Zarifian philippe

INTERCOMPREHENSION ET COOPERATION DANS LE TRAVAIL.

Intervention lors de la journée du 25 janvier 2005, organisée par l'Institut de formation des cadres de santé du Centre Hospitalier Universitaire de Dijon. Par Philippe Zarifian Professeur de sociologie à l'Université de Marne la Vallée

1. Définitions

On peut partir de la définition même des mots pour montrer l'intérêt de mettre en relation "coopération" et "intercompréhension".

La coopération : coopérer, c'est opérer ensemble, c'est agir ensemble, travailler conjointement à plusieurs. Il est bon de distinguer d'entrée de jeu, la coopération de la coordination, car toute organisation ou institution développe nécessairement des moyens et des modalités de coordination.

La coordination : coordonner, c'est ordonner ensemble des activités, les accomplir selon un certain ordre, mais sans passer nécessairement par des moments ou des modalités de coopération.

Il existe de nombreux dispositifs de coordination :

- les dispositifs techniques à base mécanique : la chaîne de montage automobile est un dispositif technique de convoyage de la caisse de l'automobile qui assure une coordination précise entre les différents postes de travail, par séquençage temporel, mais sans coopération entre les ouvriers. Chaque ouvrier doit se concentrer sur son poste de travail et ses opérations de montage, sans s'occuper des autres. S'il y a coopération, elle est clandestine, ne fait pas partie de l'organisation officielle.

- L'autorité hiérarchique : le hiérarchique joue un rôle de coordination. Il répartit, distribue, organise le travail de ses agents, contrôle la bonne réalisation des tâches, etc, mais sans que cela n'implique nécessairement une coopération entre les agents,

- Les applications informatiques : elles sont souvent utilisées comme un grand économiseur de coopération. On utilise et on entre des informations selon un codage et un formatage déterminé dans un logiciel. L'application peut ainsi coordonner, sinon les activités elles-mêmes (bien que certaines applications puissent conditionner et déclencher l'activité d'une personne), du moins leur interdépendance informationnelle, sans que les personnes ne coopèrent, voire souvent : sans qu'elles ne se connaissent.

Je pourrais citer d'autres exemples de mécanismes de coordination. Mais je voudrais surtout insister sur le fait que la coopération, la vraie, celle qui consiste à travailler ensemble, implique une exigence de niveau supérieur à la coordination.

C'est l'exigence d'agir en commun, en connaissance de cause : - soit en partageant directement une action, - soit en s'organisant au préalable pour faire converger des actions vers un même effet, un même résultat, quitte à opérer ensemble des réajustements pour vérifier cette convergence. Et on voit aussitôt, empiriquement, que, pour coopérer, il faut se connaître a minima, savoir ce qu'on peut attendre de l'autre et réciproquement, et se mettre d'accord sur ce qu'on va faire ensemble, sur le pourquoi et le comment. On peut remarquer empiriquement que toute coopération suppose des temps d'échange, de discussion, pour se mettre d'accord, pour se réajuster, pour rectifier, etc.

Ces échanges peuvent opérer par contacts physiques - par organisation de réunions par exemple -, ou par contact téléphonique ou par tout autre moyen de communication, mais ils supposent des échanges langagiers. Ce constat empirique, l'existence de ces moments de discussion, suffit à montrer le lien entre coopération et intercompréhension.

L'intercompréhension désigne la compréhension réciproque : à la fois connaître autrui - ce qu'il est nécessaire de savoir pour bien coopérer - , ses apports possibles, ses contraintes, mais aussi comprendre autrui du point de vue de ses intentions, de ses attentes, de ses désirs et croyances. En effet, le propre du travail humain est qu'il engage toujours, non seulement des savoirs, mais aussi une subjectivité, ce que j'appelle ici : intentions, attentes, désirs, croyances… Dit de manière ramassée : pour coopérer, il faut partager le sens de ce que l'on va faire ensemble. Le sens, c'est à la fois l'orientation, le vers quoi, mais aussi la valeur, l'importance subjective que chacun donne à cet agir en commun.

2. La coopération, ancienne et nouvelle question.

La coopération n'est pas une pratique nouvelle, loin s'en faut. Pourquoi alors la faire revivre, la valoriser aujourd'hui ? Le cadre historique au sein duquel la coopération s'est le plus développé, à l'époque moderne, est celui du métier, au sein des équipes de travail exerçant un même métier. Mais précisément, si la question de la coopération surgit à nouveau, c'est que ce cadre apparaît désormais durablement insuffisant, voire peut se manifester comme un frein. Un des enjeux majeurs est de dépasser ce cadre, en développant une coopération interprofessionnelle, sans pour autant détruire tout ce qui fait l'apport et la qualité du cadre du métier. Et on ne comprend pas le pourquoi de cette difficulté, si on ne fait pas retour sur le modèle du métier, pour comprendre, à la fois pourquoi il est un modèle intrinsèquement résistant aux coopérations interprofessionnelles, inter-métiers, et pourquoi il reste cependant précieux.

A cette difficulté s'en rajoute une seconde : la présence et l'importance prises par les organisations tayloriennes. Le principe même du taylorisme est d'assurer une coordination des tâches sans coopération, sans communication et sans détention d'un métier. L'idéal taylorien est celui du "zéro communication" : chaque ouvrier ou employé à son poste, avec sa liste de tâches journalières. Toute discussion entre ouvriers est perçue à la fois comme du temps perdu et comme une source possible de désordre. Poussé jusqu'au bout, le taylorisme signifie : "il est interdit de parler dans les lieux de travail". Cette interdiction existe encore aujourd'hui dans certaines usines.

Il existe donc deux difficultés différentes, mais qui se combinent :

- difficulté de parvenir à ouvrir la coopération et l'échange langagier au-delà de chaque métier ou profession (métier dans l'industrie, profession dans les activités de service).

- difficulté à autoriser et valoriser la coopération dans un univers qui a été taylorisé, libérer le droit à la parole et à la discussion, créer des moments et des conditions de coopération.

Ces deux difficultés peuvent se renforcer. Ce que redoutent les plus les "gens de métier", ceux qui détiennent un vrai professionnalisme, c'est de tomber dans le taylorisme, de voir leur métier se désagréger, leur liberté se restreindre, leur coopération interne se briser. Autrement dit, le taylorisme est souvent présent dans les esprits comme "contre-modèle", repoussoir, et ils poussent, logiquement, les gens de métier à se défendre, se prémunir contre tout ce qui pourrait apparaître comme une taylorisation de leur travail. J'ai choisi, dans cette intervention, non pas de partir du taylorisme ou du modèle de l'entreprise pyramidale, bureaucratique, mais du métier (ou de la profession : j'utiliserai les mots "métier" et "profession" comme équivalents) précisément, pour voir à quelles conditions l'ouvrir, l'engager dans une coopération interprofessionnelle, le transformer.

3. L'héritage du métier.

Contrairement à certaines habitudes entretenues par les entreprises ou institutions - qui possèdent des "répertoires des métiers" par exemple - le métier ne désigne pas principalement un domaine de savoir, ou une spécialisation fonctionnelle au sein d'une organisation. Il incarne d'abord et avant tout un milieu social. C'est le point essentiel. Un métier est un milieu social homogène qui réunit les personnes qui partagent le même métier, qui "sont du métier" : les pairs. On est du métier ou on ne l'est pas.

D'entrée de jeu donc, le métier délimite :

- un espace de coopération interne : c'est un milieu partagé (que cette coopération se passe bien ou mal est un autre problème, mais elle est légitime, elle fait partie de la vision constitutive du métier),

- et une ligne de démarcation entre "ceux du métier" et les "autres", les "étrangers au métier". On est infirmière, on est médecin, on est sociologue, on est conducteur à la SNCF, on est facteur à La Poste, etc.

La ligne de démarcation entre le dedans et le dehors est constitutive du modèle du métier. Il y aurait une certaine absurdité à qualifier d'entrée de jeu et de manière péjorative, le métier de "corporatiste". C'est par construction même, et non pas "attitude" (une "attitude corporatiste"), que le métier différencie entre son intérieur et son extérieur. Un métier, c'est aussi un ensemble de règles de travail, de savoir-faire, de comportements, de codes déontologiques (qui exprime une "conscience professionnelle") qui se transmettent à l'intérieur du métier et par des gens de métier, qui sont les seuls à posséder l'autorité pour le faire. Ce transfert peut être réalisée à travers la pratique même du travail, dans le cours de son organisation. Mais elle peut être préparée par l'organisation de formations, dont le contenu est défini et largement pris en charge par des spécialistes de la profession en question. Un métier, c'est aussi un ordre hiérarchique que les membres du métier doivent respecter, ordre qui est formalisé par des niveaux d'expertise et/ou d'honorabilité, ordre qui confère autorité. Par exemple, dans l'Education Nationale, au sein d'une discipline comme la sociologie, un professeur "vaut plus" qu'un maître de conférences. Mais c'est tout aussi vrai dans le milieu des conducteurs de train : ce sont les anciens, les plus expérimentés, qui auront accès aux meilleurs lignes, bénéficiant des primes les plus élevées (les TGV). Un métier s'exprime par un monopole de jugement et d'appréciation sur le niveau de professionnalisme atteint par chaque personne. Seuls les pairs peuvent être juges du professionnalisme. Enfin, le milieu social de métier développe un langage qui lui est propre. Au fil du temps, les objets à traiter, les problèmes rencontrés, les savoirs et les techniques mobilisés donnent lieu à l'élaboration d'un langage technico-scientifique particulier. Ce langage facilite la coopération au sein du métier : chacun met les mêmes mots sur les mêmes choses. On sait de quoi on parle. Mais ce langage est aussi, volontairement ou non, la délimitation d'un espace de pouvoir et d'autorité qui, par son hermétisme (le jargon du métier) repousse et exclut ceux qui ne le partagent pas, par le simple fait qu'ils ne le comprennent pas, n'y ont pas spontanément accès. Ou, plus exactement, pour accéder à ce langage, les étrangers au métier dépendront de la capacité et volonté explicatives de membres du métier.

En définitive, tout, dans le modèle du métier, est fait pour unir et séparer, pour unir en séparant entre le dedans et le dehors.

Par construction même, les personnes qui appartiennent à un métier ont le sentiment de participer à un milieu social, d'y puiser une identité professionnelle, de bénéficier de protections collectives, d'un espace d'apprentissage, mais aussi d'apporter, grâce à leur expertise et à leur professionnalisme, une contribution utile à la société. Ce modèle est précieux, comme fournissant un milieu de socialisation et un encadrement de coopération au sein des équipes partageant le même métier. Mais aussi, par construction même, il est rebelle à la compréhension réciproque avec des personnes d'autres métiers et très réticent vis à vis des coopérations interprofessionnelles qui apparaîtront comme des facteurs de désagrégation, voire de corruption de la profession, un peu à la manière dont la rouille peut corrompre du métal. Le sociologue, coopérant avec un économiste, aura l'impression qu'il passe sous l'influence de formes de pensée et de raisonnements qui vont porter atteinte à sa propre vision du monde.

Par ailleurs, les espaces de pouvoir constitué par le métier sembleront atteints par la coopération interprofessionnelle qui, par définition même, impose de partager, voire de mélanger ces espaces. Le modèle du "sans métier" pourra servir de repoussoir. Dans les institutions ou entreprises de services, les "sans métier" sont dénommés "employés" ou "agent de". Ils ne font qu'occuper un emploi. Ils n'exercent pas un "vrai métier". La présence de ces "sans métier" pourra apparaître comme un précipice dans lequel pourrait entraîner l'affaiblissement du métier. Or ce modèle du métier est clairement en crise et en difficulté, depuis déjà de nombreuses années. Et c'est une crise difficile à appréhender parce qu'il existe un vrai risque de perdre les qualités de ce modèle, comme vecteur d'apprentissages et de solidarités internes.

Cette crise est incontournable et a été assez bien identifiée quant à ses causes.

J'identifierai 4 causes :

1) La mise en place d'organisations transversales qui exigent une coopération interprofessionnelle, dont le fonctionnement réussi ne peut pas être réglé par de pures coordinations, coopération autour d'enjeux communs. Ces organisations sont désormais bien connues. Elles ont pour nom : organisation par projet, en réseau, par processus, etc.

2) La problématisation de l'univers professionnel. Par ce terme, j'entends la montée de l'événementiel qui fait appel à l'initiative et à l'invention et déstabilise le point fort du modèle du métier : la stabilité et la transmission de ses savoirs et de ses règles internes. Un événement est, par définition, un imprévu. Il peut être limité - dans toute relation de service, le rapport à l'usager (au patient dans un hôpital) est porteur d'événements dans la mesure même où les interactions humaines ne peuvent jamais être entièrement normées à l'avance. Il peut être large, lorsque c'est tout un contexte qu'il faut prendre en charge. Par exemple, les services d'urgence. Savoir faire face ensemble à de l'événementiel, qui non seulement dépasse les savoirs d'un seul métier, mais qui surtout suppose d'inventer, de produire des règles et savoirs nouveaux. C'est toute la limite des savoirs reproductifs, que les métiers ont tendance à privilégier, qui se marque ici. Face à un événement, ce n'est pas une logique déductive qui est privilégiée, mais ce que le logicien Peirce avait déjà, au 19ème siècle, qualifié de raisonnement par abduction. Il consiste à jeter des hypothèses sur la nature de l'événementiel, de l'incertain, et à engager des actions en fonction de ces hypothèses, tout en étant attentif à la probabilité de devoir rectifier ces actions au fur et à mesure où l'on comprend mieux le problème qu'il faut affronter et résoudre.

3) La pénétration du dehors dans l'intérieur de l'organisation ou de l'institution. Lorsque l'univers de vie des usagers, des clients, des publics pénètre dans l'organisation interne, avec son questionnement global (non spécialisé et non inscrit dans un langage technico-scientifique particulier), il pousse à s'organiser autour des questions et attentes exprimées par cette sphère externe. Les patients dans un hôpital par exemple. Cette sphère déstabilise, par sa présence, sa prise en charge et considération, la fermeture des métiers.

4) Enfin, la poussée des nouvelles générations qui appréhendent la vie professionnelle selon une autre temporalité, une autre vision de l'expérience. Autre temporalité = évoluer nettement plus rapidement que ce qui est prévu selon les règles d'avancement interne au métier. Autre vision de l'expérience = non pas seulement l'expérience (au singulier) acquise par ancienneté et perfectionnement interne à un métier, mais aussi la diversité des expériences (au pluriel), soit par diversité de situations dans l'espace d'une profession, soit par ouverture à d'autres métiers, par mobilité.

4. L'importance de l'intercompréhension.

La double nécessité, de ne pas perdre les qualités du modèle du métier, mais de dépasser ses limites, me conduit à revenir de manière plus précise sur la question de l'intercompréhension.

Intuitivement, la compréhension réciproque est simple à formuler : comprendre autrui pour mieux coopérer. Comprendre autrui : - son point de vue, - son apport potentiel, ses ressources en savoirs et compétences, en engagement possible, - ses contraintes, - ses attentes en retour d'une pratique de coopération. Autrui désigne ici la ou les personnes exerçant un autre métier, souvent autour d'un public ou d'une clientèle. Les deux se conditionnent : la compréhension des problèmes et attentes d'un public peut servir d'objet et de souci partagé par plusieurs métiers (ou plusieurs services d'un même métier) et faciliter la coopération. Mais cette intercompréhension suppose des conditions assez rigoureuses, dès lors que l'on veut l'organiser et permettre sa réussite et pérennité.

Je poserai 3 grandes conditions :

1) la définition d'un enjeu commun.

Un enjeu est situé plus en amont qu'un simple objectif. Qu'est ce qui fait enjeu pour l'action commune ? Par exemple, dans une université, la conciliation entre la montée en nombre des étudiants et la qualité du suivi personnalisé de chacun d'eux. C'est un enjeu qui demande à être cerné et réfléchi par les équipes enseignantes et qui concerne toutes les disciplines. Formuler ensemble ce qui fait enjeu, c'est déjà le partager.

2) La définition et l'usage de moments de communication.

Par "communication", j'entends ici la pratique consistant à formuler des accords, des ententes, d'autant plus profonds et efficaces qu'ils auront été discutés. Je poserai trois objets à cette communication :

a. Se mettre d'accord sur les caractéristiques des problèmes et événements, de la réalité à affronter et prendre en charge en commun. C'est une manière de partager (en partie) les savoirs experts, de créer un langage commun que j'appelle celui de la mise en problème, de parler des mêmes choses avec les mêmes mots. Critère de réalité.

b. Se mettre d'accord sur le sens et la valeur des actions à engager en commun. Par sens et valeur, j'entends l'orientation à donner à ces actions et l'importance que chacun y attache, la valeur qu'il lui apporte. L'orientation, l'importance, la réussite future de la coopération. Critère de sens.

c. Enfin donner l'occasion de s'exprimer aux expériences et intentions proprement personnelles (en-deçà du métier exercé et de la coopération engagée). Ce chaque personne est prête à mettre d'elle-même dans un projet commun et à quelles conditions, par rapport à quel moment dans sa trajectoire de vie. Critère d'engagement personnel.

3) Enfin, la définition d'un référentiel d'action commun qui formalise ce à quoi chacun (chaque métier et chaque personne) pourra se référer, référentiel qui établit le quoi et le comment sur les manières de prendre ensemble ou de faire converger les actions autour des enjeux et problèmes élucidés.

J'ajoute que la coopération interprofessionnelle ne peut réussir que si l'on évite d'entraîner l'un des métiers dans une impasse ou une dégradation inévitable : (par exemple, les techniciens à France Télécom, sous la poussée des enjeux commerciaux). Dit en termes positifs : l'un des enjeux de la coopération peut être - et est souvent - de repositionner le rôle de chaque métier, voire de conduire sa mutation interne, de manière clairement énoncée et donc conduite, en connaissance de cause (pour éviter des dégradations implicites, des "pots cassés").

Conclusion.

A terme, la coopération, associée à l'intercompréhension, pousse à créer, dans les entreprises ou institutions, un double référent :

- celui de ce que je propose d'appeler : des communautés d'action (ou de projet le cas échéant) réunies autour de la prise en charge d'enjeux communs, et aptes à affronter les problèmes et événements qui y correspondent. Ces communautés se forment par assemblage de compétences différentes, mais assemblage solidarisé par la pratique de l'intercompréhension,

- celui de chaque métier, qui a besoin de se ressourcer au sein de sa propre expertise, de vivre comme milieu social homogène, d'approfondir ses savoirs.

Probablement, à terme, si les organisations transversales se développent, on aura : - des structures opérationnelles pluri-professionnelles, organisées en communautés d'action, - des structures fonctionnelle par métier, structure d'appui et de formation dans les savoirs de métier et leur développement, - et, entre les deux, un apprentissage spécifique de la coopération, de ce qu'impliquent les conditions de réussite de la coopération et de la manière de la piloter.

 

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