les effets à long terme de nos actions actuelles. C'est tout l'apport du concept de "devenir". Ça l'est d'autant plus que nous mesurons, nettement mieux que jamais, que le futur est fait d'incessantes mutations, dont certaines sont irréversibles. L'irréversibilité est certainement la question la plus troublante, lorsqu'on se penche sur les questions écologiques majeures (celles de l'air, de l'eau, de l'énergie, etc.).

- Enfin, l'affectation et l'imputation morale d'un acte à un individu isolé, qui est au fondement d'une large partie de notre droit pénal, éclatent là aussi. C'est l'ensemble de la communauté humaine qui est concernée. Cela débouche, soit une prolifération d'interdits, menant vers un Etat de plus en plus autoritaire, soit sur une forte réhabilitation du débat et de la discussion publique, mais en situation d'urgence.

En définitive, comme Hans Jonas l'avait bien vu, ces questions éthiques débouchent sur ce qu'il appelle le "principe responsabilité". Jonas, étudiant en détail ce concept, aboutit à deux acceptions, que l'on peut considérer comme complémentaires : - soit "répondre de", mais dans ce cas, cela suppose une instance de jugement et une évolution forte du droit, du moins si l'on veut associer responsabilité morale et responsabilité juridique, - soit "avoir le souci de", Jonas prenant l'exemple des générations futures. Dans toute décision importante, ayant un impact potentiel sur l'éco-système, y réfléchir en ayant le souci des générations futures. Ici, pas de tribunal autre que notre conscience ou raison, individuelle et collective.

2) J'ai abordé la question écologique, non pas pour la traiter en temps que telle, mais pour voir les liens qu'elle entretient avec la question du service.

J'en vois trois :

- le cadre de définition et d'évaluation du service. Je l'ai indiqué : toute évaluation suppose l'existence d'un cadre de référence. Or la prise en considération de la question écologique nous pousse à sortir du schéma individualiste néo-classique du destinataire isolé (l'agent de Hill). Certes, la question de la personnalisation du service reste valable. C'est un sujet en soi, qu'il faudrait examiner à la lumière de l'individualité, mais tel n'est pas notre propos ici. Mais le cadre est collectif, parce que les enjeux et les responsabilités le sont. Autrement dit, il nous revient, aujourd'hui, de créer les cadres sociaux de définition et d'évaluation du service à rendre, à la lumière de la question écologique; Or, lorsque nous posons cette question, nous nous heurtons immédiatement à une difficulté : ces cadres sociaux ne tiendront et ne seront mobilisateurs, que si la question écologique prend une connotation positive et sort de la pure problématique du risque et de la culpabilisation. C'est à mon avis une question essentielle. On pourrait certes imaginer le développement d'une posture de culpabilité néo-chrétienne. L'histoire a montré qu'on pouvait bâtir une société, une culture, des institutions, autour d'une posture de culpabilité, des interdits et châtiments qui pouvaient y être associés. Il n'est pas impossible que cela se produise. Mais je ne considère pas cette piste comme un futur souhaitable !

Comment prendre la question écologique (que je crois, mais nous n'allons pas reprendre les débats du précédent colloque, nettement plus forte que celle du "développement durable") de manière positive ? Je voudrais vous proposer une piste, directement issue d'un voyage récent fait en Iran. Positivement parlant, l'écologie, c'est un art de vivre. Un art du bien vivre ensemble, en nous réconciliant avec les processus naturels. Cet art de vivre, je l'ai vu et ressenti avec force dans les magnifiques jardins des villes d'Iran, haut lieu de vie populaire, jardins où pas un seul papier gras ne traîne, où existe une formidable utilisation conjointe des arbres, des fleurs, de la circulation de l'eau et de l'architecture. L'art de vivre pourrait être le creuser à partir duquel les services, dans leur dimension collective et "culturelle" (il faudrait dire : civilisationnelle), seraient redéfinis et évalués. Dans cet art de vivre, ici, en occident, la question (et la qualité) de la santé psychique devrait devenir un indicateur incontournable car elle est, en quelques sorte, au croisement entre le biologique et le culturel, entre la négativité et la positivité de la question écologique.

- les dispositions d'action. Je peux revenir sur ce que j'ai appelé les "dispositions d'action". En elles-mêmes, ce sont des dispositions orientées vers le pragmatique et l'opératoire, comme le signifie le mot "action". Mais dans la grande tradition ouverte par Spinoza, toute disposition ou puissance possède une charge et une orientation éthiques. Or, en association avec la notion de prise d'initiative, que nous incluons explicitement dans le concept de compétence, il faut ajouter la responsabilité au sens où en parle Jonas, comme souci d'autrui, un autrui quelconque, qui est autrui en sa seule qualité d'humain, exposé aux mêmes problèmes et aux mêmes espérances. Ce qu'apporte d'important la réflexion écologique, le renouvellement de l'éthique, c'est que l'autrui n'est pas, dans le service, simplement l'autrui empirique de la relation immédiate à un usager. Il est aussi et même temps l'autrui comme concept, comme universel. C'est ce que les salariés qui produisent du service sentent intuitivement : leur phrase récurrente est "rendre service", et cette phrase ne signifie pas autre chose que ce souci de n'importe quel autrui. Certes, il ne faut pas idéaliser, les relations empiriques peuvent, dans des circonstances précises, s'en éloigner fortement. Et pourtant on ne pourrait comprendre autrement la motivation de ces salariés, qui, nous l'avons dit, sont souvent en situation difficile. C'est dans cette montée, non en généralité, mais en universalité, que souci d'autrui et souci du devenir, ne serait-ce que des habitants d'un territoire, peuvent s'associer.

- Enfin, il faut rebondir sur l'association entre productivité et compétence. La productivité servicielle ne s'évalue pas seulement comme résultat, au sein d'un cadre d'évaluation adapté. Elle dépend aussi des processus d'action et des puissances de pensée et d'action humaines qu'elle mobilise.

C'est là où je prendrai mes distances d'avec la notion de "ressources", que ce soit dans le domaine écologique ou dans celui du service.

La nature n'est pas un ensemble ou un réservoir de ressources. Elle est avant tout process de mutations, expansion continue, qu'on la prenne dans l'infiniment grand ou dans l'infiniment petit. Ce ne sont pas des ressources que la nature présente, mais des forces. Cela a été compris de longue date par certaines civilisations, et en particulier la civilisation chinoise. S'associer aux forces de la nature, et non pas puiser de manière instrumentale dans ce que nous définissons, faussement, comme de pures ressources.

Il en est de même et encore davantage pour les humains. Les humains ne sont pas des "ressources humaines". Comme nous l'avons indiqué, ce sont des sujets agissants. Ce que ces sujets mobilisent, ce ne sont pas des "ressources", mais des dispositions et compétence(s). C'est pourquoi, lorsqu'on indique que le service crée de nouvelles ressources, nous préférons dire qu'il engendre des modifications du corps et de la pensée qui augmentent les puissances, la force conjointe des capacités et des dispositions d'actions des individus et de leurs réseaux. Et nous pensons que cet engendrement ne se situe pas uniquement du côté de ceux qui conçoivent et produisent les services. Il se situe aussi du côté des usagers. Toutes les enquêtes empiriques le démontrent : les usagers sont plus exigeants face aux services qui leur sont proposés. Et ils sont plus exigeants, en particulier parce qu'ils sont plus compétents à leur sujet. L'exemple le plus flagrant en est donné par la téléphonie mobile et l'internet : il arrive, assez souvent, que les clients soient plus compétents que les conseillers-vendeurs des opérateurs !!! On retrouve ce cas de figure dans les services bancaires. Mais, je l'ai indiqué, l'évaluation de la production dépend du cadre d'évaluation et de son institutionnalisation. Si le cadre d'évaluation reste industrialiste, focalisé sur la baisse des coûts unitaires et les principes d'organisation de la firme industrielle, alors la productivité dont nous parlons sera très peu apparente, voire masquée. Pour la mettre en lumière, il faut absolument modifier le cadre d'évaluation, dans le sens déjà indiqué par Jean Gadrey et que j'ai essayé de préciser, en y incluant la préoccupation écologique, la "nouvelle" éthique.

Conclusion : la rencontre de deux univers

On peut concevoir le service comme le croisement, la rencontre entre deux univers, a priori, hétérogènes :

- l'univers des citoyens ordinaires et des publics , en attente de services qui modifient positivement leur mode vie

- l'univers de l'organisation des dispositions, compétences et organisation des entreprises qui sont aptes à proposer de tels services. Ces deux univers ne peuvent en aucun cas fusionner. Chacun garde sa propre logique : la vie des citoyens ordinaires et des publics ne se déploie pas et ne se structure pas de la même façon que l'univers d'une entreprise offreuse.

Mais le service apparaît dans la zone intersubjective faite par leur recoupement : lorsque l'univers de vie des citoyens comme clients et publics pénètre dans celui de l'entreprise de service par ses attentes et lorsque l'univers de cette entreprise pénètre l'univers de vie des citoyens, par ses captations d'information, par le dialogue, par ses propositions d'offre et les services qu'elle installe ou met à disposition. La question est de structurer et d'institutionnaliser ce croisement et ce dialogue intersubjectifs. Mais le pluriel que l'on utilise spontanément pour parler des services ne doit pas masquer la question et l'interrogation sur le service (au singulier). Autrement dit, quelle est la validité de la transformation attendue ? Sur ce point, les clients usagers n'ont pas nécessairement raison.

L'idée selon laquelle le client devient "roi" est à combattre. Car il se peut que le client ait tort, non seulement sur les possibilités concrètes d'offre d'une entreprise de service déterminée, mais aussi, plus fondamentalement, sur sa propre vision du mode de vie, s'il ne l'envisage que d'un point de vue strictement personnel. Ce que la préoccupation écologique apporte de fondamental, c'est la nécessité d'un décalage et d'une interrogation éthiques, qui ne viennent pas nécessairement de manière spontanée.

C'est pourquoi, lorsqu'on évoque la co-production d'un service "durable", on évoque aussi la qualité d'un dialogue qui permette, à cette interrogation éthique, de faire surface. Dans les univers de vie des clients et publics, le service élargit et enrichit les possibles de manière durable et inachevée.

D'une manière inachevée : reprenons l'exemple d'un accès à internet ou de l'usage d'un téléphone mobile : ce que ce service offre ne s'arrête jamais, il se rejoue et se modifie en permanence dans les usages concrets que ce service rend possible, pour un usager déterminé et/ou un public. Ce service s'incorpore dans la trajectoire de vie des destinataires et se transforme au cours de cette trajectoire - ne serait-ce que parce que l'usager devient plus compétent -, ce qui me permet d'affirmer que le service est inachevé, se prolonge, non seulement au-delà de son achat (d'où d'ailleurs le développement des formules de location), mais au-delà de son évaluation. C'est en analysant et en comprenant ces trajectoires que l'entreprise peut rectifier et améliorer son offre.

D'une manière durable : bien entendu, il faut nuancer ce que nous affirmons : tout service n'est pas durable. Mais il convient de distinguer entre prestation et effets dans la durée. Par exemple, Danone centre sa publicité relative à ses eaux minérales sur leurs effets positifs en matière de santé des consommateurs. Donc sur le service engendré. Lorsque le client d'une bouteille d'Evian l'achète et la boit, c'est à juste titre qu'on peut le qualifier de consommateur. La buvant, il réalise une consommation destructrice, qui peut relever du modèle industrialiste proposé par l'Economie Politique classique. Mais les effets sur la santé qu'évoque la publicité ne s'opèrent pas en buvant une seule bouteille. Ce que la publicité indique, c'est que la personne doit devenir un "buveur" durable de l'eau d'Evian. L'eau de chaque bouteille est détruite (transformée en réalité), mais l'effet est construit dans la durée. Ce qu'indique Danone, c'est bel et bien cet effet de consommation durable, associé au service pour la santé supposé rendu. S'il existe des services réellement non durables dans leurs effets, j'ai tendance à penser qu'ils constituent une exception.

Dans l'univers de l'entreprise de service, du fait de son héritage industrialiste, l'engendrement du service peut apparaître de manière découpée dans le temps et ponctuelle. Il y a :

- un temps pour concevoir le service,

- un temps pour l'offrir et le vendre, - un temps pour l'installer si nécessaire,

- un temps pour réparer et remettre en état,

- un temps pour évaluer les effets et le degré de satisfaction des clients,

- un temps pour proposer des nouvelles offres.

Le temps y apparaît donc de manière beaucoup plus ponctuelle et découpée que la manière dont le service s'incorpore dans la trajectoire des clients et publics. Ce décalage est problématique. Il indique une mauvaise organisation de l'entreprise de service. Si l'on veut réaliser un recoupement entre l'univers de vie des clients et publics et celui de l'activité de l'entreprise de service, il faut s'organiser en fonction du temps long de superposition et d'accompagnement entre ces deux univers. L'enjeu, pour l'entreprise de services, est de transformer du ponctuel et de l'achevé, du point de vue de ses prestations, en la tenue d'un engagement durable, potentiellement continu (ou assurant la continuité du suivi) en accompagnement des trajectoires de vie. Cela n'élimine pas le caractère ponctuel des contacts, mais désigne le caractère durable et continu de la relation.

Et il serait bon que l'entreprise s'organise en interne de manière à pouvoir assurer ce suivi durable et l'interdépendance entre toutes ses actions (ce qui est encore loin d'être totalement le cas). Autrement dit, la question posée est de connaître les trajectoires de vie (pour un type de publics ou sur un territoire donnée, avec, si nécessaire, un suivi individualisé, que l'on sait aujourd'hui techniquement construire) et de transformer du ponctuel achevé à chaque contact en la tenue explicite d'un engagement durable, potentiellement continu (en disponibilité des agents de cette entreprise), des trajectoires de vie.

D'où la question : comment organiser la disponibilité des "agents" (des sujets salariés agissant) de l'entreprise de service dans des processus d'accompagnement explicites ? Lorsque nous évoquons une trajectoire de vie, qu'elle soit individuelle ou collective, nous rebouclons sur la question étique : quel est l'art de vivre sous-jacent, écologiquement viable, qui s'y joue ? Le mot "durable" prend donc une double sens : la durabilité du service, mais aussi la durabilité du style de vie. Nous retrouvons la question essentielle que j'ai évoquée de la construction d'un espace de dialogue intersubjectif, entre les clients et/ou publics, le cas échéant avec l'intervention d'un troisième acteur : les pouvoirs publics. Je l'ai indiqué : le client n'a pas toujours spontanément raison, car il peut parfaitement reproduire des habitudes qui n'ont rien d'écologiquement viable et durable. Le dialogue est fait pour en discuter.

Mais il n'existe pas seulement un recoupement entre les deux univers. Il existe un englobement. C'est le nouveau qu'apporte la problématique écologique et donc l'éthique qui y correspond, le "vrai" durable. C'est que les deux trajectoires hétérogènes, celle des clients et publics, et celle de l'entreprise de service, sont englobées dans un enjeu commun. Cet enjeu, je l'ai qualifié sous le nom d'art de vivre. L'espace de dialogue entre clients et publics et entreprises de service, a pour enjeu sociétal de créer progressivement un nouvel art de vivre, en syntonie, en accord avec les processus naturels et les temporalités biologiques. Ce pourrait être le rôle majeur des autorités publiques que de mettre l'accent sur cette dimension proprement vitale, de la même manière qu'au 19ème siècle, il a existé un effort considérable fait en matière d'hygiène (mais nous sommes actuellement loin du compte dans le domaine écologique et la problématique du développement durable, telle qu'elle a été officiellement énoncée et mise en œuvre, nous semble loin du compte). L'enjeu est un nouvel art de vivre en devenir permanent. Sous ce regard englobant, les deux univers deviennent, non pas identiques et fusionnés, mais congruents.

La question est alors : quand, comment, par quelles instances faire valoir ce nouvel art de vivre, avec sa charge éthique, et souvent sous l'urgence des situations ? Cette dernière interrogation que je vous livre n'est pas autre chose qu'une manière de repenser la citoyenneté.

 

 

page151 index