Zarifian philippe

 

RAPPORT SOCIAL DE SERVICE ET CAPITALISME : QUELQUES HYPOTHESES.

Intervention de Philippe Zarifian lors du séminaire du laboratoire Genre, Travail et Mobilité, du 10 janvier 2005

Je voudrais tenter d'exprimer ce qui n'est encore qu'une hypothèse risquée : on peut parler de rapport social de service, au sens plein du concept de "rapport social", en en assumant toutes les implications et en le différenciant de la notion de "relation de service". A ceci s'ajoute une seconde hypothèse : on peut parler de "composition" (et d'imbrication) entre rapports sociaux différents, non réductibles l'un à l'autre. J'aurais pu intituler mon intervention : "Composition entre rapport social de service et rapport capital-travail", sachant que j'opère immédiatement une simplification et une réduction majeures en excluant de mon analyse le rapport social de sexe et le rapport politique (par rapport politique, j'entends le rapport entre citoyen et Etat).

1. Sur le concept de rapport social.

Mais d'abord qu'est-ce qu'on entend par "rapport social", question qui renvoie elle-même à la question : qu'est-ce qu'on entend par "rapport"? Pour parvenir à une proposition de définition d'un rapport social, on peut y aller progressivement, par affirmations successives :

1) Le rapport est ce en quoi les protagonistes du rapport se produisent et se développent de par leurs affrontements. Le rapport n'est pas davantage l'origine des protagonistes que les protagonistes ne sont l'origine du rapport. Le rapport est le centre, le foyer de production des protagonistes qui y sont virtuellement contenus.

La différence essentielle, qui intervient dans le débat sociologique, se situe entre "rapport" et "relation" (différence que la langue française nous permet d'opérer). Dans un rapport, il n'y a pas de mise en relation d'éléments, d'individus, de protagonistes, qui pré-existeraient et qui "entreraient en relation" dans tel ou tel contexte ou situation, de telle sorte qu'il faudrait centrer l'analyse sur les relations, les liens, les interactions qui interviennent entre ces éléments pré-existants, tout en admettant que ce jeu de mise en relation ou d'interaction puisse (mais jusqu'à quel point?) modifier chaque protagoniste (dont on ignore ce qui détermine son existence).

Ce que dit le concept de rapport est autre chose, de plus fort et plus exigeant : c'est dans le rapport que les protagonistes se produisent et s'engendrent. Ils ne pré-existent pas. Il n'y a pas un "avant" et un "après" du rapport. Pour ne prendre qu'un seul exemple, ce qui définit un travailleur salarié se réside pas dans le fait de travailler à tel moment, dans telle situation. Ce qui le définit, c'est l'existence du rapport capital-travail, et tout le long développement historique qui a conduit à l'émergence de ce rapport, au sein de ce qui s'est présenté d'abord comme la formation du capitalisme industriel, avant que le capitalisme ne s'empare massivement du secteur des services. Et c'est le fait que ce travailleur salarié participe, en tant que tel, de ce rapport, met sa capacité de travail à la disposition d'un capital. C'est l'existence de ce rapport et ce qui s'y joue en interne qui définit le travailleur salarié.

Si je parle de " protagoniste " du rapport, c'est pour éviter une définition qui serait purement fonctionnaliste et qui autoriserait de dire : " monsieur x, à tel moment, endosse le rôle de travailleur salarié ". Car ce n'est pas d'un rôle, fonctionnellement défini dans une société globale hypothétiquement intégrée qu'il s'agit. On ne participe pas d'un rapport social à la manière dont on assume un rôle ou une fonction sociale. On y participe comme protagoniste, c'est-à-dire comme quelqu'un qui va concourir à l'existence même et au développement du rapport.

Les travailleurs salariés n' "entrent " pas dans le rapport capital-travail. Ils sont constitués par lui et l'animent. Cela ne veut pas dire que les interactions concrètes ne sont pas importantes : tout au contraire, le rapport se joue et se rejoue en permanence dans ce que je proposerai d'appeler : les "affections réciproques" (proche de ce que Simmel appelle : les actions réciproques). Les affections réciproques ne cessent de modifier les protagonistes, mais on ne peut comprendre ces modifications que si l'on comprend le rapport au sein duquel les protagonistes se co-produisent, s'engendrent dans leurs affrontements. Les affections réciproques sont une expression phénoménologique de ces affrontements.

2) Ceci me conduit à la notion d'affrontement.

Dans un rapport social, l'affrontement est double :

- affrontement entre les protagonistes (ce qui conduit à parler, par exemple, de lutte : lutte des classes, sachant que le mot "lutte" n'est que l'une des manifestations possibles du concept plus englobant d'affrontement),

- affrontement à : affrontement à un enjeu autour duquel se constitue et se structure le rapport.

Il est donc essentiel, non seulement de saisir et comprendre les affrontements entre, mais de saisir aussi - ce qui est souvent moins facile - ce qui fait enjeu et de voir que les protagonistes s'affrontent à cet enjeu de manière divergente (et non pas symétriquement opposée), selon un sens et une orientation dissemblables, qui divergent en permanence. Le mot "affrontement", nous apprend le dictionnaire, signifie tout aussi bien :

- l'action de s'opposer dans un combat,

- que d'aller au devant (d'un danger par exemple),

- que de s'exposer, de faire front.

Dans l'affrontement entre, on est plutôt du côté de l'opposition dans un combat et dans l'affrontement à, plutôt du côté d'aller au devant de, de faire front face à un enjeu. Pour illustrer cette double face de l'affrontement, je reprendrai l'exemple ultra-connu du rapport capital-travail. L'enjeu est l'appropriation du temps de travail. Pour le capital, il est évident : capter ce temps pour s'approprier le surtravail. Et les salariés s'affrontent directement au capital, en luttant sur la réduction du temps de travail, la diminution de l'intensité, la hausse des salaires , etc. Mais surtout - c'est là une affaire moins évidente - les salariés donnent, à l'appropriation du temps (de leur temps) un sens et une orientation divergents d'avec le temps que le capital cherche à capter. J'ai proposé, à ce sujet, de parler de "temps du travail", explicitement et qualitativement distingué du temps de travail. Le temps du travail, c'est à la fois celui que nécessite la bonne prise en charge du travail concret, le temps de la mise en œuvre du professionnalisme, mais c'est aussi celui qui reste en permanence ouvert sur un devenir autre. Le temps-devenir qualitativement différent du temps spatialisé.

On voit donc, sur cet exemple, que mettre en lumière l'enjeu, c'est arriver à distinguer, dans la vie réelle du rapport social (et non dans la vie imaginaire du chercheur), deux orientations, non seulement opposées, mais divergentes. Il se produit donc, non seulement une lutte autour de la captation du temps (le temps compté, le temps de l'horloge, de la présence au travail salarié et de son rythme), mais un affrontement sur le sens que l'on donne au temps, sur sa définition, son usage, sur les perspectives que chaque protagoniste ouvre.

Je pense donc qu'on peut se représenter un rapport social comme des lignes de tension autour d'un enjeu central, lignes de tension qui, tout à la fois, tendent le rapport, mais aussi le tire latéralement, selon telle ou telle perspective. Un peu comme si, des protagonistes tirant en sens opposé sur une même corde, la tiraient en même temps latéralement pour faire bifurquer son orientation.

3) Les affrontements autour d'un enjeu central déterminent un champ de forces, qui varie en permanence, et dont il faut comprendre les variations (car elles sont tactiquement hyper-importantes). Cela rejoint l'idée émise par Foucault du tracé du diagramme des forces. Chaque fois qu'il existe une source de conflit s'établit un champ de force. Toutefois, une clarification théorique est ici nécessaire et peut largement prêter à débat. On ne peut pas dire d'un rapport social qu'il est un pur "rapport de forces" ou d'abord un champ de forces. Ce serait là une vision politiste qui réduirait les rapports sociaux à des rapports de pouvoir et occulterait les tensions et enjeux qui le définissent.

Selon moi - et sur ce point je reste complètement fidèle à Marx - les enjeux renvoient toujours en dernière analyse à la production sociale de l'existence. C'est plus et autre chose que du pouvoir (que de l'action sur l'action d'autrui pour reprendre l'expression de Foucault). L'appropriation du temps de travail, par exemple, n'est pas d'abord un problème de pouvoir. Elle touche au mode historique de production de notre existence. Par contre, on peut et on doit dire qu'au sein du rapport social des forces prennent corps autour des lignes de tension de l'affrontement, forces qui enveloppent les tensions et forment un champ au sein duquel les protagonistes agissent et se déplacent. Il se bâtit un rapport de forces qui enveloppe l'affrontement et qu'il faut toujours analyser soigneusement.

Par exemple : où en est-on aujourd'hui en France du diagramme des forces qui s'affrontent autour de la question du temps de travail salarié ?

Il est possible - mais cette question reste pour moi totalement ouverte - que certains rapports sociaux aient pour enjeu central l'exercice d'un pouvoir en tant que tel, en l'occurrence d' un pouvoir qui serait structurellement institué sous forme de domination. On pourrait dire par exemple que l'enjeu central du rapport social de sexe réside dans la domination des hommes sur les femmes, rapport dont l'historicité est particulièrement longue (bien plus que celle du capitalisme) et les modalités d'existence concrètes, au sein des différentes sociétés, particulièrement variées.

Mais je doute que cette caractérisation soit juste, car chaque fois qu'on situe la domination comme enjeu central d'un rapport, on se pose la question de la causalité. Pourquoi cette domination, quelle est la cause qui l'active et la réactive en permanence ? Est-ce que la domination a la vertu, non seulement de s'auto-justifier, mais de s'auto-causer, d'être cause d'elle-même ?

J'aurais plutôt tendance à penser que l'enjeu du rapport social de sexe réside dans l'assignation aux femmes de travaux, symboliquement inférieurs et concrètement serviles, qui entrent, en tant que tels, dans les conditions de production sociale de l'existence (selon des formes concrètes qui varient beaucoup d'une société à l'autre). La domination des hommes résulte, causalement, de cette assignation forcée qui, contrairement au travail salarié, n'a pas pour enjeu central le temps, mais l'assignation du contenu même d'un travail et la captation de ses produits (le travail des femmes) qui se présente " sans temps mesuré ", dans un temps non mesuré quantitativement : le temps qu'il faut pour. L'activité assignée prime sur sa durée. Comment ce rapport social de sexe se compose avec le rapport capital-travail est un sujet en soi.

4) Si les protagonistes se produisent au sein du rapport social, ils sont en même temps actifs. Ils expriment en permanence une puissance de pensée et d'action qui s'empare de l'enjeu, qui agit au sein du champ de forces, qui donne orientation et sens aux affrontements, et qui, en définitive, produit des initiatives (ce que j'ai proposé d'appeler : compétence). L'expression de cette puissance n'est que partiellement "rationnelle". Elle passe largement par les affects et leur possible rationalisation. Du fait de ces actions permanentes - qui ne sont pas les actions d'un "sujet" à la Touraine, mais celle de protagonistes d'un rapport social -, le rapport est en devenir permanent, il se transforme, se modifie, dans et à travers les affects, les intelligences, les initiatives que manifestent les protagonistes.

5) La difficulté et le défi théorique majeurs est qu'il n'existe pas "un" rapport social, mais toujours déjà une pluralité de rapports, qui ont des enjeux et des histoires dissemblables. Et dès lors, si l'on se place du point de vue d'un "individu" humain, on voit qu'il est inséré dans une pluralité de rapports, clivé par elle, pris dans une pluralité d'enjeux, d'affrontements, de champs de force. Il n'existe aucune cohérence a priori entre les prises de position et les perspectives que cet "individu" - qui est tout sauf indivisible - parvient à construire. Un ouvrier combatif peut être un parfait "machiste". L'individu est divisé en interne, mais tente en permanence de recomposer son unité interne face à son propre devenir vital (au risque de se décomposer psychiquement), quitte à se masquer à lui-même une partie de ses propres prises de position.

6) Les rapports sociaux, bien entendu, ne s'additionnent pas, ne se juxtaposent pas. Ils se pénètrent et se composent entre eux (je reprends cette idée de "composition" de Spinoza, qui lui-même l'a reprise de la physique : il faut penser ici davantage à la composition des lumières - à l'optique, dont Spinoza était un spécialiste, qu' à la composition des forces). Ces rapports interfèrent et se composent, de sorte qu'ils deviennent partiellement intérieurs l'un à l'autre, sans jamais fusionner, sans jamais que l'un soit réductible à l'autre.

2. Sur le rapport social de service.

On peut dire que le rapport social de service est le rapport dont l'enjeu s'énonce de lui-même : l'appropriation du service (et non pas du temps de travail, ni directement, ni centralement). Mais que peut-on entendre par "service"?

1) La définition la plus admise est celle proposée, en économie, par Peter Hill: " Un service est la transformation de la condition d'un individu, ou d'un bien appartenant à un agent économique quelconque, résultant de l'activité d'un autre agent économique, à la demande ou avec l'agrément du premier agent ".

Cette définition, qui reste prisonnière du cadre de l'économie néo-classique, n'est guère satisfaisante. Elle ne permet pas de définir l'enjeu d'un rapport social. Elle possède cependant un double mérite :

- elle indique que le service est une transformation, ce qui pose immédiatement l'existence d'une activité pour réaliser cette transformation et d'une compétence pour assurer cette activité,

- elle laisse entendre que l'on peut aborder la question du service par deux voies : la voie d'une réalité objective (" un bien appartenant à "qui se trouve transformer, comme par exemple la réparation d'un téléviseur) et la voie de la transformation de l'individu lui-même, (comme par exemple le rétablissement de la santé d'un malade).

. 2) Pour mieux cerner le service comme enjeu d'un rapport social entre destinataires et prestataires, je proposerai de dire : le service est une transformation du mode d'existence et/ou des dispositions de la personne humaine, dispositions de son corps et de sa pensée. Alors que le bien industriel apporte une modification des conditions de l'existence, le service apporte une modification des modes d' existence au sein desquels le bien n'est qu'un support. L'enjeu du service est l'appropriation de cette transformation. Par exemple : un téléphone est un bien, mais comme service, il est support d'une transformation profonde dans les modes de communication à distance qui influent sur la manière de vivre.

3) Chaque protagoniste du rapport s'approprie cet enjeu selon sa perspective propre.

Pour les destinataires du service, cet enjeu est la captation de l'activité même des "travailleurs du service" et le développement de leur propre effort, en tant qu'ils sont conjointement aptes à engendrer une transformation promise et effective de leur mode propre d'existence et/ou de leurs dispositions d'action.

Pour les "travailleurs du service", l'enjeu est l'offre professionnellement réussie de leur contribution, associée à une dimension éthique : l'universalité potentielle de son sens social (je vais expliquer le pourquoi de cette dimension éthique). Il est bon et nécessaire de dire que le cœur de la question du service est une transformation, une modification. Et que l'engendrement du service se noue, non dans le temps de l'activité, mais dans l'activité elle-même, dans son contenu même, mais une double activité : celle des "travailleurs du service" qui offrent la possibilité de réalisation du service et celle du destinataire lui-même qui s'assimile cette possibilité, concourt à sa réalisation effective. Il y a toujours co-production, car se pose toujous la question de l'activité d'appropriation du service par le destinataire, le "bénéficiaire". C'est pourquoi je parle de "contribution" pour les travailleurs du service : dans chaque cas, il faut examiner qui, de l'activité du "travailleur" et du destinataire, contribue à ce que la promesse de service se trouve effectivement réalisée.

Deux exemples :

- un guichetier à La Poste, en vendant un timbre poste, offre une promesse de service (l'acheminement de la lettre jusqu'au destinataire), promesse que, à travers ce guichetier, l'ensemble de La Poste s'engage à réaliser. Mais celui qui bénéficie de ce service y met du sien : il doit acheter le timbre, mettre dans l'enveloppe le contenu, écrire correctement l'adresse, et poster l'enveloppe timbrée dans un dispositif précis (une boîte aux lettres).

- un enseignant à l'Université, en donnant un cours, offre une promesse de modification des connaissances, et, plus largement, des dispositions de pensée des étudiants et il va le penser dans cette perspective. Mais encore faut-il que ces étudiants fassent l'effort de s'approprier cet enseignement, à leur manière, pour que le service devienne effectif. Sans cet effort, le cours est inutile.

L'exemple de l'enseignement marque aussitôt les limites de ce rapport social. Car on pourrait objecter qu'enseigner ne saurait être réduit à la prestation d'un service (fut-il "public"). C'est juste : dans l'enseignement universitaire, se trouve aussi mis en jeu le rapport politique (le rapport citoyen-Etat). On a donc un enchevêtrement de deux rapports sociaux. Mais en contrepartie, si l'on peut dire, le rapport salarial y joue de manière très particulière et relâchée : l' enseignant n'a pas son temps contrôlé et capté par un capital. Il est protégé par son statut de fonctionnaire (s'il possède ce statut).

En quoi y a-t-il affrontement entre destinataires et travailleurs du service ? Pour une raison assez simple, bien que très rarement mise en lumière : les destinataires pensent et agissent de manière égocentrique. Cela ne veut pas dire "égoïste". Mais le service est centrée sur eux (eux, leur famille, leurs proches) : c'est de la transformation de leur propre forme d'existence dont il s'agit. Le sociologue pourra dire que ces transformations participent de modes de vie socialement déterminés. Qu'il ait ou non raison, cela ne changera en rien la perspective du destinataire dans le rapport social. Par construction même, l'enjeu est pris de manière égocentrique par ce protagoniste qu'est le destinataire (en tant qu'il est ce protagoniste) et cette manière de le prendre détermine, en partie, la transformation apportée par le service. En faisant une proposition aussi forte, j'admets le risque d'exemples qui l'infirmeraient. Mais, pour reprendre un exemple qui semblerait contredire cette proposition, il me semble peu contestable que les étudiants prennent l'enseignement qui leur est destiné de manière égocentrique, bien que leurs motivations puissent être diverses ( pour reprendre les catégories de Dubet, l'un pourra se plier à une visée de socialisation fonctionnelle, l'autre avoir une ambition carriériste, et le dernier penser à l'accroissement de sa capacité à être l'auteur de sa propre vie, mais dans les trois cas de figure, la visée est égocentrique et c'est là une posture totalement normale). On peut en dire tout autant d'un malade dans un hôpital : le malade reste avant tout centré sur sa guérison, et il est bon qu'il le soit, car c'est ce qui le pousse à faire effort pour guérir, effort sans lequel traitement et soin risqueraient de rester sans effet.

Du fait de cet "égocentrage", le destinataire fait pression sur le travailleur du service pour "plier" autant la promesse que la prestation effective du service à ce qu'il en attend. Donc : pour dicter, directement ou indirectement, l'orientation de l'activité du prestataire. Il y a affrontement.

Pour les travailleurs du service, l'enjeu n'est pas, bien évidemment, dans leur propre transformation, puisque le service qu'ils offrent ne leur bénéficie pas. Leur démarche, loin d'être égocentrique, est, si l'on se peut se permettre ce trait d'humour, excentrique. L'enjeu immédiat réside dans la qualité professionnelle de leur contribution à l'engendrement du service. Mais il me semble que la perspective mise réellement en jeu va au-delà : on peut remarquer empiriquement que les travailleurs du service ne cessent de justifier et valoriser leur activité en faisant appel à des propositions universalistes qui désignent une utilité en quelque sorte sans limites : " rendre service ", " être utile socialement ".

D'où provient cette phénoménologie d'un énoncé étrangement universaliste et abstrait, alors que leur travail est professionnellement très concret ? Il me semble de ceci : l'excentration de leur activité professionnelle et sa permanence les projettent toujours au-delà d'un client ou d'un usager particulier. C'est à l'échelle d'un espace social indéfini et toujours ouvert (rempli par une multitude possible d'autres clients, usagers, publics…) que le travailleur du service pense, et cette pensée se présente à lui de manière nécessairement éthique. Le caractère éthique de son engagement professionnel, projeté dans cet espace social et temporel indéfini, est la manière dont s'engendre la perspective que le travailleur du service donne à l'enjeu, enjeu auquel il s'affronte, enjeu qui le fait s'affronter au destinataire.

On pourrait objecter que tous les travailleurs du service ne manifestent pas une telle éthique. C'est exact. Elle peut être la source de clivages importants en leur sein. Mais il en est ainsi dans tout rapport social : au sein du rapport social capital-travail, tous les salariés ne visent pas à s'approprier le temps sous le mode d'un temps du travail, orienté sur un devenir émancipateur. C'est néanmoins ce qui fonde bel et bien l'affrontement.

Autrement dit, le protagoniste dans la définition d'un rapport social n'est pas une addition d'individu. C'est un être social porté à un certain niveau d'abstraction, mais il convient de vérifier que cette abstraction éclaire la vie réelle des individualités concrètes, en plein et parfois en creux.

Je voudrais argumenter sur ce nécessaire affrontement entre destinataires et prestataires : cet affrontement peut prendre un tour violent : un client qui agresse un employé, verbalement, voire, plus rarement, physiquement. Cela arrive de manière fréquente. Mais cet affrontement peut aussi " bien se passer ". L'important est de voir que le point de vue du travailleur du service et celui du destinataire ne peuvent pas coïncider entièrement, que les perspectives qu'ils portent sur l'enjeu sont à la fois différentes et partent dans des directions autres. On peut mieux comprendre ici pourquoi je préférais parler d'affrontement, plutôt que de lutte. Car il peut se produire un conflit, comme il peut se produire une coopération bienveillante. Mais dans les deux cas de figure un certain heurt de compréhension de l'enjeu et de ce que veut dire "service" se produit et un glissement résultant de ce heurt. Dans les deux cas de figure, destinataire comme prestataire s'exposent.

Pour reprendre mes deux exemples :

- le guichetier a le souci de rendre service, et l'universalité de ce souci se concrétise à chaque fois sur un client singulier auquel il offre le service qui lui semble le mieux adapté à sa situation d'usager, telle que le guichetier parvient à la comprendre. Néanmoins l'univers de vie de ce client/usager lui reste largement inaccessible, alors que ce dernier, qui est porté par une démarche égocentrique, réévalue ce qui lui est offert à l'aune de son propre univers. Cela peut bien ou mal se passer. Bien ou mal : le rapport, parce que les perspectives qui s'affrontent sont différentes, se joue dans un jeu d'affections réciproques dont les effets sont indéterminables à l'avance.

- L'enseignant a le souci de transmettre des connaissances valables, et le fait en direction d'une classe d'étudiants singulière. Mais rien ne garantit à l'avance que ces étudiants adhéreront à ces connaissances, et à la pédagogie mise en œuvre, au point de faire l'effort de les assimiler. Autrement dit : l'incertitude qui marque les affections réciproques (la relation de service) témoigne de la différence de perspectives, qui peut aboutir sur une convergence, une rencontre réussie, qui ne sera jamais que partielle et temporaire (enseignants et élèves, guichetiers et publics, suivront des cours de vie qui se séparent, vont dans des orientations distinctes, aussitôt que la délivrance du service se termine). Comme elle peut aboutir à une divergence pure et simple. Le déroulement concret du rapport social, sa mise en jeu dans les affections réciproques est nourri d'événements, à comprendre comme tels : imprévisibles et surprenants.

4) Le rapport social de service se distingue du rapport capital-travail, non seulement quant à la définition des protagonistes, de l'enjeu et des affrontements, mais aussi sur deux points importants :

- le rapport capital-travail est redoublé, dans le champ de forces qui l'anime, d'une domination structurelle du capital sur le travail. Par contre, dans le rapport social de service, les rapports de pouvoir, tels qu'ils se construisent dans le champ de forces, ne sont pas structurellement fixés. Ils restent fluctuants. Aucune généralité ne peut être énoncée à leur égard. Quelle est la raison profonde de cette différence ? L'existence ou non d'un antagonisme. Dans le rapport capital- travail, l'affrontement entre les protagonistes reste, quels que soient les compromis passés, marqué par un antagonisme irréductible. Au sein du rapport social de service, la différence de perspectives n'inclut aucun antagonisme. Elle reste un simple différence, s'exerçant sur un objet (la transformation promise par le service) qui suppose toujours collaboration entre les deux protagonistes. Et ceci, même lorsque cela " se passe mal ", le seul risque étant la non-délivrance du service, son échec. Autrement dit, le rapport social de service est de nature non antagonique. Le champ de force reste marqué par des tentatives de domination, de part et d'autre, autant que par la nécessité de coopérer et de réaliser un recoupement mutuel sur l'intérêt à la " réussite " de la délivrance du service. La domination, d'un protagoniste sur l'autre, n'est pas inscrite dans le rapport en tant que rapport social. Comme le montre bien Foucault, l'exercice du pouvoir, en tant qu'action sur l'action des autres, dès lors qu'il n'est pas structurellement et institutionnellement établi en exercice d'une domination, fluctue. Il n'existe aucune équivalence nécessaire entre exercice d'un pouvoir et exercice d'une domination.

- La définition des protagonistes pose question. Quand on parle du rapport capital-travail (que certains qualifient, par erreur, de " rapport salarial "), on sait que l'analyse concrète demandera de spécifier de quels êtres concrets l'on parle, selon les périodes historiques et les situations vivantes au sein de cette période. Autrement dit : qui sont les capitalistes et les salariés exploités d'aujourd'hui ? La même question se pose pour le rapport social de service : qui sont les destinataires et les " travailleurs du services " (qu'on peut, par commodité de langage, qualifier de " prestataires ") ?

Mais on voit aussitôt apparaître deux caractéristiques singulières.

D'abord un être concret, une individualité vivante, peut tour à tour être destinataire et prestataire. Elle peut travailler dans une entreprise de service, puis devenir cliente. Cela se produit même dans le cours d'une même journée. Peut-on alors parler de réversibilité des rôles, qui expliquerait l'empathie réciproque que peuvent manifester les deux protagonistes (le " se mettre à la place de ") ? La réponse, sur le fond, me semble négative : être le protagoniste d'un rapport, je l'ai indiqué, n'est pas exercer un rôle fonctionnel, et, comme déjà indiqué, le protagoniste ne préexiste pas au rapport, mais s'y produit. En réalité, le protagoniste du rapport préexiste à l'individualité vivante qui va participer, pour une tranche de sa propre vie, à l'affrontement " sur " et " à " l'enjeu qui est au centre du rapport sur telle ou telle catégorie de délivrance d'un service. Comme il serait idiot de nier la détermination propre que procure l'existence de cette individualité vivante, on peut dire que la réversibilité des positions et des perspectives influe sur le déroulement concret du rapport et induit effectivement des effets d'empathie (qu'on ne trouve pas dans d'autres rapports sociaux) qui témoignent de l'expérience acquise par l'individualité à exercer sa puissance de penser et d'être affectée des deux côtés du rapport : tantôt comme travailleur du service, tantôt comme bénéficiaire. Mais ces effets d'empathie peuvent être neutralisés par la division sociale du travail et la grande diversité des types de travaux concrets auxquels le rapport social de service renvoie (tout le monde n'a pas été guichetier pendant une période de sa vie…), comme par un retournement pervers de l'expérience (du type : un client qui se dit ou dit de façon ouvertement critique : " à sa place, je ferais comme ci comme ça ") qui devient une pseudo-expérience.

La seconde caractéristique distinctive est que le protagoniste, que j'ai tantôt qualifié de " travailleurs du service ", tantôt de " prestataire ", est, dans bien des cas - mais pas toujours - un être pluriel.

Si j'ai pris, pour simplifier, l'exemple de situations de face à face entre destinataire et prestataire, j'aurais du ajouter aussitôt que le prestataire est, dans ces exemples, un être composite : le service d'acheminement et de distribution d'une simple lettre ne peut réussir que dans l'animation d'une vaste chaîne d'activité, qui fait se déployer tous les travailleurs de La Poste qui participe à la branche " courrier " : transporteurs, agents des centres de tri, facteurs… De la même manière, la réussite du cours d'un enseignant à l'Université mobilise, en réalité, une pluralité d'acteurs : service des inscriptions, secrétariat d'une UFR, le cas échéant : assistants assurant les TD, etc…

Dans tous ces cas, s'établit, objectivement, une chaîne de coopération qui possède un caractère spécifique. Ce n'est pas d'abord la chaîne " voulue " par le capital dans une visée d'essor de la productivité du travail collectif. C'est d'abord, sous l'angle du rapport social de service, la chaîne nécessairement engagée par la production réussie du service. Que cette coopération matériellement inscrite dans le déroulement du rapport social donne lieu ou non à une communication intersubjective, cela reste un problème à examiner, au cas par cas.

Ceci possède une conséquence considérable : non seulement le rapport social ne peut être réduit à une simple relation, pour les raisons que j'ai évoqué au début de cette intervention, mais le protagoniste du rapport, intitulé " prestataire " ne peut être, de loin pas, réduit aux êtres qui entrent en relation directe avec les destinataires. C'est pourquoi d'ailleurs, la formulation plurielle : " les travailleurs du service " me semble préférable, car elle indique une communauté d'action, nécessairement pluri-professionnelle, qui induit la question, indéterminable de manière générale dans sa réponse, de savoir dans quelle mesure cette communauté acquiert un sens commun de la solidarité de ses actions et de son engagement face au même enjeu. Bref : dans quelle mesure s'engendre ou non de l'intersubjectivité.

3. Sur la composition des rapports.

J'en viens maintenant à la question de la composition des rapports, en me limitant à la composition entre rapport social de service et rapport capital-travail. Cette limitation implique, non seulement que je n'évoquerai pas la composition plurielle d'avec d'autres types de rapports sociaux, mais que je n'inclurai pas les " agents de l'Etat ", dont la situation ne relève du rapport capital-travail (sinon de manière très indirecte). Par contre j'y insère clairement les travailleurs des actuelles entreprises publiques qui opèrent comme des capitaux, cherchant à assurer leur propre mise en valeur, leur propre rentabilité.

1) La définition de l'objet faisant enjeu, mettant le rapport sous tension, se dédouble.

D'un côté, il s'agit toujours d'un service, il s'agit toujours d'une transformation dans le mode d'existence et/ou les dispositions de pensée et d'action des destinataires. Mais d'un autre côté, pour le capital, le service n'est que le support marchand de la réalisation du capital investi (accumulé), selon une certaine visée de profitabilité, et, indirectement, de rentabilité (rappelons que la profitabilité se définit par le taux de profit unitaire rapporté par chaque " service ", du fait de sa vente à un certain prix relativement au coût engagé pour réaliser ce service, alors que la rentabilité est le taux de profit, rapporté à l'ensemble du capital engagé. On passe de la profitabilité à la rentabilité, en incluant le taux de rotation du capital).

Le service donc se dédouble :

- promesse de transformation dans les modes d'existence et/ou les dispositions de pensée et d'action des destinataires,

- promesse de réalisation du capital engagé, donc simple support de cette réalisation.

Ce dédoublement peut s'exprimer de manière imagée et simple :

- pour les protagonistes directs du rapport social de service, dans et malgré leur affrontement, le service vaut par ce qu'il apporte,

- pour le capital (de l'entreprise de service), le service vaut par ce qu'il rapporte.

Ce dédoublement introduit une tension concrète, vécue empiriquement avec force et souvent difficulté par les travailleurs du service : leur souci de " rendre service " est contrebattu par le souci de la direction de l'entreprise de " faire du chiffre d'affaires " (sous-entendu : en limitant les coûts, donc à un certain niveau de profitabilité). Tension sur le sens même donné à l'activité, tension sur les ressources, en emploi, moyens techniques, etc.

Ce dédoublement et la contradiction qui en résulte est la première forme que prend la composition des deux rapports sociaux. La résultante, pour garder l'image de l'optique, est une lumière composée quant à ses couleurs, mais dont la résultante en direction et longueur d'onde dépend de l'affrontement, du heurt entre ces deux définitions de l'enjeu. Autrement dit, la composition entre les deux rapports sociaux induit un " sur-affrontement " ou encore une sur-appropriation, soit de deux enjeux différents (et largement opposés) qui se composent ensemble dans le même objet (le service proposé et potentiellement rendu), soit d'un enjeu déjà modelé par le compromis résultant de l'affrontement entre les deux rapports au sein de l'entreprise prestatrice.

On voit aussitôt que, dans cette composition des deux rapports, apparaît un jeu à trois :

- les destinataires,

- les travailleurs salariés du service,

- le capital de l'entreprise prestatrice.

Ce jeu à trois ne signifie aucunement que les rapports sociaux fusionnent. Il signifie que les protagonistes se dédoublent (dans leurs comportements, la manière dont ils donnent sens aux enjeux, quant aux affrontements qu'ils mènent). C'est ce qui rend l'analyse de cette composition particulièrement complexe.

Sur la définition même de l'enjeu (que j'ai simplifié en distinguant entre ce que le service apporte et ce qu'il rapporte), chaque protagoniste a son mot à dire face à l'autre (face aux deux autres). Les destinataires ont leur mot à dire, non seulement sur la pertinence du service, relativement à leur univers de vie, mais aussi sur son prix et la manière dont il lui est présenté. Et ces destinataires, s'ils réfléchissent à ce problème (ce qui n'est pas toujours le cas !) sauront parfaitement que c'est à la direction de l'entreprise qu'ils doivent s'adresser pour faire valoir leur point de vue à ce sujet (et non pas aux salariés " de base "). Les travailleurs salariés du service expriment un sens de leur professionnalisme qui sera clivé entre les deux définitions, avec des arbitrages internes qui peuvent varier (selon leur itinéraire, la force de la pression de la direction, le contexte concurrentiel, etc .). La direction elle-même pourra être divisée dans la définition même de sa stratégie. Certes, elle doit penser prioritairement dans les termes de valorisation du capital (de la rentabilité pour dire vite), mais elle peut estimer qu'un compromis bon et durable nécessite de tenir compte de la qualité du service offert, du point de vue " professionnel " des salariés de base et des attentes des clients. Donc : elle peut intérioriser elle-même le compromis entre deux définitions hétérogènes du service (qui restent toujours potentiellement conflictuelles, ce qui rend ce compromis très précaire).

2) La composition entre les deux rapports s'expriment de manière tout aussi flagrante sur la question du temps.

S'opposent le temps du service, induit par le rapport social de service et le temps de travail du capital, induit par la perspective du capital de captation de ce temps.

a) Comme je l'ai indiqué, le temps, quelle que soit la façon de le considérer, ne constitue pas l'enjeu central du rapport social de service. Mais cela ne signifie pas qu'il soit absent. D'abord, dans la production concrète du service, se met en œuvre le " temps du travail ", le temps du professionnalisme attentif et réussi, donc un temps dont importe la qualité et l'enchaînement des micro-mutations que le travailleur du service réalise pour que le service soit " bien " réalisé. Ce temps du travail est aussi, et c'est là une caractéristique singulière du rapport social de service, un temps ouvert sur le devenir de l'espace social indéfini, dont j'ai parlé à propos de l'éthique de ces travailleurs. Si l'on veut : un temps d'accueil des demandes et événements futurs, de la " disponibilité à ". Mais ce temps du travail de service ne correspond qu'à une seule perspective. S'y affronte celle des destinataires. Ceux-ci font valoir " leur temps ", selon l'égocentrisme dont j'ai parlé (et qui n'a strictement rien d'un jugement moral négatif). Autrement dit, les destinataires considèrent, en général sous l'angle du temps spatialisé, du temps compté, ce qu'ils perdent et ce qu'ils gagnent en temps, non seulement pendant la délivrance immédiate du service (la file d'attente au bureau de Poste, l'heure de cours, etc…), mais aussi dans les économies (ou non) procurées par l'usage même du service au sein de leur propre mode de vie. Appelons le, par convention : le temps de l'usager. Temps du travail du service et temps de l'usager n'ont aucune raison de coïncider, d'autant qu'ils se mènent des registres qualitativement différents.

J'ouvre, comme interrogation, la question de savoir si les usagers développent un sens et une appréhension du temps-devenir du service, donc de l'enchaînements des mutations qualitatives ouvertes par le nouveau service dont ils disposent (ou ouverte par la transformation des dispositions de leur propre corps et de leur propre pensée). Probablement. Je dirais : logiquement. Mais je reste prudent, car empiriquement parlant, ce temps est peu formulé et mis en avant par les clients/usagers, du moins au sein des affections réciproques d'avec les travailleurs du service, au sein de la relation de service et des jeux immédiats de rapports de force. Il faut, si l'on peut dire, du temps pour que ce temps-devenir émerge à la conscience des usagers.

b) Il est aisé et flagrant de constater que ce temps du service - avec les deux perspectives qui s'affrontent à son sujet - est " enfermé " dans le temps de travail salarié, donc dans un comptage du temps, qui se réalise, soit selon un calcul taylorien, soit selon la problématique : objectifs - résultats.

Le temps des travailleurs salariés du service est donc mis sous tension de cette contrainte, qui est d'autant plus forte qu'elle reste l'enjeu central du rapport capital-travail. L'affrontement, entre temps du service et temps de travail salarié, éclate au grand jour. Il pénètre l'activité quotidienne et la subjectivité des travailleurs. Il fait l'objet de mille et une luttes. Il ne faut jamais oublier - même s'il s'agit d'une banalité que de le dire - que le niveau d'emploi est directement associé à cet affrontement. La revendication omniprésente dans nombre de lieux où se produit du service, selon laquelle " l'effectif est insuffisant " exprime directement cette conflictualité autour du temps (l'affrontement, sur ce plan, est une lutte permanente : il n'appelle aucun consensus. Il n'admet que des compromis).

Et pour penser et comprendre la tournure concrète prise par cette conflictualité, l'analyse du champ de forces, ou, plus exactement, du diagramme des forces au sein de ce champ, est incontournable. C'est pourquoi il faut se méfier des généralisations hâtives. Les travailleurs du service agissent dans et sur cette conflictualité. Même si la domination exercée, structurellement, par le capital induit un déséquilibre des forces, les travailleurs souvent se battent pour faire valoir le " temps du service " et sont aptes à passer des alliances avec les clients/usagers pour imposer, au moins partiellement, sa prise en compte.

Cela relativise les analyses souvent trop sommaires menées, par exemple, sur la " taylorisation " des services.

Nombre d'autres aspects devraient être examinés pour penser cette composition des deux rapports sociaux. Cela reste un vaste champ encore à explorer.

 

 

L'ENJEU CRUCIAL DU SERVICE.

Intervention lors de la journée organisée par l'Institut de formation des Cadres de Santé de Dijon, le 25 janvier 2005.

1. Définitions.

Je propose de définir la qualité de service à partir de l'importance discriminante qu'un destinataire attribue à la transformation potentielle et effective qui se trouve réalisée dans ses conditions d'existence et ses dispositions d'action. Par dispositions d'action, j'entends à la fois celles du corps et de la pensée.

Ce destinataire, on peut l'appeler : client, usager, public, etc…, suivant que l'on se trouve dans un rapport marchand ou dans un rapport de service public, mais dans tous les cas de figure, le destinataire se pose la question simple : qu'est ce que ce service peut m'apporter, peut transformer, soit dans mes conditions de vie, soit en moi-même, dans les capacités de mon corps et de ma pensée, ce que je propose d'appeler "dispositions d'action" ?

Par exemple : le téléphone mobile, en tant qu'il permet de joindre directement quelqu'un à tout instant, indépendamment de son lieu, modifie les conditions d'existence et les manières de vivre de ceux qui l'utilisent, sur un ensemble de registres : vie professionnelle, vie familiale, vie amicale…

Par exemple : les services qui rétablissent la santé d'une personne modifient ses dispositions d'action. La personnes retrouve la disposition de son corps. L'expression courante est de dire "recouvrer la santé". Mais en fait, ce corps n'est plus tout à fait le même : le traitement et les soins l'ont transformé.

Par exemple : l'acte même d'enseignement consiste à modifier les dispositions d'intelligence du monde (dans un domaine d'enseignement donné) et les capacités de réflexion des étudiants.

Ces exemples montrent d'ailleurs que, pour qu'un service produise réellement des effets, il faut qu'un certain effort soit réalisé du côté du destinataire. Il faut qu'il s'approprie les possibilité offertes par le service. Celui qui dispose des possibilités d'un téléphone mobile doit apprendre à s'en servir et va en inventer les usages pour lui-même. La personne qui recouvre la santé aura du, volontairement ou involontairement, faire effort pour rendre le traitement efficace (un malade ne guérit que s'il y met du sien). Un étudiant ne verra ses dispositions de pensée transformées que s'il fait l'effort d'assimiler l'enseignement qui lui est prodigué. C'est en ce sens précis qu'on peut dire qu'il y a toujours co-production du service.

Ceux qui engendrent ce service, qui produisent le service, les " travailleurs du service " doivent à la fois tenir compte de la transformation qu'ils ont à réaliser pour ces destinataires, ainsi que de la manière dont le destinataire peut s'approprier cette transformation, mais aussi de l'évaluation, du jugement que le destinataire formulera sur la réussite ou les bienfaits de ce service. Cette évaluation consiste à se demander : est-ce que le service que j'attendais, ou que telle institution ou entreprise s'était engagée à réaliser, a réellement répondu à mes attentes et a contribué à opérer une transformation réussie dans mes conditions de vie ou dans mes capacités corporelles et intellectuelles ?

J'ai dit : transformation potentielle : dans un premier moment, le service n'apparaît qu'à l'état potentiel, en tant qu'il peut devenir effectif. C'est une " promesse de service ". Prenons un exemple trivial : un timbre poste est une promesse de service de La Poste : elle s'engage à ce que la lettre portant ce timbre arrivera à bon port, en temps voulu.

J'ai dit : transformation effective : c'est dans un second moment que pourra se vérifier et s'évaluer ce passage à l'effectif. Pour reprendre cet exemple trivial, c'est dans un second temps qu'on pourra vérifier que la lettre est bien parvenue à son destinataire, si possible le lendemain (puisque tel est l'engagement de La Poste à j+1), avec toujours une incertitude sur cette réussite. Il peut se produire que ces deux moments s'enchaînent dans un même mouvement, une même mutation. Par exemple, un renseignement donné dans le cours d'un appel téléphonique relève à la fois de l'attente de celui qui appelle et de la manière dont il lui est répondu, réponse qui aura effectivement transformé - ou non - les connaissances pratiques (les dispositions ou capacités) dont il dispose désormais pour agir. Mais il est possible que ces moments soient séparés. La manière dont, par exemple, l'achat d'un téléphone mobile transforme le mode de vie de celui qui l'achète ne se vérifie qu'au bout d'une certaine durée d'usage.

A vrai dire, le service est toujours à double visage : il est à la fois dans la transformation "réelle" qui pourra avoir lieu et aura lieu, et dans le jugement d'importance (la valeur) que le destinataire concerné lui accorde. Or le jugement d'importance, dans nombre de cas, guide la transformation elle-même. Comme je l'ai indiqué, pour que le service devienne effectif, il faut que la personne fasse effort, s'approprie son contenu d'une manière telle qu'il modifie effectivement ses capacités d'action ou ses conditions d'existence. En retour, toute réussite d'appropriation repose largement sur la valeur que le sujet lui accorde. Par exemple : si un étudiant n' accorde aucune valeur à un enseignement qui lui est donné, il y a très peu de chances pour qu'il s'approprie les connaissances auxquelles cet enseignement lui ouvre accès. Tout enseignant peut en faire l'expérience et doit en tenir compte dans sa pédagogie.

C'est pourquoi j'ai bien spécifié que la valeur de service relevait avant tout du jugement d'un destinataire : à la fois jugement d'importance sur un potentiel de service et jugement sur une effectivité, sur une transformation, un apport effectifs.

Par jugement d'importance, je n'entends pas autre chose que la formulation langagière d'un sens , et donc d'une orientation valable quant à la façon et aux possibilité de " vivre bien ". Cette importance (par exemple : se maintenir en bonne santé, développer ses connaissances, pouvoir communiquer avec autrui, etc.) s'intègre, pour un sujet humain, dans une mutation de son orientation et de ses capacités d'action. Ce sens s'exprime dans l'ensemble des dispositions de son corps et de sa pensée, bien que l'expression la plus explicite passe par le langage en tant qu'il réalise la pensée.

L'expression la plus courante de ce sens s'intitule : attentes (quelles sont les attentes d'un client, d'un usager, d'un public…?). Mais tout n'est pas formulable de manière langagière, tout ne passe pas par des formulations verbales ou écrites. Je veux dire par là que le sens qu' un sujet peut donner à sa propre " vie bonne " se forme de manière autant subconsciente que consciente et qu'il ne faut pas confondre entre l'intégralité du sens et sa formulation langagière possible. Cela se remarque dans la difficulté qu'il y a à formuler clairement des attentes. Il va de soi qu'une attente repose sur un désir et une forme de pensée largement subconscients, situation qui se vérifie dans la difficulté du sujet à formuler cette attente. Question rituelle : "que voulez-vous? Que souhaitez-vous ?", et réponse non moins rituelle : "je ne le sais pas exactement". Et d'ailleurs, cette attente ne se construit que dans l'expérimentation du service. Pour une personne malade, l'attente est évidente : guérir. Mais guérir ne signifie jamais - sauf, bien entendu, pour des cas bénins - redevenir identique à ce qu'on était avant. Donc, le patient ne sait pas en réalité exactement ce que peut signifier "guérir". Il en fera l'expérience. Par contre, il est essentiel qu'il ait la volonté de guérir, qu'il lui donne de l'importance, que cela ait un sens pour lui. Même chose pour un étudiant : il est en général bien en difficulté de dire ce qu'il attend d'un enseignement. L'essentiel est qu'il accroche à cet enseignement, qu'il y prenne intérêt, et, si possible, plaisir. Donc, là aussi, que cet enseignement prenne sens pour lui, prenne valeur, c'est à dire importance.

Donc je dirai qu'une partie de l'engendrement du service se joue "en-dessous" de la demande qui est formulée de manière consciente et explicite. Il serait d'ailleurs totalement illusoire d'estimer que nous sommes intégralement conscient des mutations qui se réalisent (ou peuvent se réaliser) dans nos capacités d'action ou les conditions de notre existence, comme des attentes que nous pouvons développer à ce sujet . Nous n'avons même qu'une connaissance assez médiocre ou approximative de ce dont nous sommes capable et de ce que nous désirons.

C'est pourquoi, en-deçà et au-delà de la demande explicitement formulée, le service s'expérimente. Et c'est dans cette expérience que le subconscient affectif peut se transformer en conscience rationalisée, que l'attente se précise et acquiert une réalité tangible. Pour bien marquer cette option théorique, je parlerai, en ce qui concerne la valeur accordée à un service (et donc l'appréciation de sa qualité, une fois rendu) d'attribution d'importance (au service), qui inclut, tout en le dépassant, le jugement explicite d'importance. C'est pourquoi, dans ma définition de départ, j'ai dit : "importance discriminante qu'un destinataire attribue".

2. La dimension sociale du service.

Jusqu'à maintenant, j'ai raisonné à partir d'un individu. Il me faut maintenant dépasser ce niveau, ou plus exactement me déplacer vers l'être social de cet individu.

Dans la définition préliminaire que j'ai donnée, j'insiste sur le "un" destinataire, et non pas "le" destinataire, ou "les" destinataires. En effet, le service s'adresse et se trouve toujours approprié par un individu singulier, fort de cette singularité. De ce point de vue, on ne peut pas parler " des " destinataires en général. Il existe toujours un destinataire : tel étudiant, tel malade, tel usager d'un téléphone mobile, etc. Cependant, cette singularité se rapporte à ce qu'il peut y avoir de commun entre tous les destinataires d'un adressage proche, d'un même genre de service. Le service proposé ne peut pas être entièrement singularisé. Non seulement parce que cela serait terriblement coûteux, prendrait un temps énorme, mais parce qu'il existe des formes d'existence, des désirs et des modes de pensée communs qui nous déplace de l'individuel vers la dimension sociale.

De ce point de vue, je ne peux pas dire "le" destinataire, mais bien "un" destinataire, autrement dit un individu singulier, mais pris dans une multitude d'individus possibles, au sein d'une même catégorie d'usagers, d'un même public (la notion de " public " convoque la prise en compte de cette multitude ). C'est pourquoi, les deux mots : usager et public sont importants :

- l'usager désigne le destinataire d'un service dans sa singularité, son individualité, le fait qu'il s'agit d'un être unique, ce que, dans une société moderne, nous revendiquons tous d'être,

- le public désigne l'ensemble des destinataires qui expriment les mêmes types de besoins et d'attentes et auquel l'institution ou l'entreprise de service s'adresse.

Pour utiliser une formule d'usage courant, le service est toujours personnalisé, moins du côté de l'offre que du côté de la manière dont "un" destinataire pourra le désirer et se l'approprier. Cependant, pour aussi personnalisé qu'il soit, on peut vérifier des proximités dans les valeurs que les individus accordent à un même genre de service ainsi que dans les transformations qu'il permet de réaliser. Ce sont ces proximités qui sont indicatrices du " commun ", que l'on peut parler, non de services collectifs, mais de services communs. S'il est vrai, par exemple, que chaque destinataire fera usage d'un téléphone mobile d'une manière singulière, différente de tout autre, et que c'est de manière tout aussi singulière que son mode de vivre se trouvera modifié, il n'empêche que l'on peut dégager des traits communs dans ces usages et dans les modifications du mode de vivre de tous les utilisateurs de téléphones mobiles. Même chose pour des malades ou des étudiants. On s'adresse toujours à "un" malade, ou "un" étudiant singulier, à une personne humaine, mais en même temps on "catégorise" les malades et les étudiants. On dira : "son cas relève de telle maladie", ou "il est étudiant dans telle matière".

On remarquera d'ailleurs que lorsqu'on caractérise un public, on part toujours ce qu'il peut y avoir de commun dans les problèmes et attentes d'un ensemble de personnes, et on appelle cet ensemble "public", parce qu'on va s'adresser à lui, le guider, l'orienter vers tel ou tel type de service, comme des acteurs de théâtre s'adressent à un public dans une salle de spectacle… Les deux sont importants, les deux doivent retenir l'attention des travailleurs du service : l'individu singulier et le public.

3. La confrontation autour de la valeur du service.

La valeur du service relève donc d'une attribution d'importance. Mais en quoi est-ce réellement une valeur sociale (car c'est bien sa dimension sociale qui nous importe aussi). Fidèle à une théorie du rapport social, je dirai que le caractère social de cette valeur provient de l'enjeu qui se trouve au centre de la confrontation, communicationnelle et pratique, entre les termes du rapport. Dans ce cas précis, il s'agit du rapport social de service, qui fait se confronter les producteurs (les " travailleurs du service ") et les usagers, autour de l'enjeu de la réussite du service.

Pour les usagers, les destinataires, je l'ai indiqué, la valeur de service est le sens donné à cet enjeu par les usagers, en tant qu'ils s'approprient et tendent à réaliser la potentialité de mutation qu'il contient dans leur univers de vie, voire leurs dispositions internes.

Pour les producteurs, les travailleurs du service, par contre, cette valeur de service constitue un référent dont ils doivent tenir compte, mais elle ne les concerne pas intérieurement. Ce n'est pas eux qui bénéficient du service, mais ce sont eux qui le réalisent ou contribuent à le réaliser. Pour eux, et en eux, l'enjeu du service prend sens du point de vue de la conscience du professionnalisme qu'ils exercent dans l'engendrement de ce service, sous certaines conditions (en particulier, si ces producteurs sont des salariés, sous des conditions de disponibilité en temps, de compétences, de conditions de travail, de reconnaissance de leur professionnalisme, etc., si possible négociées avec leur employeur). Je ne développe pas ici toutes les incidences du rapport capital-travail sur le "travailleur du service" en tant qu'il est salarié et sur la manière dont le souci d'assurer un service de qualité peut retentir sur les demandes et revendications à l'égard d'une direction (d'entreprise ou d'institution). C'est un vaste sujet en soi, que je ne traiterai pas ici.

On peut exprimer la différence entre le point de vue du destinataire et celui du producteur (du prestataire comme l'on dit) et cette confrontation en disant que, pour un usager destinataire, la valeur d'un service prend sens, socialement parlant, sous l'angle de son incidence dans et sur son mode de vivre, alors que pour un producteur, le sens des mêmes événements (ceux qui se produisent, par exemple, au cours de l'appel téléphonique d'un client ou dans la salle de classe d'un enseignant) se rapporte à l'orientation de son travail professionnel, en tant qu'il contribue à engendrer ce service.

Il peut sembler contre-intuitif d'affirmer que ce rapport social de service oppose - ou, plus exactement, fait se confronter - producteurs et usagers, car on a plutôt tendance à estimer que l'engendrement d'un service appelle coopération et compréhension entre les deux parties. Mais j'insiste sur le mot "confrontation" : l'engendrement du service fait enjeu et définit socialement, à sa manière, le destinataire comme le producteur, par la différence, et donc la confrontation de point de vue et de perspective que chacun accordera au service. Il va de soi qu'un individu n'est pas destinataire (ou producteur) indépendamment de ce rapport. Il n'est pas dans l'essence pure et éternelle d'un individu de se comporter comme destinataire d'un service. La situation de destinataire d'un service déterminé (celui offert par la téléphonie mobile) ne constitue qu'une facette de son existence. Il est l'usager d'un téléphone mobile, et bien d'autres choses à la fois ! Il est bien possible, d'ailleurs, qu'il participe à un titre quelconque à l'engendrement de ce même genre de service, et puisse se retrouver sous la facette de producteur (s'il est vendeur, par ailleurs, dans une agence de téléphonie mobile).

Sous une facette de son existence, il sera client, et sous une autre facette prestataire. De la même manière, un médecin peut se retrouver dans la " peau " d'un malade, comme un enseignant peut devenir élève. Le propre du rapport de service est qu'existe cette réversibilité possible, ce qui permet, au moins partiellement, que le prestataire se mette à la place du destinataire, par empathie ou expérience. Cette fluidité des appartenances et des renversements possibles fait partie des caractéristiques du monde actuel et spécifie le rapport social de service (à la différence du rapport capital-travail qui ne possède que très rarement et difficilement cette fluidité et réversibilité : un ouvrier a peu de chances de se retrouver dans la peau d'un patron !).

Je préfère malgré tout dire : fluidité et réversibilité possible des modes d'existence (des fractions d'existence pour un individu déterminé), plutôt que réversibilité des rôles, car ce qui se trouve engagé dans le rapport social de service est "trop important" pour être réductible à une approche fonctionnelle (pour pouvoir dire : j'occupe la " fonction d'infirmière " ou " j'occupe la fonction de malade ", la seconde proposition apparaissant d'ailleurs ridicule !).

C'est aussi bien vrai, bien que différemment, pour le destinataire que pour le prestataire.

Pour le destinataire, l'inadéquation de cette approche purement fonctionnelle (et froide) va de soi : c'est de ses conditions de vie et de ses disposition d'action qu'il s'agit, donc de sa propre capacité à développer son existence.

Mais pour le prestataire, l'enjeu n'est pas moindre. Car le professionnalisme signifie ici le sens de son apport à la communauté humaine dans l'exercice de son travail. Le fait d'être engagé dans la production d'un service (j'ai pris l'exemple de la téléphonie mobile, de la santé, de l'enseignement) pousse, non seulement à développer une "conscience professionnelle", un sens de sa propre responsabilité, mais aussi le sens de son utilité sociale. C'est pourquoi on pourra remarquer empiriquement que les "travailleurs du service" ont très souvent tendance à universaliser le sens qu'ils donnent à ce qu'ils font. Ils parlent effectivement de leur utilité sociale, du "rendre service", énoncés qui peuvent apparaître très abstraits, mais rendent compte de leur tentative d'englober leur action dans la contribution à une vie commune meilleure. Ce sont des énoncés éthiques.

La conscience de cet enjeu n'est pas réductible à la simple réalisation d'un rôle dans une organisation, ou à l'occupation d'une fonction (même dans les entreprises privées). Ou bien, lorsque cette réduction opère, c'est que le sens du service n'arrive pas à se constituer (en particulier à cause des pressions exercées sur ce salarié au sein du rapport hiérarchique).

Lorsque je dis : "confrontation entre destinataires et prestataires", j'entends signifier : l'expression et la rencontre d'une différence irréductible entre les deux. Un destinataire et un producteur de service ne peuvent pas avoir complètement la même attente et le même point de vue sur le service qui s'engendre à partir de leur rapport. Cette confrontation implique une certaine forme d'altérité, voire de lutte, de conflit entre les deux protagonistes du rapport. Il n'est qu'à voir la violence que prend parfois la relation, les agressions verbales, voire physiques dont les "travailleurs du service" peuvent être objet de la part des usagers. Par exemple : les guichetiers à La Poste souffrent d'agressions verbales quasi-quotidiennes. C'est pourquoi d'ailleurs sont ridicules les mots d'ordre du genre : "le client a toujours raison" ou toute tentative de faire des destinataires d'un service de "nouveaux maîtres".

Mais dans la majorité des cas, la confrontation ne s'exprime pas de manière antagoniste. Bien au contraire, ce qui spécifie le rapport social de service, c'est bien qu'un effort doit être fait de part et d'autre, par chaque protagoniste, pour comprendre le point de vue de l'autre et pour dialoguer et coopérer. Il existe une zone commune de recouvrement, et donc une base solide de rapprochement : celle de la réussite du service.

Autrement dit : le fait qu'une mutation considérée comme "réussie" se réalise pour un destinataire au sein de son mode de vivre et de ses capacités, fait enjeu pour le producteur comme pour ce destinataire, mais d'une façon non identique, différente, voire parfois divergente. Pour le destinataire en question, c'est de son propre vivre qu'il s'agit, et donc de ses propres dispositions d' action, de la transformation, largement virtuelle, de ses conditions d'existence. Par de nombreux côtés, on doit s'attendre à ce que les destinataires d'un service "pensent d'abord à eux", réagissent de manière égocentrée dans les interactions avec les prestataires du service. Ce n'est pas une critique à leur adresser. Cela découle de leur situation et des raisons pour lesquels ils se trouvent demandeurs d'un service. Ces usagers ont cependant la capacité à comprendre les contraintes de ceux qui leur rendent service, à se "mettre à leur place", pour autant qu'un dialogue s'instaure à ce sujet, à apprécier la qualité du service rendu et l'attention qui leur est portée.

Pour le travailleur du service, c'est de la réussite de son travail professionnel, dans sa dimension à la fois éthique et pratique, donc de l'exercice actuel de sa compétence au sein de la sphère du travail qu'il s'agit, selon un devenir qui n'est pas identique à celui du destinataire.

Prosaïquement : un étudiant et un enseignant peuvent se considérer tous deux mobilisés par la réussite d'un enseignement déterminé, mais l'enjeu n'est pas le même pour chacun d'eux, cela va de soi, pas davantage que ne l'est leur devenir engagé dans cet enseignement. Il en est de même pour un malade et un médecin, ou pour un client et une télé-opératrice d'Orange. Il serait totalement vain de s'attendre à une fusion des points de vue et perspectives. Et, comme je l'ai indiqué, il arrive que l'opposition entre usager-destinataire et producteur "tourne mal", devienne conflictuelle. Il faut donc rejeter les versions édulcorées, a priori, du rapport social de service.

S'il existe, dans l'engendrement d'un service, une exigence d'écoute, de dialogue, de coopération qui conditionne sa réussite, celle-ci n'est pas donnée d'avance. On pourrait dire que la coopération est la zone la plus partagée, celle dans laquelle le rapprochement est le plus fort, mais c'est une zone à engendrer et préserver en permanence, avec soin. Il existe une précarité intrinsèque à cette coopération, et à ce qui la sous-tend, l'intercompréhension, parce qu'il y a différence irréductible de points de vue. J'ajouterai, pour signifier cette précarité, et en même temps la relativiser, que si l'expression d'un sens, en tant qu'il donne importance discriminante à un service, s'opère en partie de manière subconsciente, l'intercompréhension qui, elle, passe dans et par le langage entre destinataire et producteur ne touche qu' à une partie de cette valeur, et se trouve dans l'incapacité de l'englober totalement.

Entre alors en jeu une autre forme de compréhension réciproque : la communication, que je propose de qualifier d'affective. Car c'est dans le registre des affects qu'une intercompréhension tacite (non formulée dans les énoncés explicites du langage en tant qu'il passe par la mobilisation d'une langue) s'opère ou ne s'opère pas. Cela explique la part d'intuitif, d'affinité, qui passe entre destinataire et producteur, lorsque la relation se passe particulièrement bien. On parlera d'empathie. Et cela explique aussi la formulation de préférences, lorsqu'une certaine récurrence s'instaure. C'est toujours du langage, mais un langage ayant une autre texture, le langage des affects et les interprétations de signes qu'il sollicite (à la manière dont on parle, par exemple, des " signes d'affection ").

Par exemple : j'affiche une préférence pour tel coiffeur, dont j'imagine qu'il me comprend mieux qu'un autre (ce qui est essentiel pour une coupe de cheveux réussie !). Ou bien, les étudiants vont afficher une préférence pour tel enseignant, non pas seulement parce qu'il transmet de meilleures connaissances, mais parce qu'il est ouvert, disponible et se met à leur portée…

J'ai insisté sur le fait que le service s'engendrait dans un rapport social. La concept de rapport social englobe celui de relation et; en même temps, s'en distingue. Je ne reviens pas ici sur le fait que l'engendrement d'un service dépasse, et de loin, la plupart du temps, le simple moment du face à face, lorsque l'achat de ce service est conclu, ou lorsqu'une prestation a lieu.

Très souvent, le service met en rapport un destinataire unique avec une pluralité d'individus, de métiers différents, du côté des producteurs. Pensons à l'ensemble des métiers différents mis en jeu dans un hôpital pour soigner " un " malade, ou l'ensemble des métiers mobilisés pour le service offert par un téléphone mobile marche bien (tous les techniciens qui entretiennent le réseau, les plate-formes de service après vente, etc.). Aussi bien, lorsque l'on dit que s'établit un rapport entre un destinataire et un producteur, on opère une simplification de langage. On ne peut parler de "producteur" au singulier, que si l'on pose qu'il incarne une organisation ou une institution, un individu composé de plusieurs professionnalismes. Factuellement, ce que le destinataire unique aura devant lui, au cours des différentes séquences d'engendrement du service (pour un téléphone mobile : son achat, l'assurance des différents services proposés, le développement de la qualité du réseau, la maintenance du téléphone, le traitement des problèmes de facturation, etc.), c'est bien une pluralité d'agents (d'individus, selon des professionnalités différentes), qui se présenteront objectivement à lui comme une composition au sein de laquelle il devra apprendre à naviguer (et il serait bon qu'on l'informe, qu'on l'aide dans cette navigation entre différents interlocuteurs).

Du côté des producteurs de ce service, se pose la question de constituer une configuration apte à incarner, efficacement, l'autre terme du rapport, ce que j'ai proposé d'appeler une communauté d'action. C'est la difficulté aujourd'hui à former cette configuration, compte tenu de l'héritage industrialiste et de l'importance prise par la division du travail (entre métiers, entre services, etc.), qui m'a amené à parler de "communauté d'action", pour bien mettre en valeur l'acte, à la fois difficile et essentiel, de constitution de cette communauté, de coopération interprofessionnelle autour des différentes facettes et moments du service à engendrer pour un public et des usagers déterminés.

Mais la situation peut s'inverser : un seul prestataire peut avoir, face à lui, une pluralité de destinataires. C'est, à l'évidence, le cas d'un enseignant face à une classe. On ne peut établir de règle générale : à chaque cas doit être pensée et réfléchie la manière dont se combine "unicité" et "pluralité". C'est un aspect très important de la réussite de la production du service, qui retentit sur les choix d'organisation. Si je reprends l'exemple d'un seul enseignant face à une classe, on peut toucher du doigt la difficulté. Car l'enseignant, s'il se contente de s'adresser à une masse anonyme, manque à la fois la singularité de chaque étudiant, et l'essentiel de ce qui est en jeu dans le service : un apport intellectuel et affectif qui donnera l'occasion, à l'étudiant (à chaque étudiant), de se transformer lui-même. La manière d'associer l'enseignement à une pluralité de destinataires (et non à une masse anonyme), et de singulariser chaque relation, au sein de ce rapport représente un défi, particulièrement difficile dans l'organisation de l'enseignement, mais important.

C'est pourquoi d'ailleurs, je n'oppose pas dogmatiquement, rapport social à relation interpersonnelle. Bien au contraire, la réussite des enjeux croisés qui structurent le rapport social de service peut impliquer - et implique de plus en plus - que des relations personnalisées, à des degrés et selon une durée variables, s'instaurent. Mais mettre l'accent sur le rapport social, c'est s'interroger sur la formation et l'importance du commun. Pourquoi et en quoi, par exemple, l'essor de l'usage de la téléphonie mobile constitue une transformation, non seulement singulière, mais commune au sein du mode de vivre ? On pourrait y répondre par l'objectivation d'un service, contenu en soi dans l'objet technique ou la nature de la prestation. On pourrait dire : le téléphone mobile comporte, en soi, des caractéristiques (être joignable à tout instant) qui vont s'imposer dans la sphère des usages. Mais tout dément empiriquement une telle affirmation. Il faut que se réalise une appropriation transubjective des usages possibles du téléphone mobile par les clients-usagers, et loin d'être passive, cette dernière va conditionner la tournure concrète prise par les usages.

Le commun ne va pas de soi dans un monde moderne, qui plus est un monde affecté par une exceptionnelle mobilité des usages et une dispersion des valeurs de vie, un éclatement. C'est là où intervient, de façon cruciale, la formation des opinions, avec son actuelle versatilité. Le commun, quel que soit le poids d'objectivité contenu dans les objets techniques, et donc leurs effets probables / possibles, se dégage de la propagation et transformation des opinions, par exemple sur la qualité des soins ou sur celle de l'enseignement, opinions qui circulent, influencent, agissent, et c'est en partie à travers elles que les attributions de valeurs à tel ou tel service, que les jugements sur la qualité, se constituent (et se hiérarchisent entre elles).

C'est pourquoi, j'ai proposé de dégager, comme axe central de la stratégie des entreprises de service, le concept de "prise en compte, écoute et respect d'un public", et pas seulement de clients ou des clientèle. Il en va de la formation et transformation de cette opinion, de ce jugement, de cette évaluation qui circule dans les croyances et les opinions. Respect d'un public (du public), c'est d'ailleurs la formulation même que les " travailleurs du service " emploient.

Comme je l'ai indiqué, il ne faut pas s'attendre à ce que le jugement d'un public, et celui des professionnels du service coïncident. Pour les raisons que j'ai indiquées, il y aura toujours des différences. Aussi bien la seule manière de juger de la qualité d'un service consiste dans une évaluation contradictoire, qui respecte à la fois le point de vue des destinataires et celui des professionnels, qui recherche ouvertement une synthèse et un accord entre les deux parties, qui fait appel à l'intelligence et à la faculté de compréhension de chacun.

Sources :

Philippe Zarifian, A quoi sert le travail ?, éditions La Dispute, janvier 2003

Jean Gadrey et Philippe Zarifian, L'émergence d'un modèle du service : enjeux et réalités, éditions Liaisons, décembre 2001.

 

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